Помогает ли нам бЮзнеслитература?

Любым лавкам нужно понимать и при необходимости контролировать уровень колебаний, которым подвержена иностранная валюта. Для этого каждая конторка должна решить для себя следующие ключевые вопросы:
•Какова природа уязвимости иностранной валюты?
•Как можно измерить степень риска?
•Нужно ли нашей организации защищаться от этого риска...
•и если нужно, то какие имеются средства защиты от возможных потерь?

Уязвимость иностранной валюты состоит в том, что величина активов, обязательств, прибылей, убытков или денежных потоков может измениться, если произойдет изменение курсов иностранной валюты.

Т.О. Риск иностранной валюты - риск финансовых потерь, вызванных изменением курсов иностранных валют, которые влияют на бизнес организации.

Иногда это изменение отражается на действительных денежных потоках, а иногда — на бухгалтерской документации, хотя движения денежных средств не происходило.

Есть три различных типа уязвимости иностранной валюты, которые могут проявиться вследствие влияния колебания курсов иностранных валют на суммы, выраженные в местной валюте:
- трансакционную уязвимость,
- уязвимость перевода и
- экономическую уязвимость.

Трансакционная уязвимость это результирующее изменение денежных потоков по существующим контрактным обязательствам, которое порождается изменениями курсов иностранных валют.
Например, американская компания совершает продажу итальянской компании, назначая цену в евро.
До тех пор пока итальянская компания не оплатит покупку, существует риск, что изменения обменного курса USD/EUR повлияют на конечную сумму, которую получит американская компания.

Другие типичные примеры трансакционной уязвимости — переплаты по ссудам, выплаты по которым установлены в иностранной валюте; покупки, сделанные у зарубежных компаний; дивиденды от зарубежных дочерних предприятий.
Трансакционная уязвимость проявляется во всех случаях, когда согласовываются денежные потоки в разных валютах. Даже перед заключением формальных контрактов (например, при объявленной цене, но до подтверждения заказа) имеется потенциальный риск.

Организация разрабатывает продукт на экспорт. Она создает товарный запас, назначает цену на этот продукт, получает заказ, направляет счет и получает оплату. После установления цены на продукт, но до действительного получения оплаты за него и перевода этой суммы в местную валюту организация подвержена трансакционному риску, сначала потенциальному, а затем действительному, как только был получен заказ.
Таким образом, трансакционная уязвимость затрагивает точно определенные денежные потоки и ее последствием является получение прибыли или убытка, что влияет на отчеты о прибылях и убытках (или отчет о доходах по системе МСФО). Следовательно, трансакционная уязвимость влияет на налогоотчисление, так как прибыль подлежит налогообложению, а убыток - вычету.

Уязвимость перевода (так же называемая уязвимостью учета)
появляется, когда есть необходимость перевести финансовые отчеты зарубежных дочерних компаний, сделанные в иностранной валюте в местную валюту, для того чтобы подготовить комплект финансовой документации всей организации в местной валюте.

Примером может послужить американская компания с дочерней компанией в Испании. Для подготовки полного отчета американской компании счета испанской дочерней компании нужно перевести в USD и добавить к результатам американской компании. Каждый раз при переводе испанских счетов в USD следует использовать единый курс перевода USD/EUR, причем обычно используется курс на конец финансового года.
Даже если испанская дочерняя компания не вела никакой деятельности в этом году, колебания обменного курса USD/EUR приводят к тому, что через какое-то время счета испанской компании, переводимые американской компанией, могут показать другие результаты в долларовом эквиваленте. Действительно, из-за уязвимости перевода это неудивительно даже при отсутствии соответствующих денежных потоков в отчетный период, так как учитываются активы и пассивы, созданные испанской дочерней компанией в предыдущие годы. Если организация продает свою зарубежную дочернюю компанию и репатриирует доход (или платит по зарубежным обязательствам), то здесь, конечно, появляется действительный денежный поток, а следовательно, и трансакционная уязвимость.
Заметим, что для появления уязвимости перевода не обязательно наличие зарубежной дочерней компании. Уязвимость может существовать даже тогда, когда компания просто имеет зарубежные активы, которые необходимо переводить в местную валюту при регулярном составлении балансовых отчетов.
Различные подходы к финансовым операциям, подверженным уязвимости перевода, могут привести к тому, что две организации с идентичными зарубежными дочерними компаниями могут представить разные сводные балансовые отчеты. Это возникает, в частности, из-за выбора курсов иностранных валют, которые применялись при переводе
В большинстве стран существует стандарт учета для перевода иностранной валюты, который предписывает, какие курсы иностранной валюты применять и в каких случаях. В Европейском союзе с 2005 года действует Международный стандарт бухгалтерского учета (МСБУ 21). Этот стандарт был принят в рамках Международных стандартов финансовой отчетности (МСФО 23). В общем случае он предписывает, чтобы денежные активы и обязательства в иностранной валюте от международных операций были отражены по курсу, действующему на конец финансового года («заключительному курсу»). В противоположность этому неденежные активы (такие, как доля акций в компании) могут быть учтены либо по их исторически сложившейся стоимости, либо по их рыночной (продажной) стоимости: в первом случае перевод производится по курсу на день перевода, а во втором случае - по курсу на день, когда была установлена рыночная стоимость.
Разница, появляющаяся при переводе денежных статей по курсу, Отличному от первоначального, в большинстве случаев записывается В консолидированном отчете о прибыли и убытках и в этот момент становится объектом налогообложения. Обработка для неденежных стгатей производится следующим образом: вся прибыль или убыток при переводе отражаются в балансовом отчете головной компании как резерв и не считаются прибылью или убытком (объектом налогообложения) до тех пор, пока эту статью не ликвидируют
Важно подчеркнуть, что риск перевода не влияет на денежные потоки организации, но оказывает влияние на общий балансовый отчет организации и показатели прибылей и убытков по учетным статьям. Это может повлиять на общее отношение к организации со стороны внешних организаций.

Экономическая уязвимость (называемая иногда стратегической
уязвимостью) «измеряет изменение текущей СТОИМОСТИ фирмы, образующееся в результате любого изменения в будущих операционных денежных потоках фирмы, вызванных неожиданным изменением курсов иностранных валют. Изменение стоимости зависит от влияния изменения курсов валют на объем будущих продаж, цены или стоимости" (Айтман (Eiteman) и др., 2003).
Можно подумать, что экономическая уязвимость - это обобщенная трансакционная уязвимость, но она охватывает более широкую перспективу, а именно деятельность всей организации в целом и то, как изменение курсов иностранных валют может повлиять на конкурентоспособность цен и затрат. Это понятие также включает в себя и влияние на организацию того, как колебания курсов валют воздействуют на денежные потоки конкурентов.
Покажем различие между этими двумя категориями уязвимости иностранной валюты. Трансакционная уязвимость относится только к денежным потокам по заключенным ранее (например, продажи, на которые уже выставлены счета), но еще не завершившимся сделкам. Напротив, экономическая уязвимость - более широкое понятие, она захватывает определенные денежные потоки (например, денежные потоки в рамках еще не заключенного контракта) и имеет вероятность проявиться в будущем при дальнейшей работе организации в этом направлении бизнеса.
Например, в Германии компания производит автомобили класса «люкс» для продажи в США. Эта компания подвержена трансакционному риску при каждой продаже по цене, установленной в долларах США. Немецкая компания, однако, подвержена и экономическому риску. Через какое-то время могут произойти колебания курса USD/EUR. Если все конкуренты немецкого производителя базируются в США, то любой рост курса USD/EUR (то есть стоимости евро) приведет к увеличению продажной стоимости автомобиля в США, что может повлечь за собой потерю доли рынка в пользу американских конкурентов.

БЫСТРОЕ ПИТАНИЕ И СИЛЬНЫЕ ВАЛЮТЫ
Какой кусок гамбургера Вы можете купить за один евро, юань или швейцарский франк?
Итальянцы любят свой крепкий кофе и свою слабую валюту. По крайней мере такое заключение можно сделать из их последних жалоб в отношении единой европейской валюты. Но правы ли итальянцы в своем недовольстве? Действительно ли евро переоценен?
Наш ежегодный индекс БигМак предполагает, что евро переоценен на 17% по отношению к доллару США. Как мы пришли к этому? Курс евро по отношению к доллару на рынках иностранной валюты составляет примерно USD 1,22. БигМак в среднем стоит EUR 2,92 в зоне евро и USD 3,06 в США.
Курс, необходимый для уравнивания цены гамбургера в этих двух регионах, составляет всего USD 1,05. По крайней мере для хозяев «Макдональдса» единая европейская валюта переоценена (то есть ее курс завышен).
БигМак индекс, который мы рассчитываем с 1986 года, основан на положении, что цена валюты должна отражать ее покупательную способность.
По мнению последнего великого экономиста Рудигера Дорнбуша, эта идея берет свое начало в испанской школе Саламанка еще в XVI веке. Как он пишет, с тех пор доктрина паритета покупательной способности расценивалась по-разному, а именно как «общеизвестная истина, эмпирическая закономерность или весьма обманчивое упрощение»,
В 70-е годы экономисты несколько потеряли веру в теорию паритета покупательной способности в качестве руководства по обменным курсам валют, после того как мировые валюты «отцепились» от доллара, К концу десятилетия казалось, что обменные курсы плавают «без руля и ветрил». Более поздние исследования показали, что покупательная способность валюты проявляется на большом периоде. Не исключено, что необходимы три года или пять лет, чтобы хотя бы наполовину устранить возможное несоответствие в обменных курсах валют.
Наш индекс показывает, что цена гамбургера в какой-то валюте может, конечно, выпасть из общей линии цен в других валютах. Если удастся сохранить гамбургер свежим, то догадливый арбитражер может купить БигМак в Китае за сумму, эквивалентную USD 1.27, в юанях, которые являются самой недооцененной валютой в нашей таблице, и продать его за USD 5,05 в Швейцарии, чей франк является самой переоцененной валютой.
Невозможность такой торговли подчеркивает некоторые недостатки в идее паритета покупательной способности. Торговые барьеры, транспортные расходы и разница в налогах вбивают клинья между ценами в разных странах.

Более важно то, что в цену USD5.05 за швейцарский БигМак включены также расходы на аренду помещения для кафе и на услуги персонала. Ни один из этих важных компонентов не может быть легко перевезен за границу Дэвид Парсли из Университета Вандербилт и Шан Йин Вей из Международного валютного фонда считают, что неторговые составляющие, такие как труд, аренда, электроэнергия, составляют от 55 до 64% от цены БигМака.
Два экономиста разделили БигМак на отдельные ингредиенты. Они обнаружили, что эти составные части гамбургера, продаваемые во всех странах, достаточно быстро стремятся к паритету покупательной способности.
К примеру, какое-либо несоответствие в ценах на лук будет сведено на «нет» менее чем за девять месяцев. Но неторговые составляющие сходятся значительно медленнее: разрыв в оплате труда между странами может быть ликвидирован разве что за 29 месяцев.
При рассмотрении в этом свете можно сказать, что наш индекс не порадует итальянских критиков единой европейской валюты. Если за один евро можно купить меньшую часть гамбургера, чем это должно было бы быть, то, вероятно, винить в этом надо не валюту, а негибкие уровни оплаты труда.
(«Экономист», 9 июня 2005 г.)

До недавнего времени компанией управлял ее владелец, который использовал разнообразные методы хеджирования (и опционы, и форвардные контракты), а также при некоторых условиях, основанных на прогнозе изменения курсов валют, вовсе не производил хеджирование. С тех пор как компания была поглощена крупным международным предприятием, местному руководству пришлось следовать очень жестким инструкциям головного офиса о хеджировании рисков иностранной валюты.

В эти инструкции входило требование о том, что они всегда должны хеджировать трансакционный риск, заключать форвардные контракты, которые могут быть подписаны только в том случае, если известна величина действительного трансакционного риска (например, уже получен счет в иностранной валюте на оплату заказа).

Это пример строгого неприятия риска головным офисом при управлении валютными операциями.

ЕСЛИ организация приняла решение о хеджировании рисков иностранной валюты, то она может предпринять какие-либо действия, которые можно отнести к одной из двух широких категорий:
1. Внутреннее хеджирование - это те действия внутри ОДНОЙ организации, которые изменяют структуру ее уязвимости в отношении рисков обмена иностранной валюты. Некоторые из них могут включать в себя и реорганизацию структуры компании.
2. Внешнее хеджирование - это методы с использованием услуг внешних организаций и финансовых рынков.
Взаимокомпенсацию приходов и платежей в евро следует классифицировать как внутреннее хеджирование, но продажа банку по форвардному контракту евро за британские фунты - это внешнее хеджирование.
Считается правильным сначала применить как можно больше методов внутреннего хеджирования, до того как перейти к методам внешнего хеджирования, потому что в целом внутренние методы обходятся дешевле и в некоторых случаях могут оказаться более эффективными. Заметим, что методы минимизации риска предполагают расходы того или иного типа, и, очевидно, только, если доходы перекрывают эти расходы, метод можно считать приемлемым.

Основные методы, которые мы рассмотрим далее, приведены в табл

Представленный список ни в коем случае нельзя назвать исчерпывающе полным, существует множество других методов хеджирования рисков, но эти шесть методов охватывают наиболее очевидные подходы

Американская компания разрабатывает и продает свои программные продукты в более чем 50 странах мира. Значительная рентабельность компании за последние десять лет позволила ей сформировать из своих ликвидных средств портфель инвестиций, который в настоящее время имеет следующий состав:
1.Облигации компании FizziСo на 100 млн долл. (номинал) под 6% до 2012 года.
•Срок до погашения: 5 лет.
•Срок выплаты очередного годового купона: ровно через 1 год.
•Текущая доходность до погашения: 7%.
•Текущий кредитный рейтинг BBB (Standard & Poors; долгосрочный).
2.Облигации банка First Pacific на 200 млн долл. (номинал) под 5% до 2014 года.
•Срок до погашения: 7 лет.
•Срок выплаты очередного годового купона: ровно через 1 год.
•Текущая доходность до погашения: 4%.
•Текущий кредитный рейтинг AA (Standard & Poors; долгосрочный).
3.Облигации банка EIB на 200 млн евро (номинал) под 4% до 2017 года.
•Срок до погашения: 10 лет.
•Срок выплаты очередного годового купона: ровно через 1 год.
•Текущая доходность до погашения: 4%.
•Текущий кредитный рейтинг AAA (Standard & Poors; долгосрочный).
Текущий курс долл./евро составляет 1,10 долл. к 1 евро.

Валютный риск (ВР) - риск понесения убытков вследствие изменения курса иностранных валют по отношению к валюте страны (валюты предполагаемого платежа).

Из трех категорий валютной уязвимости, здесь мы будем вести речь о трансакционной уязвимости компании, т.к. по одному из активов в ее портфеле выплаты ведутся в евро, а угрозы компанией котируются в долларах

Трансакционная уязвимость проявляется во всех случаях, когда согласовываются денежные потоки в разных валюта.

Для снижения уязвимости к валютному риску - компания может применить методы внутреннего хеджирования, согласовывая потоки платежей и поступлений в валютах. Из методов внешнего хеджирования можно порекомендовать – производные финансовые инструменты – для обязательств из близкого горизонта - простой форвардный контракт обмена на дату или форвардный контракт с открытой датой, когда точная дата завершения сделки остается открытой.

Для рисков иностранных валют с более длительными сроками, хеджирования инвестиций в иностранной валюте, может оказаться приемлемым применение метода валютного свопа.
Может быть использован валютный опцион на продажу по курсу, например 1,1 долл/евро, застраховав себя снизу от снижения курса евро к доллару, т.к. убыток для хеджера ограничивается оплатой премии опциона, но возможная прибыль не ограничена. Итак, опционы - это хороший способ ограничить риск снизу, сохраняя потенциал поступлений сверху.

Компания Amigos (Мадрид) занимается розничной торговлей хозяйственными товарами.
Материалы компания Amigos ввозит из Соединенных Штатов, и через шесть месяцев (180 дней) она должна будет заплатить за очередную поставку 100 млн долл.
Компания работает на рынке, который характеризуется сильной конкуренцией и очень небольшой нормой прибыли от реализации. Чистая прибыль за вычетом налогов в прошлом году составила 20 млн евро.
В последние несколько недель на валютных рынках началось снижение курса евро, и в компании Amigos озабочены возможностью повышения стоимости следующей поставки.
Банк дал компании следующие рекомендации:
1.Текущий курс доллара к евро – 1,10 долл./1 евро.
2.Цена опциона на продажу евро за доллары США через шесть месяцев (180 дней) по цене исполнения 1,10 долл. равна 5 центам (0,05 долл.).
3.Ставка по вкладу в евро на шесть месяцев (180 дней) – 5% годовых, а в долларах на шесть месяцев (180 дней) – 1% годовых.
4.Экономисты банка дают следующий прогноз обменного курса на предстоящие шесть месяцев:
•1,20 долл. с вероятностью 20%;
•1,10 долл. с вероятностью 30%;
•1,05 долл. с вероятностью 25%;
•1,00 долл. с вероятностью 25%.
Вам требуется:
(a)Проанализировать, с соответствующими расчетами, следующие варианты политики, которыми может воспользоваться компания Amigos, чтобы решить проблему своей уязвимости к валютному риску, и рекомендовать (и обосновать) их для финансового директора:
1.Оставить позицию без хеджирования.
2.Хеджировать за счет рынка опционов [принять для этого варианта, что опционная премия выплачивается в день исполнения опциона]
3.Хеджировать за счет финансовых рынков
4.Дать рекомендации
(б)Прокомментировать другие варианты, которыми может воспользоваться компания, чтобы защитить себя от неблагоприятных колебаний курса долл./евро, если в Amigos не захотят прибегнуть для хеджирования своего валютного риска к финансовым инструментам.

Т.о. если курс доллара к евро составит 1.05 и выше, то компании импортер реализует опцион и сможет избежать убытков об обмена валюты. Если же курс доллара к евро составит 1.1 и ниже, то, опцион исполнен не будет потери и потери компании составят в худшем случае 0,05 доллара. В данном случае убыток для хеджера ограничивается оплатой премии опциона, но возможная прибыль не ограничена. Итак, опционы - это хороший способ ограничить риск снизу, сохраняя потенциал поступлений сверху.
Купить опцион на продажу евро за доллары США через шесть месяцев (180 дней) по цене исполнения 1,10 долл. равна 5 центам (0,05 долл.).
Из рисунка хорошо видно, что при курсе 1,00$=€ покупатель опциона будет в выигрыше в сумме 0,05$ на 1$

Таким образом компании необходимо рассчитать текущую стоимость необходимых платежей, учитывая, что опционная премия выплачивается в день исполнения опциона. Рассмотрим крайний случай – убыток хеджера ограничен премией по опциону, т.е. через 180 дней компания приобретет доллары по курсу 1,10=€ и уплатит премию 0,05$, т.о. ей понадобится сумма в евро:

100 млн. $/1,1+0,05*100 млн. $/1,1=95,4545 млн.€

Текущая стоимость необходимой суммы на дату анализа составит

95,4545 млн.€*(1/(1+0,025))=93,1264 млн.€

Т.о. см. рис.3.1. текущая стоимость сделки в евро составит 92,718 млн. евро, чтобы мы смогли исполнить свои обязательства в 100 млн долл. без риска курса валют.

Текущая стоимость обязательства при стоимости размещения на финансовом рынке для долларовых активов
1% годовых:100 млн долл*(1/(1+0,005))=99502487,565 долл

По текущему спот-курсу в евро: 99502487,565 долл/1,1=90,4568 млн. евро

Для того чтобы занять эту сумму за 180 дней до наступления срока мы уплатим рынку (при стоимости финансовом рынке для активов в евро 5% годовых)
90,4568 млн. евро* 0,05/360*180=2,2614 млн.евро
Т.о. текущая стоимость наших обязательств составит
90,4568 млн. евро+2,2614 млн.евро=92,718 млн.евро

Вчера представитель ЦБ публично объявил, что в обвале рубля виноваты крупные корпорации и банки, которые «умудрялись» заключать форвардные контракты и фактически играли против рубля.

Когда цена на нефть, а с ней и рубль поползли вниз, «мы стали свидетелями того, как у крупных российских корпораций убытки по внебиржевым деривативам с валютной компонентой начали достигать суммы, исчисляющейся десятками миллиардов рублей», — рассказал директор департамента финансовой стабильности ЦБ Сергей Моисеев.

Фактически ЦБ столкнулся с «новым феноменом» — теневым рынком внебиржевых деривативов, риски по которому остаются для регулятора загадкой, «поскольку ни объемы рынка, ни объемы потерь для нас не раскрываются», посетовал Моисеев, предупредив, что казначеи банков и корпорации должны извлечь уроки из этой ситуации.

Российские власти перешли к прямым угрозам в адрес спекулянтов, пытаясь остановить падение рубля и пообещав через советы директоров госкомпаний воздействовать на экспортеров, влияние которых на рынке возросло в условиях сжатия валютной ликвидности.

Банкиры возмущены обвинениями в свой адрес. На практике против рубля играют их клиенты, уверяют они. Для ряда компаний (экспортеров, авиакомпаний, сотовых операторов — отраслей, выручка и расходы в которых в разных валютах) деривативы — необходимый инструмент, чтобы обезопасить себя от валютных колебаний. Компания-экспортер тоже имеет валютные риски — доллар может не только вырасти, но и упасть, что наблюдалось в начале 2000-х. Поэтому, как правило, они заранее заключают с банками контракты на поставку валюты по определенной цене, это обходится им несколько дороже, но зато позволяет прогнозировать бизнес.

Аналогичная картина наблюдалась и в 2008 г., вспоминает казначей крупного частного банка. «При курсе в 34 руб./$ клиент-экспортер хеджировал свои валютные риски и по договору должен был поставить банку доллар, например, по 36 руб. — говорит он. — В такой ситуации никто не будет ждать, когда курс дойдет до 54 руб. — банк попросит закрыть сделку или довнести валюту как минимум на курсе в 40 руб. Такие контракты равномерно распределялись на полгода-год — теперь это все сработало в один-два месяца». И клиенту еще несколько месяцев ждать поставки собственных долларов — а они нужны сейчас.

ЦБ изучает текущую валютную позицию банка, правда, регулятор при этом ожидает от банка «однонаправленных действий», «а на практике бывает, что банк встает [по валютной позиции] в другую сторону, что, как правило, связано с тем, что ты кроешь позицию клиентов», заявил руководитель казначейства ВТБ Олег Горлинский (цитата по Reuters).

Банк в этот контракт вшивает определенные условия, которые срабатывают как маржин-колл при достижении курсом рубль — доллар определенной величины. В этом случае клиенту приходится «проплатить колл»: если у него не оказалось валюты, то приходится «взять и продать рубли», описывал банкир. Клиент делает это через банк, и «внешне это выглядит так, что мы вышли покупать валюту, но мы покупаем не потому, что это нужно нам, а для того, чтобы это транслировать клиенту под его сделку с нами», — подчеркнул Горлинский.

Моисеев сообщил, что банки продавали деривативы не только ради хеджирования. «Большая часть деривативов по результатам консультаций с дилерами и корпорациями делалась вовсе не в целях хеджирования, к чему они природой предназначены, а из соображений снижения процентных расходов по кредитам либо получения дополнительных доходов спекулятивного характера на курсовой переоценке», — возмущен Моисеев. Один из госбанков стимулировал клиентов-экспортеров заключить деривативы, взамен предлагая пониженную ставку по кредитам, рассказывает источник на банковском рынке. Сейчас сработали маржин-коллы и расходы клиентов, которые польстились на это предложение, существенно увеличились, говорит он: «Один из клиентов недавно жаловался в ЦБ на своего кредитора».отсюда

Таблица 6.3. Вопросы по использованию Web, на которые должен ответить розничный торговец
1. Какие цели преследует компания в Web? С какого момента, по ее расчетам, сайт станет прибыльным?
2. Сколько средств будет выделено на разработку и поддержание Web-сайта?
3. Кто будет разрабатывать и поддерживать Web-сайт — сам розничный торговец или специалист со стороны?
4. Следует ли фирме создавать независимый Web-сайт самостоятельно или стоит его сделать частью "киберпассажа"?
5. Какие характеристики и возможности будет иметь Web-сайт? Какой уровень сервиса будет на нем предложен?
6. Какая информация будет предоставляться на Web-сайте?
7. Какие будут отличия в ассортименте товаров и услуг между Web-сайтом и традиционным магазином фирмы?
8. Будут ли на Web-сайте предлагаться преимущества, которых нет больше нигде?
9. Будут ли цены выгодными для покупателя?
10. Насколько быстро пользователь сможет загрузить с Web-сайта текст и изображения или переходить по ссылкам с одной страницы на другую?
11. Как часто будет меняться содержимое Web-сайта?
12. Кто (какой персонал) будет обрабатывать запросы и трансакции в Web?
13. Насколько быстро будут выполняться заказы для Web-запросов и трансакций?
14. Как будут интегрированы все информационные системы фирмы?
15. Как фирма будет координировать магазинные и Web-трансакции, взаимодействовать или общаться с покупателем?
16. Что будет сделано для предотвращения сбоев и недопущения медленной работы сайта в периоды "пиков" продаж (причем как в часы "пик", так и в сезоны "пик")?
17. Должны ли будут покупатели звонить по бесплатному телефонному номеру для завершения трансакции после того, как увидят товар на Web-сайте?
18. Как будут обрабатываться онлайновые заказы?
19. Насколько легко будет покупателю попасть на страницу оформления заказа и оформить заказ?
20. Какие будут приниматься онлайновые формы оплаты?
21. Какие поисковые системы (такие как Yahoo, Infoseek и Excite) внесут в свои списки Web-сайт данной розничной фирмы?
22. Как будет рекламироваться Web-сайт — в Web и/или самой компанией?
23. Как будут сохраняться и систематизироваться Web-данные?
24. Как будет оцениваться успешность Web-сайта?
25. Как фирма будет определять, какие Web-покупатели новые и какие в случае отсутствия Web-сайта посетили бы магазин компании?
26. Как фирма будет обеспечивать безопасность (шифрование) трансакций?
27. Как будет решаться вопрос сохранения конфиденциальности?
28. Как будут осуществляться возвраты и как будут разбираться жалобы покупателей?

Примеры розничной торговли в Web в действии
Эти примеры показывают разнообразие вариантов розничной торговли в Web. Wal-Mart (www. wal-mart. com) "присутствует" в Web уже много лет. Но до недавнего времени сайт компании не играл особой роли — он привлекал только 1,3% американских Web-пользователей, которые оставались на сайте в среднем 6 минут за визит.
В 1999 году продажи в Web представляли только долю процента от общих доходов компании. Но в 2000 году в компании Wal-Mart стали уделять большое внимание своему полностью обновленному и улучшенному Web-сайту, говоря, что этот сайт "будет выстрелом, который услышат во всем мире розничной торговли". Компания планирует интегрировать свои магазинные и Web-операции. Цель фирмы Wal-Mart проста: "Царить в Web" [27].

Мелкая фирма Розы Симон — полная противоположность Wal-Mart. Тем не менее в 1998 году Роза открыла Web-сайт (www.blindsdepot. com) своей фирмы по обработке окон, которой она управляла сама методом прямых продаж: "Будучи новичком в том, что касается технологии, она посмотрела сначала на Yahoo Stores.
Как и другие компании, Yahoo дает пользователям возможность создать собственный Web-сайт за несколько минут, заполнив в режиме "on-line" ряд форм. За 100 долларов в месяц предприниматели могут рекламировать свой магазин на сайте Yahoo и предлагать для продажи целых 50 товаров. Но что г-жа Симон не смогла получить от Yahoo — как и от любого другого провайдера, — так это размещения сообщений о своем магазине в первых строчках результатов поиска с помощью поисковых систем. Стремясь заполучить больше покупателей, она сделала выбор в пользу пакета типа "все в одном" от компании iMail, которая гарантирует размещение на своем торговом сайте. Но когда это не привело к увеличению продаж, г-жа Симон создала магазин с помощью программного обеспечения фирмы Concentric Network, провайдера Internet-услуг, которая предоставила ей место для размещения сайта за 50 долларов в месяц. Однако программное обеспечение фирмы Concentric имело ограниченные возможности, поэтому г-жа Симон потратила 500 долларов, чтобы создать более сложный сайт на основе программы ShopSite от фирмы Open Market. С помощью консультанта она научилась также повышать "видимость" своего сайта для поисковых систем. Рост продаж окупил все затраты. "Теперь я зарабатываю намного больше, чем раньше, — говорит г-жа Симон. — Причем работаю я намного меньше" [28].

Еще одной иллюстрацией того, как мелкие фирмы используют Web в своих интересах, может служить компания Fine Grind: "Иметь собственный Web-сайт совсем не так трудно или дорого, как может показаться. Я знаю это не понаслышке, так как помогал моему другу Дэйву Вулфу — который управляет кофейней, но ничего не понимает в программе Java, — создать для его фирмы Web-сайт (www. finegrind.net), с множеством ссылок и фотографий и другими "наворотами" за совсем небольшие деньги. Но с того времени цена стала еще ниже. У Дэйва до сих пор нет даже собственного рабочего компьютера. И теперь, когда фирма Дэйва вышла в Web, Дэйв использует его для поиска источников бубликов, рогаликов и яичного сиропа, завлечения клиентов рекламными объявлениями и продажи товаров "кофейного профиля". Но еще важнее то, что сайт помогает кофейне Fine Grind служить "фокусной точкой" для сообщества людей (в других отношениях разрозненного), интересующихся поэзией, музыкой и искусством, которые живут в сельской местности вокруг городка Бел-Эйр, штат Мэриленд, в 45 милях к северу от Балти- мора. Именно о создании такого сообщества мечтал Дэйв, когда он оставил свою карьеру менеджера многоэтажного офиса, чтобы открыть кофейню" [29].

И наконец, перечислим некоторые мероприятия в Web, проходящие в онлайновом режиме. • Priceline.com (www.priceline.com), eBay (www.ebay.com) и Amazon.com (www. amazon.com) — это всего несколько розничных торговцев, проводящих крупномасштабные аукционы, на которых выставлено все, начиная от гостиничных цен и тарифов пассажирских авиаперевозок и заканчивая бытовой электроникой и учебниками. Даже у некоммерческой компании Goodwill есть свой аукционный Web-сайт (www. shopgoodwill.com), на котором переданные в дар товары продаются лицам, предлагающим наивысшую цену. NetGrocer (www.netgrocer.com), Peapod (www.peapod.com) и Webvan (www. Webvan. com) — это лидеры среди онлайновых продовольственных магазинов. По прогнозам аналитиков, к 2003 году годовые объемы онлайновых продаж бакалейных товаров достигнут 11 миллиардов долларов, как только будут решены проблемы с доставкой. Чтобы лучше конкурировать с кабельным телевидением, компания Blockbuster (www. blockbuster. com) позволяет клиентам использовать Web, чтобы забронировать видеокассеты, которые они хотят взять напрокат. Компания надеется также в будущем давать видеокассеты напрокат для просмотра в Web, как только технология позволит это сделать [30]

НЕТРАДИЦИОННЫЕ ФОРМЫ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ.
Еще два новых быстро развивающихся нетрадиционных института розничной торговли заслуживают отдельного обсуждения — это видеокиоски и розничная торговля в аэропортах. И хотя оба этих формата существуют уже несколько лет, они только недавно стали играть более важную роль.
Они отвечают желаниям розничных торговцев использовать новую технологию (видеокиоски) и располагаться в местах большого наплыва людей (в аэропортах).

Видеокиоски На сайте Kiosks.org (www.kiosks.org) следят за феноменальным ростом видеокиосков. Видеокиоск (video kiosk) — это отдельно стоящий интерактивный электронный компьютерный терминал, который отображает товары и связанную с ними информацию на идеоэкране; для того чтобы покупатели могли выбрать товар, часто используется сенсорный экран.
Одни видеокиоски находятся в магазинах, чтобы повысить уровень сервиса
Другие позволяют покупателям делать заказы, осуществлять трансакции (обычно с помощью кредитной карточки) и решать вопросы доставки товаров.
Киоски могут быть ключены к компьютерным сетям розничной фирмы или к Web.
Видеокиоски могут находиться практически везде (в проходе между полками в магазине в коридоре студенческого общежития или в холле отеля); помимо техников, для них требуется мало обслуживающего персонала (или не требуется вообще); они представляют для людей простой и увлекательный способ совершения покупок.
Как отмечали два обозревателя данной отрасли, "интерактивный киоск подобен торговому автомату, но используется для любой цели, кроме размена денег". "Киоски могут воистину обогатить наш опыт совершения покупок.
Они добавляют к этому процессу новое, ослепительное и поразительное измерение" [31].
А вот мнение представителей North Communications, фирмы — производителя киосков: "Слово киоск в тюркских языках означает открытую садовую беседку или павильон; сначала киоски получили распространение во Франции в 1870-х годах, когда на улицах Парижа начали появляться газетные киоски в виде высоких тумб, на которых наклеивали афиши с рекламой театров и галерей. Сегодня электронный киоск имеет несколько характеристик: мощный центральный процессор, часто подключенный по сети к частной телекоммуникационной системе или к Internet, с полномасштабными возможностями воспроизведения видео- и аудиозаписей, обычно с аппаратной поддержкой формата MPEG, принтером для печати чеков и устройством считывания магнитной полоски на кредитной карточке. В настоящее время существует огромное разнообразие видов киосков, с лазерными принтерами с высоким разрешением, возможностью проведения видеоконференций, устройствами считывания отпечатков пальцев и штрих-кодов, смарт-картами и т.д.
Различия между торговыми автоматами и киосками начинают стираться, поскольку спрос на общедоступный доступ (public access) к киберпространству постепенно растет" [32]. В начале 1999 года в Соединенных Штатах Америки было примерно 250 тысяч видеокиосков. По оценкам специалистов, к концу 2003 года в США их будет 1,7 миллиона.
Прогнозируется также, что объемы продаж в американских видеокиосках вырастут с 830 миллионов долларов в 1999 году до 3 миллиардов к 2003 году.
По всему миру примерно в 80% киосков осуществляются трансакции, относящиеся к розничной торговле. 59% объемов продаж в киосках приходится на долю Северной Америки, 20% — на долю стран Тихоокеанского бассейна, 16% — на долю Европы и еще 5% — на долю всего остального мира [33].
Для установки видеокиоска розничный торговец должен затратить в среднем 8000 долларов. Сюда не входят средства на создание содержимого киоска и на его обслуживание. Цены на оборудование находятся в следующем диапазоне: от менее чем тысяча до 15—20 тысяч долларов на один киоск, в зависимости от его функций— чем больше "блеска", тем выше цена [34]. Многие торговые центры и отдельные традиционные розничные магазины начинают более эффективно использовать пространство своих коридоров, холлов и подсобных помещений, устанавливая видеокиоски там, где раньше было пустое место.
В этих киосках можно купить все, начиная от подарочных сертификатов и заканчивая билетами на концерт или на самолет. Нынешние киоски меньше по размеру, более эффектно выглядят и стали более высокотехнологичными и интерактивными, чем раньше. Следующее поколение киосков даст розничным торговцам возможность предлагать товары для продажи не в магазине, обеспечивать отличный сервис и приблизить товар прямо к покупателю. Компания Toys "R" Us установила Internet-киоски в своих магазинах. С их помощью покупатели могут просмотреть ассортимент товаров мелкосерийного производства, предметов коллекционирования и тд. Фирма Borders Group ус- тановила в своих магазинах новый киоск под названием Title Sleuth.
Эти киоски позволяют соединить информацию о запасе товаров в магазине с сайтом borders.com — две эти системы совместно используют одни и те же базы данных и на этой основе выполняют заказы. Компания Kmart создала в своем подразделении Kmart Solutions магазинную торговую сеть. В киосках установлены сенсорные меню, с помощью которых посетители могут "электронным" способом покупать все, что угодно, — от игрушек до книг и цветов, а также осуществлять переводы денежных сумм по телеграфу. Киоски компании OfficeMax позволяют заказывать товары из списка в 25 тысяч наименований канцелярских принадлежностей, мебели и других товаров. Фирмы Wal-Mart и Pottery Barn предлагают киоски для продажи подарочных товаров. Новые киоски с функциями загрузки файлов и выполнения заказов в магазинах Virgin Megastores позволяют покупателям создавать компакт-диски прямо в магазине, выбирая записи по своему вкусу с музыкальных Internet-сайтов; от таких возможностей не отказался бы ни один розничный торговец музыкальными записями. Интерактивные киоски можно обнаружить также в магазине фирмы Microsoft в Сан-Франциско, в заведениях Hastings Entertainment, в магазинах Gap (покупатели регистрируются в киосках, получая за это скидки, напоминания о днях рождения и обновленные сведения о модных товарах) и в Circuit City, где покупатели используют киоски при поиске подходящих компьютеров. В новых магазинах фирмы Polo Ralph Lauren специально рекламируются киоски по продаже джинсов Polo Jeans [35].

Компания Асе Ноте Center в мексиканском городе Канкун занимается продажей хозяйственных товаров и специализируется на продаже товаров из серии "Сделай сам". Она известна тем, что "готова сделать все возможное и невозможное, чтобы обслужить клиента на высшем уровне".
Многие жители Канкуна считают, что компания Асе предлагает самый лучший сервис в городе.
Своей отличной репутацией Асе обязана программе постоянного обучения, которой строго придерживается.
Программа включает в себя ежедневные занятия для сотрудников по таким темам, как обслуживание клиентов, мерчендайзинг, командная работа, мотивация и знание отдельных товаров.
Эти тренинги обязательны как для новичков, так и для опытных сотрудников. Затем они сдают экзамены по пройденному материалу; оценка ставится каждый месяц и частично она основана на результатах прохождения теста.
Административный директор компании Асе говорит: "Мы смотрим на обучение как на очень выгодную инвестицию, а не как на обременительную статью расходов".
Руководители компании уверены, что от внешности сотрудников в значительной степени зависит то, как покупатели воспринимают фирму и ее уровень сервиса.
Согласно политике компании, сотрудники обязаны носить униформу, которую предоставляет Фирма (в нее входит даже обувь).
Все мужчины в компании должны быть чисто выбриты, им запрещается носить серьги в ушах. Ни один сотрудник, будь то мужчина или женщина, не может носить на пальце больше одного кольца.
Сотрудникам не разрешается также курить или жевать жвачку в магазине компании Асе

Как-то в понедельник несколько лет назад я проснулся и решил, что сегодня я пойду и куплю новую машину. И я пошел.
Я вошел в автосалон и простоял около десяти минут, ожидая, когда кто-нибудь продаст мне машину. Мне не показалось, что продавец был слишком занят. Откинувшись на спинку стула и задрав на стол ноги, с сигаретой и чашкой кофе в руке он разговаривал по телефону, шутил и смеялся. Словом, это совсем не выглядело как деловой разговор с клиентом.
В конце концов, я сумел привлечь его внимание.
Я посмотрел на него с немым вопросом: "Вы собираетесь, наконец, подойти и обслужить меня?".
И в ответ получил небрежный знак подождать.
Что мне оставалось делать?
Я просто развернулся и вышел из магазина.
Я заехал в следующий автосалон с намерением купить все тот же автомобиль. Но на этот раз я был уже умнее.
Поэтому, войдя в помещение я сразу же подошел к продавцу и спросил: "Как вы относитесь к идее продать сегодня машину?".
На что он сразу ответил: "Замечательно!".
Я описал ему машину и сказал:
"Вот то, что я хочу. Это именно та машина, которая мне нужна. Я видел ее на вашей стоянке, когда входил сюда. Так что я хочу узнать реальную цену автомобиля, поскольку не хочу торговаться, и получить ключи, чтобы опробовать мотор".
В ответ он воскликнул: "О нет, это вовсе не та машина, которая Вам нужна! Она не Ваша (в смысле не для вас)".
Я посмотрел на машину и, естественно, пришел к выводу, что она действительно не моя, во всяком случае, в данный момент, поскольку она находится там, на их стоянке, а я здесь, по другую сторону прилавка.
Но после небольшой паузы я все же сказал: "Это именно та машина, которую я хочу".
"Нет, она не для Вас! Вам нужно нечто совершенно иное!..." - убежденно выпалил он.
"Ну почему же - вполне для меня", - попытался я возразить, но он настаивал:
"Это не то, что Вам нужно".
"Именно то, что мне нужно", - парировал я,
но он был несгибаем: "Вы меня не слушаете! Поверьте мне: на самом деле вы хотите не такую машину, эта машина вам не нужна, Вам нужно ...".
"Ну что ж, Вы правы!" - согласился я с ним: «Эта машина мне больше не нужна». И с этими словами я покинул магазин.
В следующем салоне, когда продавец подошел ко мне, я задал ему тот же вопрос: "Вы хотите продать машину сегодня?"
"Конечно", - ответил он.
"Вот как Вы можете это сделать: дайте мне ключи от машины, которую я вам укажу, и назовите ее реальную цену. И никакой болтовни. Это совершенно излишне. Я уже присмотрел себе подходящую. Это именно та машина, которая мне нужна, и у Вас есть одна такая на стоянке: мне нравится ее цвет и все остальное".
На что он ответил: "Но вначале я должен ознакомить Вас с ассортиментом".
"Меня не интересуют другие машины. Эта - именно та, которая мне необходима. Я выбирал месяцами. И я уже выбрал. Теперь я намерен купить ее", - ответил я.
"Но я не могу продать Вам машину, пока не покажу Вам несколько других", - продолжал настаивать он.
Я повторил ему, что не намерен осматривать остальные машины, и выложил деньги на капот ближайшего автомобиля. Мне казалось, что этого вполне достаточно для того, чтобы покончить с ненужными объяснениями. Действительно, чего еще желать продавцу, когда покупатель уже выложил деньги за выбранный товар?!
Но этот парень оказался упертым, если не сказать упрямым - он сказал: "Требования нашей компании таковы, что я не могу продать автомобиль, пока не ознакомлю Вас с выбором".
На что я ответил: "Вы правы. Вы действительно не сможете продать мне автомобиль". И забрав свои деньги, я ушел.
Затем я заехал в четвертый автосалон. Я думаю, вы легко можете представить себе, что я тогда чувствовал, поскольку наверняка не раз бывали в роли покупателя. Как только я вошел в салон, продавец поднял на меня глаза, и они расширялись, пока он изучал меня. Было около четырех часов дня.
Я подошел к нему и спросил: "Не хотите ли продать машину?".
Он взглянул на меня и сказал: "Я вижу, у Вас был тяжелый день".
"Да, это так", - ответил я, - "и Вы последний, к кому я обращаюсь. Если и Вы не сумеете продать мне машину, которую я хочу купить, а я собираюсь сделать наш с вами диалог очень легким для Вас, то я вообще не буду ее покупать. Я куплю другую и в другом месте".
Он посмотрел на меня и сказал: "Что я должен делать?".
Я сказал: "Дайте мне ключи от этой машины и назовите ее реальную цену. Я не намерен торговаться. И не будем это долго обсуждать. Вы просто называете мне самую приемлемую для Вас цену, и я не буду торговаться ни с боссом, ни с менеджером. Мы просто пройдем с Вами к старшему менеджеру и вернемся с наиболее разумной ценой. Я уже ознакомлен с расценками, и я знаю, во сколько она вам обошлась. Я все это знаю. От Вас сейчас требуется только одно - лишь назовите мне самую приемлемую для вас цену. Если она соответствует моим желаниям и если машина выдержит пробную поездку, я куплю ее ПРЯМО СЕЙЧАС".
Парень был великолепен! Он повернулся и сказал: "Вот ключи. Возьмите машину. Опробуйте ее самостоятельно, и можете спокойно проехаться на ней по шоссе. Если понадобится дополнительное горючее, заправьте ее и принесите мне квитанцию, чтобы мы смогли вернуть вам эту сумму. И к тому времени, когда Вы вернетесь, я назову Вам цену, и поверьте - это будет самая лучшая цена в штате"
На выходе из магазина, отправляясь проверять машину, я обернулся и сказал ему: "Что касается документов. Вы можете заполнять их прямо сейчас".
Вот как я купил автомобиль.

- заключается в том, чтобы сначала обратить свое внимание на то, как вы сами реагируете и отвечаете, находясь в роли покупателя , то есть, прежде всего, Вам нужно вспомнить, что вы сами переживаете и чувствуете, когда делаете свои покупки.
Именно таким путём вы сможете быстрее и легче всего понять - как устроен и как работает в человеке механизм создания желаний.
Часто вам советуют: "Чтобы понять вашего клиента, нужно поставить себя на его место и примерить на себя его ботинки". Но проблема в том, что никто не хочет носить чужую обувь, потому что чаще всего чужая обувь вам просто не по ноге. Так что на деле этот способ совсем не так хорош, как о нём говорят.

Лучший способ научиться управлять механизмом создания желаний - это изучить его в самом себе, на своём собственном опыте.

Когда вы совершаете покупку, имеет смысл
- обратить внимание на те процессы, которые происходят внутри вас, и
- выяснить, как они работают, и
- какое воздействие они оказывают
---на вас,
---ваши желания и
---ваше текущее поведение.
Как первый шаг к вашей будущей способности манипулировать желаниями других людей вам следует сделать именно это, потому что тогда вы сможете с бОльшим успехом использовать эту информацию, встроив ее в вашу работу продавца, и начните создавать свою модель успешных продаж, основанную на гибкой смене вашего подхода к покупателю. Это поможет вам вовремя переориентироваться в процессе продажи по мере такой необходимости
В НЛП мы называем это генеративной поведенческой гибкостью или просто гибкостью поведения.

Поведенческая гибкость - это ваша способность быстро порождать что-то новое, более подходящее к изменившимся условиям.

Мы знаем компании, которые понесли огромные убытки, а некоторые из них и даже вовсе закрылись, только лишь потому, что были неспособны быстро и адекватно реагировать на изменения в рынке и приспосабливаться к новой действительности.

Поэтому помните всегда - обратная связь - это "завтрак чемпионов". В этом залог успеха.

Только сегодня нам позвонили наши потенциальные клиенты, которые хотели, чтобы мы пришли и обучили их продавцов навыкам продавать.

И мы спросили их:
- "Что нужно вашим клиентам?
- "Чего они хотят?"

Ответ, который мы получили, был таков:
"Какая разница? Нас не интересует, чего хотят покупатели. Мы заинтересованы в том, чтобы обучить наших продавцов таким навыкам продаж, чтобы они могли, продавать больше, чем делают это сейчас".

Тогда мы сказали:

"- Хорошо, мы можем сделать это.
- Но что же именно ваши покупатели хотят от вас?
- Что они у вас покупают?
- Это товар?
- Услуги?
- Что является ценным для ваших покупателей?".

И снова в ответ прозвучало:
"- Да какая разница?!
- Это совершенно не важно!
- И нас это вовсе не интересует.
- Мы заинтересованы в том, чтобы заставлять людей совершать у нас покупки.
- Научите этому наших продавцов..."

Вы только вдумайтесь?
- Им было абсолютно наплевать и на клиентов и на их интересы.
- Их совершенно не волновало, есть ли у покупателя деньги,
- они лишь хотели, чтобы мы научили их людей, как извлекать эти деньги из кошельков клиентов.

И именно поэтому я думаю, что они так и останутся всего лишь нашими потенциальными клиентами.
Мы не обучаем нашим умениям и навыкам людей, у которых подобное отношение к своей работе,

Одному моему партнеру по бизнесу принадлежит компания, в которой работают 15 человек. Все они занимаются продажами. Однажды вечером мы собрались все вместе на вечеринку, и я заметил, что большинство мужчин и женщин приехали на последних моделях довольно дорогих машин.

Я сказал своему другу.
- "Сергей, ты очень хорошо платишь своим людям. Либо это так, либо они продают все, что имеется в наличии в твоей конторе".
На что он ответил;
- "Что касается их зарплат, то плачу я им не так уж много. И хотя большинство из них действительно напряженно и упорно работает, все же они не могут позволить себе такие машины.
Однако каждый раз, когда кто-нибудь из моих сотрудников покупает себе такой автомобиль, я улыбаюсь, поскольку я знаю, что теперь он будет работать - как никогда раньше, он будет стремиться работать лучше всех, хотя бы лишь для того, чтобы вовремя выплачивать кредитные взносы за свою новую машину
Мне нравится, когда мои продавцы чего-то страстно желают!
Это заставляет их постоянно двигаться вперед, а в бизнесе нет ничего важнее!".

.....что конкретно вы продаете?
Какова основная идея вашей торговой компании?

Вот несколько ответов, которые мы получали на этот вопрос:
"Карьеру женщины в управлении";
"Мы продаем перспективные идеи";
"Великолепную офисную мебель";
"Поддержку менеджерам, стремящимся преуспеть";
"Альтернативные медицинские продукты";
"Бизнес страхование";
"Новые дома";
"Юридическую защиту";
"Рабочие места".
И один даже сказал: "Я продаю людей" (Что я думаю, не очень законно);
"Графическое решение вопросов";
"Финансовое обслуживание";
и самый распространенный ответ -
"Себя".

И список подобных изречений все ещё продолжает расти.

Откиньте все эти мысли в сторону. Если вы не знаете, что вы действительно продаете, вы лишь зря тратите свое время.
В качестве правильного ответа на этот вопрос мы хотим привести вам один пример из нашей практики.
Пару лет назад мы проводили курс обучения в одной из крупнейших строительных компаний, И в результате нашего тренинга, после довольно длительного спада продаж в течение ряда последних лет они за один только год сумели продать множество домов и квартир.

Они продали недвижимости на много больше, чем все остальные их конкуренты, потому что они поняли, что продают они не дома.

Они продают людям чувства.
Они продают комфорт.
Они продают ценную недвижимость.
Они продают защиту.
Они продают безопасность.
Они продают удобство.
Они продают идеи.
Часто они продают стиль жизни.
В некоторых случаях школьную систему.
Они продают образование и все что угодно ещё, за исключением домов и квартир.
И в этом году они продали недвижимости больше, чем все их конкуренты, потому что поняли, что все, что вы продаете, способно чувствоваться вашими клиентами.

Все мои знакомые продавцы, и я думаю, это может подтвердить вам любой из ваших знакомых, говорят мне что когда в дверь магазина входит человек, опытный продавец уже знает, сможет ли он продать ему что-либо или нет.
Я спрашивал их:
- "Хорошо, но если вы знаете, что все, что вы собираетесь сделать, не сработает, то почему же вы не пытаетесь сделать что-нибудь еще?".

И они отвечали мне:
- "А ничего больше не сработает. На свете нет ничего, что заставило бы этих людей купить что-нибудь. Это ж не покупатели! Они пришли сюда вовсе не за этим - а так, просто поглазеть...".

И вот как-то раз мы решили проверить обоснованность подобных утверждений и провели небольшой эксперимент.
Мы зашли в мебельный магазин, который был расположен напротив автострады и я поговорил с ребятами, которые там работали.
И я выяснил, что некоторые из них действительно хорошо знали свое дело: когда человек заходил в магазин, они сразу же говорили мне, смогут ли продать ему что-нибудь или нет. Чаще всего они оказывались правы.
Однако часто случалось и так, что, когда человек входил в магазин, они говорили: "Нет! Этот не собирается ничего покупать".
И таких клиентов было около 70 процентов. И продавцы были абсолютно уверены в том, что не смогут ничего продать им.
Но я начинал разговаривать с этими покупателями, просто для того, чтобы выяснять, правы ли продавцы, и вдруг обнаруживал, что я могу продать им кое-что. И даже не важно что именно!
Я мог продать им хоть чужую машину с автостоянки.
Я также выяснил, что если разделить этих покупателей по некоторым признакам и отправить одну группу клиентов к одному продавцу, а другую к другому, то их общий процент продаж резко повысится.
Важно только было правильно направить клиента в ту или иную группу, потому что каждый из продавцов подходит к покупателю по-своему.
Они по-разному разговаривают, они общаются на разных уровнях и используют совершенно разные способы несловесного общения.

И вот, в какой-то момент, в комнату вошла потенциальная клиентка и спросила: "У вас есть какая-нибудь недвижимость в районе... (и она назвала определенный район города), где дома имеют огромные приусадебные участки" И парень, к которому она обратилась, опустив глаза ответил: "К сожалению мадам, в данный момент нет".
На самом деле это очень плохой ответ "в данный момент". Женщина тут же развернулась, и собралась было уйти, когда я остановил ее своим вопросом. "Извините меня, мадам..."- обратился я к ней. Кстати, я не был настоящим агентом по недвижимости, и я вообще не работал там. Мы просто встречались там с моим другом, чтобы вместе пообедать. Но мне показалось, что это была редкая и беспрецедентная возможность попрактиковаться в умениях, которых я никогда не имел.
Итак, я сказал ей: "Позвольте задать вам вопрос что вы собираетесь делать на большом приусадебном участке?" Женщина повернулась ко мне и произнесла: "У меня 9 детей". "О - отреагировал я - у вас 9 детей и вы по-настоящему любите платить налоги". Такое заявление явно смутило её и она, заметно растерявшись, повторила. "У меня 9 детей - на тот случай если вы не поняли (Кстати, в Соединенных Штатах это значит не платить много налогов) и меня не особенно волнуют налоги, но вот что меня действительно волнует, так это то, что такой ораве нужно место для игр». Тогда я уточнил ей: "Ну, я не имею в виду эти налоги, я говорю о налогах на частную собственность". "Не понимаю" - сказала дама, а я пояснил: "Ну как же! Чем больше земли вы имеете, тем больше налогов на частную собственность вы платите". И тут же все, кто окружал нас в этой комнате, заговорили о ставке, которую взимают власти за квадратный метр.
И когда, наконец, все угомонились, я сказал ей: "Дайте-ка мне секунду подумать..." Затем я повернулся к агенту и спросил: "У вас есть в наличии недвижимость, прилегающая к школе?". И он ответил: "О, да! Конечно!". Тогда я спросил у клиентки: "Почему бы вам ни взять такой дом, и не позволить школе скосить газон и тогда ваши дети смогут играть на нем. Разве это не будет проще, или вы любите некошеные газоны? Какого возраста ваши дети? Настолько ли они взрослые для того, чтобы самим сделать эту работу или самим платить налоги?" На что она с восторженным удивлением ответила: "Ну, надо же, - какая ж я идиотка - я никогда не задумывалась над этим! Я никогда не думала об этом так!".
Все дело в том, что когда люди говорят о результате, который они хотят получить, они чаще всего говорят вам о том, как собираются достичь его, но не о том, что есть сам результат.
Она купила себе дом в этом агентстве, а я получил от приятеля шикарный бесплатный обед в лучшем ресторане города в качестве комиссионного вознаграждения!

В другой раз я пошел к моему другу, который владеет магазином по продаже "Мерседесов", и сказал ему, что
- мне нужно новое хобби.
Я сказал,
- что у меня уже есть несколько интересных занятий, но сейчас я нуждаюсь в чем-то новом, так что, если ты не против - сказал я - я буду приходить сюда пару раз в неделю и продавать твои машины".
Он с удивлением посмотрел на меня и спросил:
- "О чем это ты?".
Я объяснил ему:
- "Ну, понимаешь - я построил модель успешных продаж и хочу опробовать ее на практике".

Кстати, все это происходило в разгар эмбарго на горючее, то есть тогда, когда единственной машиной, которую вы могли продать, была та, которую вы могли бы запросто положить себе в карман.
И действительно, люди покупали эти маленькие "Тойоты Короллы" и другие компактные машинки.
А все, что они имели в своём магазине - это были большие жесткие машины, и единственная вещь, которую они имели как неоспоримое отличие, была большая растрата горючего на единицу расстояния.
Выслушав меня, приятель сказал:
- "Ты, конечно, можешь приходить сюда, но мы не продали и машины за последние три месяца, так что ты просто потеряешь свое время".
- "Так это и делает все забавным" — ответил я. Потому что каждый раз, когда я нахожу по-настоящему правильный подход к созданию влияния, единственная вещь, в которую я верю и которую я имею как прочное убеждение - это то, что вызов всегда волнителен и то, что это именно то место, где можно набраться необходимых навыков.
Я всегда отбрасывал мысли, подобные таким:
- "Ну нет - всё это будет так сложно..." или "Нет уж это слишком беспокойно, слишком непривычно и слишком дорого". Подобные вещи начинают звучать для меня как зубная дрель.
Итак, я зашел в магазин - и там находились четверо продавцов и все они были довольно подавлены. Я помню тот день, когда я впервые пришел: один из них сидел, опустив свою пышную голову на грудь, и мерно посапывал, второй зевал, обречено поглядывая в потолок, а третий отчаянно боролся со скукой тем, что теребил измятую газету, пытаясь сконструировать из неё разные забавные фигурки. Увидев всё это, я подумал: «О боже, они и не помышляют о том, что их задницы скоро полетят?»
Итак, я вошел, огляделся и, убедившись, что они не смотрят на того, кто вошел, громко сказал:
- "Эй, могу я получить "Мерседес?".
Ну, вы же знаете, как люди в подобных случаях начинают бубнить о том, о чем их никто не спрашивает:
- "Цена на горючее постепенно растет, и да, да, да, и бу-бу-бу... и на кой чёрт тебе нужна эта машина".
Я выслушал их, а затем сказал:
- "Ну, парни, вы в самом деле ничего не делаете! Может быть, вы сможете ответить мне на пару вопросов",
я спросил:
- "Как много машин мы сейчас имеем в наличии для продажи?" И они показали мне все новые машины.
Это был маленький городок, и поэтому у них было немного машин. Осмотрев их все, я уточнил.
- "И это все?".
Я имел в виду то, что у них было только 25 машин, а у меня были большие планы.
И один из этих парней довольно недружелюбно посмотрел на меня и ответил:
- "Я ненавижу вас, молодых сосунков! Все вы самоуверенные дебилы вечно считаете, что можете делать всё!",
и он со злостью продолжил
- "Я продаю машины уже 35 лет Так что кое-что понимаю в этом деле. Сейчас кризис горючего, и вся страна находится в состоянии суровой экономии и на каждой показанной по телевизору рекламе - призыв не покупать машины, потребляющие много горючего. А "Мерседесы" между прочим с восьмицилиндровыми V-образными движками, на тот случай, если ты ещё не заметил этого! Так какого же черта ты думаешь, что сможешь продать хотя бы одну из этих машин?! Ты либо хвастун, либо просто идиот. Вали отсюда!"

И я ответил ему:
- "Ты что, тупой, или ничего не соображаешь? Предлагаю пари! Знаешь, приятель, давай-ка поспорим на что-нибудь, на что-нибудь действительно унизительное! Вот что, придурок! Я ставлю свои брюки против твоих брюк, что я смогу продать больше, чем одну машину до конца этого дня..."
"Годится! - сказал он - по рукам! "
"Только одно условие - добавил я - пусть кто-нибудь выполняет за меня бумажную работу, потому что никто не показывал мне, как это делать, а я не хочу ошибаться".

Как только я дал это обещание, из маленького окошка донесся женский голос:
- "Я заполню за тебя бумаги, особенно если смогу увидеть этого придурка без штанов!"
- «Великолепно! Начнём!» - ответил я и приступил к делу.
Я решил начать с продажи 450"Мерседеса", который был тогда на вершине популярности и продавался за $35.000, а сегодня он продается, за бог его знает, какие большие деньги.
Красивая, серебристо-серая, качественно новая модель, она имела такой приятный запах новой машины! Я уселся за руль этой сказки, выехал на ней из гаража и укатил.
В тот день я обернулся за полтора часа и вернулся с четырьмя людьми в машине, и каждый из них купил по автомобилю.
Правда, двум из них пришлось заказывать их, потому что, как выяснилось, у нас в магазине в наличии оказалось только две машины такой модели: та, на которой я ездил и вторая - стоявшая в витрине, в качестве выставочного образца. Но это не имело никакого значения, потому что оба, оставшихся клиента сделали полную предоплату и готовы были ждать доставки своих новых машин.
Когда я получил брюки из рук того парня, он присел в своих боксерских трусах и был по-настоящему расстроен. Остальные продавцы улыбались, заполняя формы по купле-продаже, а девушка смеялась каждый раз, когда выходила на улицу или выглядывала в окошко.
Затем один из продавцов повернулся ко мне и спросил:
- "Ты куда ездил-то?".
Я ответил:
- Я ездил в загородный клуб".
- "Куда, куда?" - переспросил он.
- "В загородный клуб - повторил я - я поехал в бар в загородном клубе, где никто еще из вас не был."
Я просто подъехал, открыл все четыре двери машины, вошел в бар, огляделся и сказал всем, кто там был:
- "Могу ли я на время привлечь ваше внимание? Есть ли здесь кто-нибудь, кто желает чувствовать себя замечательно до конца своей жизни? Я имею в виду тех, кто готов был бы поехать со мной".
Довольно скоро я уже стоял у машины не один, люди нюхали кожу, представляя, на что это будет похоже - "ехать вниз по дороге и знать, что когда ты купишь машину, похожую на эту, ты уже не можешь быть достаточно глупым для того, чтобы верить, что кризис горючего будет длиться вечно, а ведь эта вещь имеет большой бензобак с изгибами. Да, эта машина с огромным бензобаком, так что вы сможете наполнять его сразу большим количеством горючего, и вам не придется делать это слишком часто. И к тому же ты знаешь, что всего за несколько дополнительных баксов мы можем вставить в неё резервный бак, конечно, если ты захочешь, чтобы мы сделали это, и тогда ты даже сможешь кататься по всей стране, не обращая никакого внимания на заправки. Когда ты будешь иметь эту машину, ты будешь просто наслаждаться ею, с течении следующих нескольких лет, ну а затем, ты сможешь продать ее и взять даже лучшую машину, потому что цены на машины падают незначительно.
И в самом деле! Если вы тратите $12.000 на машину и затем, три года спустя, меняете эту машину, вы не потеряете и доллара.
Конечно, в этом есть и другие вещи, которые полезны и приятны и превосходно помогают нам в жизни:
как вы знаете, когда вы выезжаете в новой качественной машине, и ваши клиенты видит это - они понимают, что вы удачливы, и что ваш бизнес растет и становится лучше, благодаря чему вы, наверняка, получите больше контрактов.
Хотя возможно, конечно - вы не заинтересованы в таких вещах. Вопрос лишь в том, насколько хорошо вы хотите себя почувствовать?"
Существуют и некоторые другие трюки, которые, я знаю, превосходно помогают нам по жизни, и мы собираемся научить вас им. Но в тот раз, мне не понадобилось прибегать к их помощи
Зато, пока они осматривали в магазине свои будущие автомобили, я подумал об одной штуке.
Я остановился и сказал продавцам
- "Извините меня, я забыл спросить вас некоторые из этих людей уже имеют машины. И вряд ли кому-то из них нужен целый автопарк, поэтому мне нужно знать: вы пользуетесь услугами встречных продаж?"
И мне ответили
- "У нас полно встречных продаж. Ты знаешь, что люди могут поменять на "Мерседес"? Старые "Кадиллаки", солидные "Линкольны Континенталь"! Позади этого здания, вон там, на против стоянки «Тойоты» стоят около сотни "Линкольнов" и "Кадиллаков", возраст которых от 15 до 20 лет".
Услышав это, я спросил
- ,"А можем ли мы продать их?" На что мне ответили: "Нет, ты не сможешь продать их, никто их не купит"
- "Но нам разрешено продавать их? - не унимался я -Сколько они стоят?"
- "Да, нам разрешено это - ответили мне - но сейчас кризис с горючим - так что "Кадиллак" уж ты не сможешь продать."
С этими словами мне подали листок с ценами на эти подержанные авто, при взгляде в который я тут же воскликнул:
- "Bay! Вот это да!"
Извинившись, я тут же вышел на улицу и направился к нашей стоянке с Кадиллаками. Но проходя мимо стоянки Тойоты, я остановился и стал наблюдать, как продавец взял под руку одного парня и повёл его с собой показывать ему свои машины. Затем, в какой-то момент, когда продавец отлучился в офис, за какой-то ерундой - по-моему за каким-то прайсом, или сервисной книжкой или что-то в этом роде - я подошёл к этому парню, который собирался купить автомобиль и спросил:
- "Извините меня, мистер. У вас ведь нет семьи, неправда ли, или вы не слишком любите ее?"
Он смутился, но ответил:
- "Ну, вообще-то у меня есть семья, и я очень люблю всех моих родных".
Тогда я показал ему на площадку с "Кадиллаками" и "Линкольнами" и спросил:
- "Вы знаете, что нужно для того, чтобы сломать одну из этих машин? Вообразите, вы решили сейчас немного сэкономить на горючем, а ваш сын потом вдруг оказывается на заднем сиденье такой вот «Тойоты», попавшей в аварию, с раздробленной головой и сломанными руками? Такое случается - от этого никто не застрахован. От этого страховки просто нет. Как вы будете чувствовать себя? Вы почувствуете себя как последняя дрянь!"
И он, совершенно растерявшись, спросил:
- "Что же я могу сделать?", а я ответил:
- "Знаете, что вам следовало бы сделать? Как я понимаю, за четвертую часть цены на эту машину вы можете купить подержанный "Линкольн" или "Кадиллак" и сэкономить $9.000 для покупки горючего и деталей. И эта ваша машина будет крепка и надёжна, будет иметь кожаные кресла, надёжные стойки и крепкие стекла, и если одна из этих машин (при этом я указал ему на новую "Тойоту") врежется в вас - вы сможете просто соскоблить ее остатки с вашей машины с помощью простой щетки и блестящей полироли!"
Этого оказалось достаточно. Через четверть часа парень уехал на одном из подержанных «Линкольнов». И был действительно доволен своей покупкой.

Меньше, чем за месяц, я продал больше сотни машин. Я побил все рекорды, а ведь это были подержанные машины. Они никогда не продавались в таком количестве.

И кроме того, я мог увеличить цену вдвое и все равно продать их.

Это хорошо может убедить вас, что комиссионные, которые я получал на "Мерседесах", на тот момент не входили ни в какое сравнение с теми деньгами, которые я зарабатывал на старых "Кадиллаках".
Я продал машину каждому человеку, которого знал.
Я даже сам купил одну.
Я купил машину и ездил на ней годами. Это было великолепно! Я заплатил $2.000 за "Линкольн Континенталь" и водил эту машину в течение 10 лет.
За все это время в меня врезались 4 раза. И каждый раз все последствия устранялись натиранием полироли - большой бампер "Линкольна" спасал нас.
На самом деле однажды я даже не был в машине. Моя машина была припаркована, когда этот парень вылетел как сумасшедший из-за угла и БАХ! - врезался в корпус моей машины.
Удар был такой силы, что его машину буквально подкинуло вверх, и она приземлилась в аккурат на крышу моей. Когда я вышел к стоянке, они только что увозили этого парня в карете скорой помощи.
Подойдя к своей машине, я подтолкнул груду железного хлама, оказавшегося на ее крыше, и она перевернувшись, рухнула на землю. Полицейский, составлявший протокол ДТП, обернулся и недовольно спросил: "Какого черта вы здесь делаете?". Я ответил ему. "Ну, я только смахнул пыль с моей машины для того, чтобы поехать домой". Это хороший момент и отличный аргумент для продажи машины, когда вы можете просто стряхнуть другую машину с её крыши!

Это не просто работа - Это образ жизни!
Наиболее успешные люди
- это люди, которые по-настоящему верят в то, что они делают.
- Они не просто говорят
- они действительно искренне верят и
- действуют весьма решительно и быстро.
- Они страстно увлечены тем, что делают.
- Они не променяют свою карьеру или профессию на что-либо другое. Вместо этого
- они просто переходят к использованию прямых схем для быстрого обогащения и становления богатыми.
- Они фокусируются на своих собственных целях и
- обладают достаточной компетенцией так же, как и
- обладают уверенностью в себе для достижения всего того, чего хотят достичь.

Подобное отношение
- сохраняет их здоровыми и голодными. Благодаря ему,
- они движутся в направлении, которое приводит их к исполнению своих желаний без особых усилий.
- Они верят в то, что они делают.
- Они ведут себя в соответствии с тем, что говорят.
- Они, как мы это называем, конгруэнтны.

И если вы хотите достичь успеха
- ваши действия и слова также должны быть согласованы между собой.

То, что вы говорите, должно полностью соответствовать тому, как вы это говорите.
То, что вы делаете должно соответствовать тому - как вы это делаете.
Вы должны быть конгруэнтны.
Для успеха - это совершенно обязательное и необходимое условие!

Неважно, что вы думали раньше - что - по вашему мнению, вы продали - вы продали чувства.
Каждому из ваших клиентов нужно свое чувство.
Для одного клиента, например, квартира
- это безопасность, защищенность и спокойствие,
а для другого клиента та же самая квартира
- это успех, престиж и общественное признание.
Так что ваша задача
- первым делом выяснить, что за чувство они хотят испытать, и
- как они интерпретируют это чувство на своем языке,
---как словесном,
---так и несловесном.

Итак, одна супружеская пара хотела купить себе новый дом. Благодаря своей компании муж был переведён в другой город, и жена, конечно же, должна была переехать вместе с ним. Это обычная, часто встречающаяся ситуация.
И вот женщина-продавец показывала этой паре дом. До этого они уже встречались несколько раз и обговаривали возможность этой покупки, и теперь, перешли к более мелким подробностям и особенным пожеланиям покупателей.
Продавец знала о негативном отношении жены к каким -бы то ни было переездам. И поэтому внутренне готовила себя к тому, что эта сделка - будет одной из тех растягивающихся до бесконечности сделок, которые больше похожи на процесс без конца, чем на путь к какому-то результату. Но произошло то, что я сейчас называю "счастливым случаем".

Прогуливаясь по главной дорожке они подошли к дому. И вот когда женщина - продавец открыла перед ними главную дверь дома, жена вдруг сказала: "Подождите! Одну минуту..."
В этой ситуации продавец обычно говорит сам себе: "О нет. Сейчас-то еще что?". Продавец ожидала уже чего угодно. Но жена просто сказала: "Откройте дверь еще раз".
И женщина-консультант сделала самую умную вещь, какую она вообще могла сделать в этот момент. Она закрыла дверь и снова открыла ее! Подумайте: она не спросила почему; она не спросила для чего. Она просто закрыла и открыла дверь опять. Жена посмотрела на своего мужа и с умилением сказала: "Ты слышишь? Она скрипит точно так же, как и наша дверь дома! Мне здесь нравится!".

Если вы продаете машины, будьте готовы предоставить вашим клиентам согласованную, конгруэнтную информацию об этих машинах.
Это обязывает вас знать
-мощность мотора,
-грузоподъемность,
-вместительность багажника и
-тому подобные детали.
Клиенты не только
- сами подскажут вам, что происходит в их голове, но даже и
- дадут вам все решающие возможности помочь им в том, в чем они нуждаются.

Вы должны
- уметь моментально присоединиться к клиенту, чтобы затем
- начать вести и направлять его.

Но если вы углубитесь в свои мысли, то вы обязательно пропустите что-то важное вовне.Важно запомнить, что если взаимопонимание с клиентом нарушается, необходимо быстро и точно снова переустановить его, независимо от того, сколько раз это потребуется в течении всего процесса вашего общения.

Это похоже на поездку на машине. Вы систематически убеждаетесь, что вы держите машину в пределах своей полосы.

И лучшим способом поддержания взаимопонимания является демонстрирование, то есть показ того, что вы понимаете.

Я хочу особо подчеркнуть это -
ДЕМОНСТРИРОВАНИЕ ПОНИМАНИЯ - демонстрирование понимания вашим поведением.

Говорить клиенту:
-"Я понимаю"
недостаточно, и кроме того, это может даже порой сработать против вас, потому что иногда это может быть оскорбительно для потребителя.
Так что демонстрируйте клиенту понимание с помощью своего поведения.


Я помню парня, который однажды привел меня в конференц-зал, как выяснилось, для того, чтобы попросить меня пригласить его на семинар, который я ставил здесь на следующий день.

Но он почему-то не выложил мне своё желание напрямую: просто и конкретно.

Вместо этого он начал издалека и спросил:
- "Это то место, где завтра будет проводиться семинар?".
И я, естественно, ответил:
- "Да".
Затем он сказал:
- "Хорошо, почему мне следует прийти на твой семинар?".
У меня были разные варианты ответа на этот вопрос, но я решил провести еще один из моих экспериментов и сказал ему:
- "Вам не следует".
Я хотел дополнить свои познания о том, как люди рассуждают и принимают свои решения о том, что им следовало бы и что им не следовало бы делать, а кроме того - и подтвердить свой вывод о том, что чаще всего люди делают то, что им не следовало бы, и не делают того, что им сделать действительно следовало бы.
- "Но почему нет?" - отреагировал он и в этот момент он оказался полностью в моих руках: и я сказал ему,
- "что он появится, присоединится к семинару, узнает множество великих вещей, использует их, посмотрит, как его жизнь встанет в правильное русло и станет более удачной, чем когда-либо раньше".
На что он ответил:
- "Хорошо! Тогда увидимся завтра".
И он пришел.

Продавцы не имеют право на продажу только из-за того, что они там работают.
Вы должны его (право) ЗАРАБОТАТЬ

Вы зарабатываете право влиять на людей,
вы зарабатываете право на влияние на вашего клиента.
Вы можете заработать его быстро и легко.


Используйте полностью свою аудиальную способность
- способность слушать и
- слышать других людей
и станьте победителем!
Вы получили беспроигрышную комбинацию!

Я помню, как однажды я встречался с тремя менеджерами из одной компании. Мы собирались продать им наши услуги.
С первой же секунды нашей встречи я сразу же обратил внимание на одного из них - на молодого парня в довольно дорогой одежде: на нем были костюм и галстук из итальянского шелка и по-настоящему дорогие ботинки.
Я подошел к нему, представился и сказал:
- "О, Билл, отличный костюм! Итальянский шелк, не так ли?"
Он смущенно, но самодовольно заулыбался, посмотрел на свой костюм и ответил:
- "Да, спасибо!"
Это было просто, и, конечно же, довольно примитивно, но я хотел заполучить хотя бы одного из них в свои сторонники как можно быстрее.
Затем, я представился остальным, и мы прошли в комнату для встреч. Я заметил, что один из них, судя по его манере держаться, видимо, был главный и имеет абсолютные полномочия в решении вопросов.
Кстати, как мне показалось, он постоянно стремился выйти из состояния совпадения с положением моего тела.
Он был также креативен, как и я.
Я спросил его о тренинге, которого он хочет, и он говорил в течении минуты или двух.
Затем я посмотрел на его партнёров и поговорил с ними.
Но при этом, в своей речи я использовал его тон голоса, темп, ритм, модуляции и другие параметры его манеры на протяжении всего нашего диалога.
Я даже не попытался взглянуть на него.
Но после нескольких минут разговора я сделал обязательную проверку на взаимопонимание: я потрогал рукой мою щеку и увидел с помощью периферического зрения, что он так же непроизвольно дотрагивается до своей щеки.
Я остановился, повернулся к нему и улыбнулся.
Он засмеялся в ответ и сказал:
- "Ух, ты, как же вы это сделали?!".
Я сказал ему, что
- "Мы учим этому в нашей программе для продавцов."
Он удовлетворенно кивнул и тут же подписал наш контракт.
Вы должны понимать, что любой процесс общения, который происходит в данный момент, может быть перенаправлен быстро и легко.
Мы стремимся построить наше обучение через разницу и различие, даже когда то, к чему мы стремимся, по сути одно и то же.

Запомните: встречаясь с вашими клиентами, вы первым делом должны получить их внимание.

Без этого вы попусту будете терять время.
Когда вы с кем-то говорите - то,
- где вы стоите,
- как вы двигаетесь,
- тон, который вы при этом используете,
- ваш вид.
- тональность, в которой звучит ваш голос
- каждый нюанс общения становится жизненно важным для конечного результата вашего разговора, потому что это влияет на особенный процесс. Это как раз тот процесс, с помощью которого люди принимают свои решения о том, будут ли они покупать что-либо или нет. А часто и о том, менять ли им или не менять свои убеждение о чем-то. Это особенно важно для тех людей, которые продают идеи.

Репрезентативная система - первый выбор удачного общения.
Вообще же, обращать внимание на все детали в процессе общения - это хорошее начало.

Но один из простейших способов научиться влиять на людей - это обратить внимание на репрезентативную систему собеседника.

Конечно же, она может меняться в зависимости от контекста, предмета или направления разговора, но, однажды заполучив внимание своих клиентов, обращайте внимание на все, что они делают во время разговора.

У меня есть пара друзей, которые владеют магазином аудиотехники.
И вот однажды, когда я оказался у них в гостях, они попросили меня дать им несколько советов по продажам.
В этот момент они работали над моей машиной, вставляя в нее стереосистему, и поэтому, я конечно же, не мог им отказать.
Среди их продавцов был один забавный парень, который по-настоящему классно знал свою работу технически, но, по моему мнению, он не получал достаточное количество заказов.
Большинство из тех клиентов, которые к нему обращались, в конце концов уходили из магазина так ничего и не купив.
Он был замечательным парнем, но ему не платили за то, что он был таким замечательным, ему платили за достижение результата.
А как раз его-то (результата) часто и не было.

Пройдя в торговую секцию, я стал незаметно наблюдать за ним.
Лишний раз я убедился, что
- он по-настоящему знает свои стерео и аудио системы.
- Он буквально трещал по швам от всевозможных характеристик и спецификаций и всех тех вещей, которые якобы были необходимы для потребителей,
но они не слушали его.
Они входили в салон и говорили:
- "Я хочу посмотреть на что-нибудь из стерео".
А этот парень реагировал примерно так:
- "Ну, вот этот, например, имеет по-настоящему хороший звук, и так далее, далее, далее, далее...".
Довольно просто и привычно, не правда ли.
Потребитель может даже сказать:
- "Этот и правда смотрится как магнитофон, у которого хороший звук".
Я не знаю, как для вас, но для меня подобная фраза из уст покупателя звучит как открытие возможностей!
Большинство из этих людей строили и принимали свои основные решения, исходя из того, как предмет покупки выглядит!
Вот основной критерий их выбора!
Они хотят
- мигание лампочек,
- хромированные черные панели и
- большое количество заманчиво поблескивающих кнопочек!
Вообразите, что компании по производству стереосистем даже встраивают "графический эквалайзер" для того, чтобы люди могли увидеть, на что похож звук!
Примите эти указания так, как они представлены здесь и постарайтесь воспринять их правильно.
У меня есть несколько друзей, которые говорили мне:
- "Эй, ты видел мое новое стерео? Давай я покажу его тебе!".
Так вот, когда я всё это растолковал тому парню, он сразу всё понял. Он оценил пользу моих рекомендаций, и сейчас продает огромное количество стереосистем в день! Он продаёт их так, как будто боится, что завтра уже не будет, как будто сегодняшний день - последний, и завтра уже не наступит никогда!

Когда вы в следующий раз начнёте разговаривать с клиентом - проследите последовательность включения в его мыслительный процесс репрезентативных систем от самого начала.

Мы получаем информацию через все органы чувств:
- мы видим,
- слышим,
- осязаем,
- обоняем и
- пробуем на вкус.
В рамках этих же систем мы обрабатываем информацию,
- мы храним ее,
- мы извлекаем ее,
- мы перерабатываем ее:
---мы видим это,
---слышим,
---чувствуем,
---обоняем и
---пробуем на вкус или
---используем некоторую комбинацию этих чувств, когда снова связываем эту переосмысленную информацию и представляем ее собеседнику.

Вы поняли, о чем я говорю?
Пытаетесь применить это на практике?
Схватили идею?
Можете прочувствовать, о чем я говорю?

Это необходимо понять, потому что это и есть тот способ, посредством которого люди будут общаться в будущем.
И, конечно же, есть ещё и неопределённые слова, не относящиеся ни к одному из органов чувств, не связанные ни с одним каналом восприятия - такие как управление, решение, познание и т.д.
В общем-то, людей, использующих только неопределённые слова, можно встретить довольно редко.
Но что действительно часто и повсеместно происходит - так это то, что многие люди попадаются на свои собственные заученные шаблоны.
Одни постоянно говорят:
- "Посмотрите на это, посмотрите на то", -выдавая лишь визуальную информацию.
Другие же люди, наоборот, будут говорить человеку:
- "Поговори со мной. Поговори со мной. Расскажи мне об этом побольше и поподробней".

А когда им пытаются показать что-нибудь, они не желают смотреть. Они хотят слушать о себе.

Эти недоразумения постоянно встречаются в процессе общения.
Но теперь вы имеете возможность выбирать стиль общения и поэтому сейчас вы можете создать похожую идею во всех репрезентативных системах.
Это очень легко сделать. Заманчиво, не правда ли?
Звучит ли это для вас так, как то, чем вы хотите заняться поглубже?
Возможно, стоит подольше поразмышлять об этом?
М-м-м?

Я просыпаюсь утром, открываю окна и смотрю на здания, полные денег. И я говорю себе:
- "ОХ, Я ХОЧУ ЭТО ВСЕ !"
Я смотрю на телефон...
вы знаете, некоторые люди, которые занимаются телефонным маркетингом, имеют фобии насчет холодных деловых разговоров.
Я спрашиваю их:
- "Как много деловых звонков вы делаете за день?"
И они отвечают:
- "Ну, точно не знаю, наверно около шести".
И я поражаюсь:
- "Шесть?! Всего лишь шесть!?! Да я делаю шесть звонков перед тем, как вылезти из постели". И у меня даже нет ничего конкретного, что необходимо было бы сообщить кому-то. Я делаю это просто так - только для практики."

Я звоню незнакомым мне людям и говорю:
- "Вы любите алмазы?"
И они спрашивают:
- "Кто это?"
А я продолжаю:
- "Это не важно. Я просто хочу знать, нравятся ли вам большие бриллианты".
И тогда они начинают строить предположения о том, что я являюсь одним из их родственников.
Я отвечаю, что я им не родственник, но просто хочу узнать, любят ли они большие бриллианты.
И они отвечают:
- "Ну, да".
Тогда я спрашиваю,
- дома ли ваш муж?"
Они отвечают
- "Да!"
а я говорю:
- "Как бы вам понравилось, если бы он захотел купить вам большой бриллиант?".
И они отвечают,
- "что не думают, что они смогут сделать так, чтобы мужу захотелось купить им такую вещь. - "Я тоже не думаю - соглашаюсь я с ними - что вам это удастся... без моей помощи, конечно. Но вы ведь заслуживаете этого, не правда ли? Будет ли это тем, что будет рядом с вами всю вашу жизнь. Разве это не будет прекрасно - обладать чем-то, на что вы можете смотреть каждый день, и что заставляет вашу душу переполняться удовольствием и радостью?!..."

Теперь я попрошу вас подумать вот о чем.
Все мы, продавцы, - самые опытные покупатели.
Ведь мы не можем помогать при покупке сами себе.
Мы заказываем вещи по каталогам, по телевизору.
Мы любим продавать, потому что любим покупать.
Честно признайтесь себе в этом.
Мы - самые выгодные покупатели.
Как только у нас заводятся деньги в кармане, мы тут же думаем, какую ещё безделушку мы можем купить.
Мы воспринимаем все аргументы продавца "за".
Мы обращаем внимание на все, что блестит.
И затем мы начинаем думать о том, что раз нам это нравится, возможно, мы сможем это продать.
Вот почему некоторые из нас переходят от продажи одной вещи к продаже другой, а затем к еще одной, - мы просто любим активно действовать.
Когда мы делаем это страстно, это также прекрасно, как секс, не правда ли? Ну, почти.

Раньше, когда я действовал в одиночку, я встречал множество людей, продававших "Мерседесы" и старые "Кадиллаки".
Сейчас я иногда захожу в магазин и продаю пару вещичек, даже несмотря на то, что я там не работаю.
Я делаю это просто для того, чтобы потренироваться.
Я смотрю на витрины и удивляюсь и спрашиваю себя:
- "Интересно, смогу ли я продать эту дрянь?".
Я смотрю на выставленное оборудование и думаю:
- "Господи, это поразительно, но люди действительно покупают эту ерунду. Я должен войти в магазин и посмотреть, как им удается продать весь этот хлам".
А следующее, что я осознаю, это то, что все выставленное оборудование оказывается в моем доме. Меня очень легко убедить

Один из важнейших постулатов в науке о продажах и переговорах, а на самом деле, и о жизни в целом заключается в том, что

если ты не делаешь вещи более возбуждающими, интересными, чем они являются на самом деле, они становятся скучными.

- это правда о людях,
- это правда о товарах,
- это правда обо всем.
Вы должны быть способны создавать такое внутреннее состояние, которое сделает вашу активность как таковую непревзойденной и замечательной!

К примеру, вы нуждаетесь в том, чтобы бесстрашно путешествовать по миру. Только возбуждение обеспечит вам это!!!
Я знаю людей, которые встают навстречу клиентам с этаким обреченным видом, произнося про себя:
- "О, черт",
и говорят, мямля:
- "Чем я могу помочь вам?"
И, конечно, люди отвечают им:
- "Отстаньте от меня!".
Так вот, вам необходимо приобрести способность и решительность для того, чтобы подойти к любому клиенту и уверенно сказать:
- "Простите меня, сэр, но вы находитесь на неправильном пути".
Это непривычно для клиента и поэтому всегда прекрасно работает: они поворачиваются к вам и говорят.
- "Как вы это узнали? " - или - "Почему вы так решили?"
А вы отвечаете:
- "Потому, что это недостойно вас. Это рухлядь. А Вы выглядите и смотрите так, как тот, кто хочет иметь качество жизни, кто действительно знает, чего он достоин".
Кто же скажет, что он не тот, за кого его приняли, что он хочет мусор в своей жизни и готов сделать помойку из нее?
Я расскажу вам о подобных риторических вопросах, потому что одна из вещей, которые вы всегда должны делать
1. это постоянно держать людей в состоянии ответов «Да!» на все ваши вопросы. Постоянно! Вы должны стремиться к тому, чтобы они почувствовали "Да" всеми фибрами своей души.
И второй момент, на который вы должны обратить внимание
2. вы должны убедиться в том, что активность приятна, а для этого вы должны синтезировать в себе великое внутреннее чувство - чувство динамичности!

Это ощущается лучше, чем что-либо еще!

Многие пытаются продавать по телефону,интернету, почте. Однако люди продолжают ходить по магазинам.
Вы знаете, почему?
Они хотят увидеть продавца - человека, который находится по другую сторону прилавка, что делает его в некотором смысле противоположностью покупателя, даже если они, в общем-то, похожи.
Без помощи продавцов вы
- не сможете породить реакцию покупателя,
- не сможете стимулировать реакцию покупателя
- не сможете направлять реакцию покупателя,
продавцы требуются, они нужны, потому что они
- прилагают свои усилия для того, чтобы сделать продукт мощным и действующим до такой степени, чтобы заставить покупателя прореагировать на него положительно.

И люди
- будут реагировать и
- будут покупать,
потому что важнейшей вещью, которую ты продаешь с каждым продуктом или услугой, является ТО, что каждый раз, когда они смотрят на предложенное тобой, они думают об одном

- дает ли им это возможность почувствовать себя очень хорошо.

Неважно - что вы продаете.
- Вы делаете это для того, чтобы дать людям возможность жить хорошо.
- Вы убеждаетесь, что их решения являются постоянными,
- Вы убеждаетесь в том, что принятые покупателями решения не изменятся со временем, и что эти решения заставляют их чувствовать себя лучше!

В этом случае люди будут часто возвращаться к вам и приведут с собой еще 20 клиентов в течение шести месяцев.
Я делаю это так, что у них появляется интенсивное чувство внутри, которое заставляет их приходить ко мне ещё!
Я создаю в них чувство, заставляющее их приходить ко мне еще раз, и еще раз, и все время приводить ко мне своих знакомых.

Когда вы входите в дверь, за которой вас ждет работа, вам следует зажечься как лампочка!

Я не хочу, чтобы кто-нибудь прищуривался для того, чтобы увидеть реакцию собеседника.
Иначе люди начнут указывать на вас пальцами и говорить:
- "Смотри, они делают НЛП"
я слышал об этом, и люди делают всю эту ерунду:
- "Вспомните время, когда вы были по-настоящему возбуждены...и та-та-та-та-та, ба-ба-ба-ба-ба... Они посмотрят, поищут небольшие изменения в положении губ и тому подобное".
Чушь, не правда ли?

Дело в том, что вам необходимо научиться быть

конгруэнтным, - то есть приводить в соответствие все ваши каналы общения (словесные и несловесные) в одно и то же время, так чтобы ТО, что вы говорите - полностью соответствовало бы тому, КАК вы это произносите, содержание вашего изложения соответствовало его форме.

Вам нужно научиться приводить в соответствие ваши слова и поведение в соответствие со словами и поведением покупателей.
Помните, что ваш бизнес должен быть конгруэнтным, конгруэнтность - это главное. Увеличение конгруэнтности - решающий шаг, сделав который, вы резко увеличите ваши доходы.
Это касается не только продажи товара, но и влияния на людей, получения повышения по службе, подписания контрактов.
Это имеет отношение к началу вашего собственного дела, а я делал это многократно, потому что считаю, что в наши дни каждый должен иметь больше одного бизнеса.
Эта идея пришла ко мне, когда я проезжал по побережью Кона, где морг и магазин пончиков находились под одной крышей.
Я подумал:
- у этих парней действительно гибкое поведение. Если они смогли поместить эти заведения вместе, то, я думаю, что вы можете поместить вместе что угодно.

Вы можете совмещать любые товары в любых комбинациях.
К примеру, представьте себе место, где ты можешь покупать нижнее бельё и программное обеспечение для компьютера. Некоторым людям нужно и то, и другое
Я направляюсь в деловую часть города, чтобы купить программное обеспечение. А затем я спрашиваю там:
- "Кстати, вы не знаете, не могу ли я здесь поблизости приобрести нижнее белье?".
Мне приходится идти в магазин нижнего белья, но там не продают программное обеспечение.
Продавцы говорят мне:
- "Вы знаете, мы не специализируемся на этом продукте".
Вы можете представить себе, что они говорят что-то вроде:
- "Мне не нужны эти деньги!?!".
А я слышу это постоянно.
Я захожу в магазин и говорю:
- "У вас есть видеомагнитофоны?",
и они отвечают, складывая руки на груди:
- "Нет, мы не продаем этого".
И они всегда делают этот жест - нет, нет, нет, они не заинтересованы в этих деньгах.
Я говорю:
- "Подождите здесь".
Я заглядываю в книгу "Желтые страницы" и спрашиваю, дадут ли мне скидку на 20%, если я продам одну из них. Знаете, это может занять только минуту.
- "О, нет. Мы не можем позволить вам этого, извините, они не продаются. Это противоестественно мы генетически не воспринимаем зарабатывание денег таким способом". Хм-м.
А я принимаю любой интересный способ.
Я часто тренируюсь.
Скажем, я желаю продать что-либо.
Я буду сидеть какое-то время в магазине, и люди будут подходить ко мне, я не знаю почему, возможно это только из-за того, как я смотрю, потому что я наблюдаю за ними.
Они подходят и спрашивают.
- "Извините, я действительно заинтересован в этом костюме".
Я отвечаю:
- "Подождите минутку"
и иду к менеджеру:
- "Если я продам этот костюм за 2000 долларов, могу ли я рассчитывать на 20%?"
Если мне скажут «нет», то я отвечу покупателю:
- "Уходите".
Менеджер никогда больше не ответит мне так, потому что я скажу ему:
- "Как, насчет следующего парня, который входит сейчас в дверь? Это может стать действительно плохим днем для тебя. Эй, а что если я буду ждать свой костюм еще часа три?" Хм-м.
В Сан-Франциско есть один прелестный уголок. Это место, где я покупаю костюмы.
Там так же есть прилавок, где можно перекусить.
Нет никакого объяснения тому, почему они продают причудливую итальянскую пиццу в середине магазина одежды, почему повсюду разносится запах пиццы.
Но вы знаете, что это чудесно, так как пока вы ждете, когда подгонят ваш костюм, вы можете поесть.
Но иногда вы ловите себя на мысли, что зашли за десятидолларовым ланчем, а вышли с костюмом за две тысячи долларов.
И вы с удивлением говорите себе:
- "А я и не знал, что так голоден".
Но вы уже сидите здесь и, глядя в меню, говорите:
- "Да, это именно то, чего я хочу".
Вы заказываете это, а заодно и костюм. Хм-м. Неплохая идея, если применять ее правильно

В отличие от многих людей, которые любят двигаться медленно и постепенно, я люблю урывать от жизни действительно грандиозно большие куски успеха!
Я люблю получать большие куски и полагаю, что вы можете рассчитывать на то, что сумеете, как минимум, урвать несколько маленьких кусочков.
Ведь вы имеете возможность изучить языковые шаблоны, потратив на это совсем немного времени.
Рассмотрим следующий пример.
Одна из огромнейших линий стереосистем в мире.
Я прогуливался, уже желая что-нибудь купить.
Я точно знал, чего я хочу, и я искал это.
Но случилось так, что продавец убедил меня не покупать это.
Вот как это произошло.
Когда я подошел к прилавку, я нашел то, что искал. Я указал продавцу на цифровой аудиоцентр и сказал:
- "Я хочу это".
Я не знаю как вам, но мне в том случае уже не нужно было его внимание.
Я уже получил его, и мне уже не нужны были никакие другие взаимоотношения,
Мне не нужно было никакое представление, я уже решил приобрести эту вещь. Как вы считаете?
Если вы уже решили приобрести вещь, то все, что необходимо продавцу - это сказать:
- "Да, сэр".
Похоже, что вы так и сделаете.
Но этот человек посмотрел на меня и сказал:
- "Позвольте мне сегодня быть откровенным с вами".
Мой внутренний голос тут же откликнулся:
- "Ух, ты! Это значит, что он лгал мне все это время".
Одна фраза, одно семантическое, компактное выражение, и я повернулся и сказал:
- "Я собираюсь убраться отсюда".
И продавец спросил:
- "Что случилось?".
Я ответил:
- "Вы. Я только что хотел купить этот центр, но теперь я не хочу быть обманутым".
Однажды мне задали вопрос:
- "Некоторые из покупателей приходят сюда и приводят с собой кого-то, кто является для них некоторого рода экспертом, правильно? Так вот, даже если этот человек не считает приемлемым то, что вы предлагаете, - это ничего? Вы все равно сможете продать покупателю хоть что-нибудь?".
И я сказал:
- "Ха, это забавно! Когда я это услышал, то подумал о продаже как минимум двух комплектов мебели: потому что если вы имеете правильную стратегию в отношении этого "эксперта", и если вы уделите достаточно внимания именно ему, то вы сможете повлиять на обоих этих людей, взаимодействуя только с одним из них - с "экспертом".

Когда что-то входит только в подсознание, сознание не включается в процесс.
Ваше подсознание говорит Вам:
- "Да, да",
а сознание
- "Да, но...".
И человек оказывается в точке, в которой он говорит сам себе:
- "...я не могу решить самостоятельно, я не чувствую внутреннего баланса, я чувствую неопределенность...".

Одна из основных тонкостей установления раппорта заключается в том, что
- вы должны открыть ваши уши, и, разговаривая с людьми,
- слушать их интонацию.
- Обращайте внимание на предикаты, которые они используют в своей речи.
Например, они могут
- использовать многочисленные описания визуальных образов или
- употреблять много аудиальных слов, описывая то, что слышали, или
- часто говорить о чувствах.
И при этом они чередуют эти категории в различных последовательностях:
- "Хорошо, это выглядит как хорошая возможность, но я чувствую, что пока не готов к этому".

Здесь нет точной, однозначной, законченной оценки - завтра это может быть по-другому. Но это дает вам новые возможности.
Если вы
- слушаете интонации человеческой речи и если вы
- следите за последовательностью того, как человек использует в своей речи предикаты,
вы можете с большой пользой использовать это.

Вот, что я имею в виду: у вас, к примеру прослеживается явная тенденция не использовать в своей речи ничего, кроме визуальных слов
Клиенты будут заходить и говорить:
- "Да, я хотел бы посмотреть на что-нибудь из новинок стерео."

т.е. для него не имеет никакого значения то, как это стерео звучит, и вы должны показать им это стерео, и показать его правильно - создать зрительный образ в этом человеке в неправильном месте. Это главное.

Для многих людей неопределенность является нормой. И все их сомнения, все их волнения и все их страхи очень важны для них. Но что случится, если вы посадите человека за стол и исправите с ним те места в контракте, которые вызвали бы у него сомнения на второй деловой встрече. Будьте уверены, что когда вы использовали запасной вариант и пришли к компромиссу, контракт будет подписан.

К каждому нужен особый подход,по-разному в зависимости от ситуации.

Одна из вещей, которые я проделывал с людьми, особенно с теми из них, которые обладали серьезными комплексами, заключалась в следующем.
Когда они приходили и говорили
- "Знаете, я ищу здесь машину, хочу ее купить".
Я обычно отвечал им так:
- "Я не стану показывать вам машину прямо сейчас. Потому что существуют вещи поважнее, которые надо сделать прежде, по той причине, что я не хочу продавать вам машину неподходящую вам или которую вы не можете себе позволить. Я хочу, чтобы вы получили машину действительно достойную вас, машину, которой вы будете довольны во всех отношениях, которая принесет вам радость и удовлетворение! Я только хочу, чтобы вы меня поняли, и поняли правильно. Я хочу удостовериться, что вы приняли правильное решение и не будете жалеть о нем в последствии. Я знаю, что были такие времена и моменты в вашей жизни, когда вы принимали действительно правильные решения: вы покупали что-то и вы были полностью удовлетворены А также бывали случаи, когда вы, купив что-либо, в последствии по тем или иным причинам не были довольны собой или покупкой. Моя работа заключается в том, чтобы удостовериться, что вы делаете самое лучшее для себя. Так что я хочу для начала задать вам несколько вопросов Я хочу попросить вас, чтобы вы вспомнили сейчас любой случай, когда вы были полностью довольны и удовлетворены чем-либо. Вы знали, что это было правильно, вы знали, что это было лучшее для вас и вы действительно были правы".

Сказав это, я наблюдал за движениями их глаз, которые показывали мне, где в пространстве у этого человека располагается опыт по критерию правильности.

С людьми, покупающими редкие и старинные марки, следует разговаривать на абсолютно другом языке, нежели с теми, кто покупает самолет хотя и то и то очень дорогие товары.

Если человек зациклен на своих желаниях, я обычно говорю:
- "Давайте проведем мозговой штурм".

Это всегда срабатывает - он начинает с интересом вас слушать.
И в какой то момент он спрашивает:
- "Что Вы делаете?"

Я отвечаю:
- "Ничего. Я просто пытаюсь понять Ваши мысли. Я хочу выяснить, каковы Ваши истинные желания и убедиться, что я их правильно понял".

Великолепная фраза, не правда ли?

Я хочу, чтобы вы остановились и подумали вот о чем:
- "вы когда-нибудь встречали людей, которые во время разговора вдруг внезапно начинали трясти головой в знак отрицания"?

В этом случае остается одно
- начните воспроизводить его движения, также отрицательно тряся головой, а затем
- начинайте кивать в знак согласия.
Возможно, он начнет кивать вместе с вами.
Вам ничего не стоит сделать это, я уверен.
- Мне нравится настраивать свое дыхание в одном ритме с дыханием собеседника, особенно если мы разговариваем тет-а-тет.
- Я начинаю дышать, как он, затем
- я копирую его телодвижения и
- я начинаю кивать головой прежде, чем задавать ему вопросы.
В этом случае он обязательно начнет кивать вместе с вами.
И когда я спрашиваю:
- "Как вы считаете, пришло время подписать контракт?", - он восклицает:
- "Да, я думаю, я готов".
И я продолжаю:
- "Но не я, я еще не решил"
Он удивляется:
- "Вы еще не решили?"
- "Нет, прежде я должен кое-что сделать ...",- отвечаю я.


- Вы хотите стать счастливее?
Эти риторические вопросы прекрасны, не правда ли? Я обожаю подобные штучки. Я знал людей, которые восклицали
- "Нет, нет, я не хочу быть счастливее. Только не я. Я был счастлив в прошлом году, и посмотрите, что случилось. Счастье - это не для меня".

Если вы будете говорить так, вы никогда не станете счастливее. А я становился, и не раз!
Я спрашиваю людей:
- "Вы хотите чувствовать себя хорошо?".
И они отвечают:
- "Да".
Тогда я продолжаю:
- "Очень хорошо. Давайте подумаем, как это будет выглядеть. На что это похоже".

Пока вы конгруэнтны, вы способны связывать друг с другом все, что угодно. Запомните, люди используют это. Кстати, это называется "логикой ерунды". Это название взято из книги Джорджа Паулу, которая называется "Примеры внушения доверия". В этой книге он анализирует различные приемы общения, вызывающие доверие у людей, не имеющие при этом абсолютно никакого смысла.
Вы говорите им:
- "Так вы хотите быть счастливы?"
И они отвечают:
- "Да, я хочу быть счастлив".
- "Ну что ж, тогда давайте возьмем эту картинку и удалим ее и на ее место поместим вот эту и выясним, подходит ли это вам"
- "Да, давайте сделаем так. Это имеет смысл"
- "Очень хорошо, тогда давайте попытаемся".

Супружеская пара приходит смотреть дом. Муж говорит, что
- "Дом великолепен, и что они скоро вернутся и принесут деньги. Жена смотрит на него и говорит:
- "Не знаю. Это звучит так, как будто необходимо много денег Ты чувствуешь это?"
Она дотрагивается до него, и он произносит:
- "Да, это слишком дорого"
Даже если это действительно хорошая сделка. Вам придется часто наблюдать подобные сцены.

Используйте эту фразу. Мне она нравится.
- "Посмотрите на это с более близкого расстояния Вы чувствуете, что это хорошая идея?".

Это великолепно, - какая идея?
У меня даже в мыслях нет ни одной идеи, и вы со мной согласитесь.
Держите уши открытыми.

Кстати, я обучал группу людей умению флиртовать. Я создал этот курс обучения просто для того, чтобы повеселиться. Это была самая загадочная вещь в моей жизни. Я буквально вынудил этих людей прийти ко мне на занятия, и это была самая тихая группа на моей памяти. Я думал, они собрались, чтобы повеселиться, но оказалось, что я набрал испуганных маленьких щенят. Я построил их в два ряда, женщин с одной стороны, мужчин с другой.
Я попросил женщин, чтобы они дали
- "красный свет" или
- "зеленый свет"
стоящему напротив мужчине невербальным путем.
А мужчин я попросил поднять один палец, если стоящая напротив дама дала "зеленый свет", или два пальца, если она дала "красный свет".
И когда они проделали это, я сказал:
- "Итак, леди, многие ли из ваших партнеров угадали?"
В ряду стояло двести человек, из них верно угадали желания своей дамы только трое.
Ужасная статистика, не правда ли?
А вы знаете, с кем эти парни встречались?!

.
Наверняка вас учили, что надо перефразировать высказывания клиентов, чтобы дать им понять, что вы разделяете их чувства и мысли.
Итак, перефразирование - это произвольная интерпретация продавцом своего понимания образа мыслей своих клиентов и своей готовности помочь им.
Это не лучший способ получить согласие от собеседника или клиента и построить в них "ДА"-реакцию.
Если мы хотим добиться какой-то схожей реакции, просто «чего-нибудь подобного» тогда это подойдет. Но ведь нам нужно добиться именно
"Да"!
Нас не устраивает "возможно", "наверное", "может быть".
Нам нужно именно "Да" - точное и однозначное!
Зачем идти по пути сопротивления? Ни одно чувство здесь не поможет.
В этом нет смысла.

Вообразите сейчас другой способ перефразирования: вы повторяете за покупателем каждое слово, как попугай. Многие люди научат вас, как это делать, чтобы у покупателя не возникало чувство, будто вы его дразните или смеетесь над ним. .... не следует использовать этот метод каждый день. Вы можете пользоваться этим только тогда, когда хотите убедиться в том, что поняли все правильно или когда хотите продемонстрировать это своему собеседнику

Дословное повторение подобно возвращению письма обратно точно по адресу. Точность и четкость должны быть главными, когда вы наблюдаете за жестикуляцией и всем остальным, что важно в процессе общения.
Но это вовсе не значит, что вы должны превратиться в зеркальное отражение вашего клиента. Зачем человеку получать обратно все свои смущения, неуверенность и т.п.? Так что вы не должны повторять абсолютно все, а только те вещи, которые обладают определенной ценностью для клиента
А как об этом узнать? Как определить, что полезно?

Я слышал много раз, как продавец безо всякого умысла задавал покупателю простой вопрос
- "Что бы вы хотели найти (в товарах, сервисе, услугах)"
А тот отвечал так
- "Мне необходимо то-то, хотелось бы купить то-то, я бы рад купить то-то".
И продавец повторял за покупателем все, что тот считал "необходимым".
Иногда это срабатывало, а иногда нет.
Подумайте об этом. Некоторые люди говорят мне
- "Подумаешь, это всего лишь семантика".
Я отвечаю им:
- "Ну и что из того? Мы ведь говорим об общении, верно?".
Или они говорят:
- "Вы пытаетесь вложить мне в уста свои слова!", а я отвечаю:
- "Нет, я только пытаюсь заставить Вас их произносить".
Когда вы задумываетесь, вы понимаете, что модальные операторы, такие как
- желания,
- потребности,
- необходимость (хотеть, быть необходимым или желательно иметь),
имеют свое время и место. Думайте о них, как о том, что имеет значение для всех людей, имеет важное значение для любого человека.
Имеется в виду то, что даже если у вас есть пять желаний сразу, то все равно их можно расположить в порядке значимости для вас, но у всех ли из вас есть время на то, чтобы заниматься этой сортировкой. Иногда мы сталкиваемся с таким обилием информации, что, будучи профессионалами в торговле, решаем как-то ее отсортировать.
- "Главная ваша сила - простота", - постоянно повторяю я.
- Чем проще, тем лучше!
- Зачем строить дороги, которыми никто не пользуется? Почему бы не использовать те, которые уже имеются и для гонок, и для развлечения, и по делу?

Одна дама пришла в выставочный зал мебельного салона, чтобы купить себе кухню. Продавщица подошла к этой женщине и сказала:
- "Привет, меня зовут Линда".
Женщина:
- "Вы знаете, я вот хожу по магазинам и ищу себе новую кухню, но я еще не решила, где мне ее купить, я просто выбираю".
Линда:
- "Значит вы, так же как и я не любите старых вещей. Я хочу сказать, что мне кажется, для вас это действительно важно - выбрать новую современную кухню. И я не стану предлагать вам старые модели, так как мы продадим вам только такую кухню, которая будет вас восхищать всякий раз, когда вы на нее взглянете!"
Наша покупательница начинает прохаживаться по залу, затем останавливается и начинает описывать свою будущую кухню:
- "Мне необходимо, чтобы там было много места для всех моих кастрюль и горшочков, которых у меня действительно много. Ещё мне нужна большая поверхность для резки. Я хочу деревянные шкафчики, возможно из дуба, и я хочу, чтобы ящички для столовых приборов были подобраны в тон к шкафчикам. Еще я хочу, чтобы освещение было рассеянным, и мне бы хотелось, чтобы там имелись встроенные блоки, например, для миксера и горячая вода. Да, все это было бы очень неплохо!".
В продолжение всей своей речи она жестами показывала Линде, где она видит (собирается разместить на своей кухне) каждую вещь.
Линда:
- "О'кей. Посмотрите, все ли правильно я поняла. Вам необходимо много места для хранения посуды, вам нужно большое рабочее пространство, вы хотите деревянные шкафчики, вероятно, дубовые, и ящики для приборов, сочетающиеся тоном с этими шкафчиками. Вы хотите, чтобы освещение было рассеянным, а также, вам хотелось бы чтобы в вашей новой кухне было несколько встроенных блоков и горячая вода". Линда также все время жестами изображала расположение предметов, разворачивая перед женщиной ее же собственную карту! И женщина ответила, что все подмечено верно. (Звучат бурные аплодисменты! Какой огромный шаг сделан с того момента, когда дама не знала, где ей выбрать кухню!)
Затем она добавила:
- "Знаете, вы первый человек, который действительно понял, какую кухню я ищу! Вы даже не пытались узнать, чего я не хочу. Как вы считаете, вы могли бы помочь мне построить эту кухню?".
И Линда отвечает:
- "Да, мы бы могли бы сделать вам новую кухню, так как точно знаем, что именно вы ищите. И мы хотим, чтобы вы восхитились своей кухней в момент, когда она будет готова! Давайте теперь обсудим несколько деталей, чтобы мы могли дополнить картину вашей будущей кухни прежде, чем я отдам все это дизайнеру, который затем представит вам точный проект".
Я считаю, что работа проделана безупречно! Но Линда не останавливается на достигнутом. Она спросила даму,
- "хочет ли она самостоятельно заняться планировкой или воспользуется готовыми планами. И когда женщина спросила,
- "в чем разница"
Линда ответила так:
- "Конечно, если вы будете планировать сами, то это обойдется немного дороже, но ведь цена не имеет большого значения, когда вы хотите получить точно то, о чем мечтаете, и действительно получаете это, именно это!"
Дама посмотрела на Линду и сказала:
- "Давайте сначала взглянем на готовые проекты".

Подумайте,
- как часто время и цена служат отговорками.
- И как часто вы тратили гораздо больше, чем планировали?
Лишних десять-пятнадцать тысяч за дом, три-четыре тысячи за машину, и только потому, что вы "правильно почувствовали" затею или продавца.

Итак, умение заставить покупателя "чувствовать верно" - ценный навык в торговле. Как правило, люди любят направляющие ориентиры и правила. Иногда эти ориентиры ценны, а иногда бесполезны. Их используют для того, чтобы приступить к чему-либо, а затем вы начинаете развивать собственные направления. Вы начинаете обходиться без ориентиров и правил и действуете, исходя из конкретной ситуации.

Я рекомендую вам выслушать три-четыре фразы клиента прежде, чем давать ему обратную связь.

Однажды местная торговая палата поинтересовалась у меня, не нужен ли мне сравнительный список цен на страховые полисы. Я, конечно, согласился.
А через пару недель после проведения страховой кампании мне позвонил один агент и сказал:
- "Я знаю, что вы искали страховую компанию".
По-моему, это не лучшее начало разговора. Конечно же, я понял, что кто-то где-то ему сказал обо мне, и я ответил:
"Нет, но кто-то спрашивал, интересно ли мне будет сравнить цены, и я согласился". И этот человек сказал:
"Мне этого не сообщили. Когда бы мы могли встретиться?".
Я ответил, что
- "занят и не смогу встретиться с ним, но попросил его выслать мне информацию для ознакомления. "Если она мне понравится, то мы сможем встретиться и все обсудить", - добавил я.
Но человек сказал:
- "Мы так не работаем. Мы должны разговаривать с клиентами лицом к лицу".
Я ответил:
- "Я сейчас слишком занят. Было бы намного лучше, если бы вы смогли выслать мне эту информацию. Я позвоню вам в любом случае, и сообщу, встретимся мы или нет"
Агент повторил,
- "Мы так не работаем!"
Я приложил максимум своего понимания и такта и ответил:
- "Я слишком занят".
Он спросил, можно ли будет перезвонить мне через пару недель, и
- "я согласился. Я надеялся, что он сообразит и все же вышлет мне информацию прежде, чем позвонит.
Но сегодня он позвонил мне, и первое, что сорвалось с его языка, было:
- "Привет, это Сэм, вы просили меня позвонить вам сегодня".
Я сказал:
- "Потому что вы меня об этом просили... что я могу для вас сделать?"
Он опять спросил,
- "не могу ли я уделить ему минут двадцать.
Я повторил мою просьбу
- " выслать мне информацию, и этот агент сказал мне, вдумайтесь в это:
- "У вас есть страховая лицензия?".
- "Нет", - ответил я, - "я просто покупатель, мне она не нужна".
Он смутился и начал бормотать что-то
- "про людей, которые не выполняют свои обещания и т.д.
Мне кажется, что его работа не подходит ему. Мне действительно нужен был список цен, но теперь я не доверюсь ни ему, ни его страховой компании. Возможно, кому-то другому,
возможно, это будет Линда.

Мы быстро приобретаем привычки.
Вирджиния Сатир однажды сказала мне:
- "Инстинкт самосохранения не сильнейший инстинкт для человека. Самый сильный инстинкт - это привычка".
И это одна из сложностей, которую необходимо преодолеть, чтобы научиться чему то новому
Я сделал этот вывод, когда выезжал за рубеж, в страны, где тоже можно найти американцев. Они могут спросить:
- "Вы не подскажите, где здесь находится ванная?".
А их собеседник отвечает:
- "Я не говорю по-английски".
И тогда они говорят громче:
- "Вы не подскажите, где здесь ванная?!".
Им также громко отвечают:
- "Я не говорю по-английски!".
Тогда они еще больше повышают голос и орут:
- "Вы не подскажите, где здесь ванная?". Как будто громкость поможет им преодолеть языковой барьер.
Я бы хотел сейчас объединить две эти вещи в одну и назвать это "Согласованием отношения".
Я заметил, что некоторые из вас, хотя конечно не все, иногда бывают слишком любезны. Конечно, нет ничего плохого в любезности, но надо различать
- любезность искреннюю и
- любезность напускную (притворную).
Иногда люди делают такое, от чего меня передергивает.
По-моему, те люди, от которых меня передергивает, просто выбрали не ту тональность.
И вопрос заключается не в том, смогу ли я им что-нибудь продать, а в том, насколько быстро у меня это получится без риска для моих барабанных перепонок.

Однажды меня посетила одна дама с Лонг-Айленда, у которой была самая отвратительная тональность на всей планете. Она издавала звуки, напоминающие рычание бормашины. Когда она вошла, она сказала:
- "Взгляните вон на ту машину, я хочу что-то в этом роде".
И все мои зубы тут же разболелись. В каждом зубе я прочувствовал пульсацию нерва. Я ходил между машинами и припоминал свои же принципы, надеясь применить их Затем я посмотрел на нее и сказал с ее же интонацией:
- "Вы действительно хотите приобрести машину?"
Она обернулась и спросила:
- "Вы откуда?" "С Лонг-Айленда", - ответил я.
- "О! Я знала, что сегодня у меня удачный день!" - воскликнула она. А я подумал.
- "Но уж точно не у меня"
Иногда у вас проскакивают такие мысли, которые не стоит произносить вслух. У этой дамы был муж, который имел такой вид, будто она его всю жизнь наказывала тембром своего голоса. Он плелся за ней, его плечи были опущены, и он все время повторял
- "Хорошо, Милдред, все, что скажешь, Милдред".
Она сказала
- "Давай купим вот эту!".
Он потрогал стеклоподъемник машины, и я увидел, как его сердце сильно -забилось. Он чуть не упал на месте. Я сказал ему
- "Прекратите волноваться. Сделайте глубокий вдох и успокойтесь".
Я зажал руками его уши, а его жена спросила:
- "Что вы там делаете?"
Я ответил
- "О, это просто магический трюк, знаете ли, волшебный фокус".
Я хотел избавить его от головной боли, мешающей ему вот уже 70 лет. Я произнес:
- "А теперь попробуйте сказать себе, что вы готовы ко всему".
Я убрал свои руки, и он сказал:
- "Я готов ко всему!".

Теперь я хотел бы научить вас двум вещам
Я не знаю, замечали ли вы, что люди не умеют правильно слушать.
Замечали?
Что ж, если замечали, то это уже неплохо! Не смущайтесь, ведь люди не так уж много знают о правильном слушании.
Ваша способность слушать пригодится вам, если вы, например, работаете на телефоне.
Я знаком со многими людьми, которые считают, что они умеют слушать.
Я же каждый раз чувствую себя так, как будто начинаю все с начала.
Каждый день я начинаю учиться слушать все больше и больше.
В этом большая польза и огромный смысл!
Помните то выравнивание, которым занимались люди, зацикленные на разных уровнях развития?
Несколько лет назад я летел в Даллас, штат Техас, чтобы провести там тренинг. Сев в Сан-Франциско в самолет, я уже был готов откинуться на спинку кресла и расслабиться, как вдруг увидел обложку книги "Структура магии".
Я посмотрел на человека, читающего эту книгу. У него было такое лицо, будто он был готов немедленно проглотить собственный ботинок.
Но возможности его рта не соответствовали размеру ботинка, поэтому я спросил его:
- "Вы волшебник?".
Человек посмотрел на меня и ответил:
- "Конечно, нет. Я профессиональный психолог".
Я так и думал. Он читал мою книгу "Структура магии", которую, кстати, он купил в отделе оккультных книг (каждый раз, когда я захожу в книжный магазин, я вижу ее именно там). Тогда я спросил его;
- "Если эта книга не о волшебстве, тогда о чем она?".
Он ответил:
- "Она о языке", и добавил: - "Это слишком сложно и..."
- "Я достаточно сообразителен", - сказал я, - "почему бы вам ни рассказать мне об этом?"
Он ответил:
- "Нужны годы тренировок, чтобы понять это".
Но главной его ошибкой было то, что он сказал:
- "Я клинический психолог, профессионал".
Вот так и начинается тупиковая индукция. Я практикую эти вещи, так как для меня важно то, что, используя возможности своего языка, я начинаю создавать в людях различные состояния. А это один из способов вызывания в людях непроизвольных, неконтролируемых реакций. Если вы способны говорить о ситуациях, в которых присутствуют вполне реальные вещи, вы получите соответствующие ответные реакции.
Я не знаю, читал ли кто-нибудь из вас "Структуру магии", эта книга состоит из трех частей. Эта книга была моей диссертацией.
- Первая часть озаглавлена "Простая система", она напичкана математическими выкладками и уравнениями,
- вторая - "Глубинная система", а
- третья - "Трансовая система".
Я старался заставить моих профессоров верить мне. А если вы пытались разобраться с уравнениями, то знаете, что они становятся постепенно все сложнее и сложнее. Прочитав их до конца, вы поймете, как совершается переход от бессознательного общения к сознательному. И таким образом вы сможете понять, как глубоко вы погружаетесь в себя.
Там утверждается, что если вы сможете вызвать в человеке замешательство, то вы способны вызвать в нем практически любое состояние.
Очень часто люди способны установить раппорт, но необходимо и нечто большее, нужно еще и что-то сделать с ним.
У меня на семинаре однажды был человек, который поднял руку и сказал:
- "Знаете, я работаю на компанию, которая продает изгороди, хм, многие люди продают заборы и изгороди, хм, но я не понимаю, что в этом увлекательного?"
Он сказал это таким противным тоном, что у меня заболели зубы. Это опять напомнило мне звук бормашины. Его голос звучал именно так, даже слишком похоже. Я люблю таких людей, я запоминаю их, я собираю их и изучаю. Я храню их. И когда я заработаю столько денег, сколько я хочу, я начну работу над этими людьми, я использую все свои навыки, чтобы быть уверенным, что я сделал все, что мог.
Я посмотрел на него и сказал:
- "Я нахожу мнооооого увлекательного в торговле изгородями", - а затем продолжил:
- "Ты веришь в то, что заборы хороши?".
Он ответил:
- "Да, но один забор ничуть не лучше другого".
И я сказал:
- "Послушай, ценен сам товар! Хм! По мне, так ты должен понять, что для меня самая важная вещь на свете - это то, что кто-то открывает утром дверь, смотрит на изгородь и чувствует себя великолепно! Иначе они не порекомендуют вашу компанию другим клиентам, если не смогут взглянуть во двор и почувствовать, какую защищенность дает им изгородь! Почувствовать, что их личная жизнь надежно защищена, то есть они могут даже выйти во двор и ходить по нему обнаженными и никто об этом не узнает! Это значит, что ваши дети и домашние животные не разбегутся, пока не станут старше! (Ну, ты знаешь, собаки научатся пролазить под забором, а дети - перелазить через него). Если они не ощутят этого, они направят своих знакомых в другую фирму". И я нашел для него еще один трюк - я сказал: "Я хочу каждый день, идя на работу, чувствовать себя великолепно! Многие продают заборы. Что если вам удастся продать вместе с ним и чувство радости, которое человек сможет унести с собой и оставить на всю жизнь?!".
Он посмотрел на меня с восхищением и воскликнул:
- "Bay!".
Я спросил его:
- "Теперь вы заинтересовались покупкой забора?"
- "Да!!!"
- "Тогда идите и покупайте его в своей компании".
В этот миг он забыл, чем он занимается, настолько он был погружен в тональность, которая шла отсюда, из грудной клетки.
Вы должны уметь раскрыть свое тело и понять, что хороший звук получается только при участии всей грудной клетки. Он не идет изо рта, он выходит из ваших легких. Такой голос обволакивает человека!

Я видел, как люди заходят в магазины, а продавцы не уделяют им должного внимания. Для меня это невероятно! Как вы думаете, зачем люди приходят на распродажу автомобилей? Точно! За тем, чтобы купить машину! Люди заходят, и продавец говорит:
- "Чем я могу вам помочь?" Люди отвечают:
- "Спасибо, я просто смотрю".
А я всегда заканчиваю:
- "...на вашу будущую машину".
Почему бы и нет? Они начинают предложение, а я его заканчиваю. Но это только полдела. Ведь это лишь начало мысли. Интересно, откуда придет оставшаяся часть? - я всегда смотрю на это как на шанс! И мне решать, какой у нее будет конец. Все мои знакомые продавцы избегают этого.
Но ведь покупатель не пума.
Он не поджидает вас с наточенными когтями.
И я не подхожу к ним с дурацким вопросом:
- "Чем я могу вам помочь?" Я подхожу и говорю им:
- "Вы хотите сделать что-то умное?!", или
- "Решили сегодня порадовать себя?!"
Это очень удачное начало разговора. Я еще никогда не встречал людей, которые посмотрели бы на меня и сказали:
- "Ха, я решил сегодня сделать что-нибудь очень глупое. Хочу повеселиться как подросток, ну вы знаете".

Задумайтесь: когда мы разговариваем по телефону, что заставляет людей на другом конце провода продолжать разговор с нами?
С кем вам нравится говорить по телефону: с раздражительными, эксцентричными, капризными людьми?
Кому еще, кроме меня, действительно нравится общаться с такими людьми? А мне действительно интересно разговаривать с ними, мне интересно, долго ли еще они будут способны продолжать вести себя так и проявлять подобные качества.
Мне также нравиться вести с людьми деловые разговоры.
К примеру представьте себе, человек поднимает трубку и слышит:
- "О, у меня для вас плохие новости",
он спрашивает:
- "Извините, но с кем я разговариваю?"
Я задаю встречный вопрос:
- "Вы господин такой-то?".
И он отвечает:
- "Да, это я".
Тогда я продолжаю:
- "Знаете, я должен вас огорчить, но цены на свитера в нашем магазине понизились, поэтому доход с них будет крайне мал, и я бы хотел знать, заинтересованы ли вы по-прежнему в их продаже?".
И он восклицает:
- "Как! Они подешевели?",
а я продолжаю:
- "Да, и это меня так огорчает! Фактически, цены снизились в два раза".
Он спрашивает:
- "А вас-то что угнетает?",
и я говорю:
- "Это же урезает все мои комиссионные. Но мы хотим опять поднять цены на следующей неделе. Вы подождете?".
И они всегда спрашивают:
- "Кто со мной разговаривает, кто вы?",
я каждый раз слышу это:
- "Кто звонит?".
Я всегда отвечаю:
- "Просто никто, это неважно".
Это мое любимое слово - "неважно".
Люди обычно говорят:
- "Гм, знаете, у меня есть несколько вопросов по этому продукту. Знаете, приходите завтра в нашу компанию - обговорим это вместе с нашим управляющим. Вы, вероятно, хотите что-то предпринять?",
Я говорю:
- "Неважно, не беспокойтесь об этом. До встречи..."
Вот еще один пример фразы, которую вы можете использовать:
- "Запомните эту мысль".
Люди говорят:
- "О, это действительно нам поможет", -
а мне нравится добавлять:
- "Да, вы правы. И запомните эту мысль! Давайте обсудим это, вы готовы? "...
Существуют так называемые "Встроенные (скрытые) вопросы с хвостиком".
Это утверждения, превращенные в вопрос с помощью небольшого "хвостика", к примеру
- "не правда ли",
- "не так ли" и т.д.
Они позволяют нам привлекать внимание людей, которые уже настроились на покупку. Иногда люди видят что-то, понимают, что это замечательно, но, вместе с тем, они не чувствуют, что готовы сделать это.
И тогда вам необходимо говорить о товаре,
упоминая все его качества, как положительные, так и отрицательные, потому что так им легче принять решение.
Многие люди принимают решения, создавая внутренний конфликт, используя для этого свой внутренний диалог.

Допустим, кто-то покупает большой дипломат от Хартмана или что-то подобное - одну из тех прекрасных вещей, при виде которых, и в особенности при взгляде на их ценник, восклицаешь:
- "Хо-хо!" - и поспешно отходишь.
А мне нравится подходить к человеку, который рассматривает такую вещь с подобной реакцией, и заговаривать с ним:
- "Не правда ли, великолепный дипломат? Он такой, который можно носить с подлинной гордостью всю свою жизнь! Он прекрасен! Черт возьми, он предназначен для человека, который действительно знает себе цену и имеет в жизни успех. И даже если у него внутри есть царапина, продавцы могут это устранить. Это прекраснейшая вещь! Вы можете покупать новый дипломат раз в год, дважды и трижды, вместо такого, как этот, которым вы сможете гордиться и который прослужит вам всю вашу жизнь, постоянно радуя ваш взгляд! Вам нравится иметь надежные вещи и пользоваться ими подолгу?".
Прекрасный пример того, как можно повлиять на людей. Кто бы он ни был, он восклицает:
- "Да, да! Я куплю его!",
И я говорю
- "Да, и запомните эту мысль".
Затем он спрашивает:
- "А сколько он стоит?",
а я отвечаю, что не работаю здесь и не знаю этого.
Они спрашивают
- "Неужели?",
удивляются и смеются. Иногда продавцы стоят за моей спиной и, видя, что я фактически продаю их вещь, начинают злиться.
Я пытаюсь объяснить им, что просто хочу помочь человеку.
Они спрашивают:
- "Что вы делаете?",
на что я отвечаю:
- "Да вот, обсуждаем этот прекрасный дипломат".
А они, выражаясь литературным языком, говорят мне что-то вроде:
- "Так прекратите это делать!".
Да, это их право. Вы же не вправе требовать, чтобы вся вселенная была на вашей стороне.
Но тот человек оборачивается и говорит мне:
- "Как ваше имя, вы сказали?"...

Давайте поговорим сейчас о временном предикате.
Я хочу, чтобы вы научились слышать временные отношения в разговоре.
Я использую временной предикат в той точке разговора, когда люди говорят, что этот товар (например, этот дипломат) такой дорогой.
- "О, боже, это так дорого!"
Я соглашаюсь с ними и говорю, что:
- «...такая цена была и раньше…» - заставляя их, тем самым, вернуться в прошлое в своих воспоминаниях, но что:
- «...сейчас эта модель во всех отношениях лучшего качества»,
и что:
- «они сами могут это почувствовать!».
Мы можем изменять строение фраз и смысл предложений, говоря в прошедшем, настоящем и будущем временах.
Мы также можем выделить что-то в вопрос или выделить сам вопрос так, что слушающие нас, хотя им и не надо отвечать, все равно задумаются над ответом внутри себя, что, естественно, будет направлять ход их мыслей.
Например:
- "Я не знаю, можете ли вы представить себя одетым в вашу самую лучшую одежду: вы входите в роскошный отель с этим прекрасным дипломатом в руках или с ветхим старым потертым дипломатом с вмятинами и наклейками на боках и крышке. Немного пятен, царапин, и вот все окружающие уже думают, что вы турист, впервые выбравшийся на отдых, а вовсе и совсем не элегантный путешественник - человек из преуспевающих кругов, привыкший получать удовольствие от жизни и знающий толк в развлечениях. И, конечно же, относиться к вам люди будут тоже соответствующе. Какой облик чаще приходит вам в голову, какой из них вам больше нравится?".

Ну кто же захочет выбрать имидж неудачника?!
Подумайте об этом - это ваша работа - идти и помогать другим.
И мне бы хотелось, чтобы сейчас в вас начали происходить перемены, чтобы ваши уши начали воспринимать в сто раз больше, чтобы ваши глаза стали больше видеть.
Начните со стремления стать более увлеченным и страстным, откройте свое сердце, остальное придет само!
Сделайте свою работу забавной! И вы сможете делать больше и намного быстрее! Не забывайте использовать в речи положительную интонацию, и все остальное будет легко.

Я думаю, что успешные переговоры в торговле - это результат искусства гипнотизирования.
Ведь вы постоянно переводите клиента из одного состояния в другое.
А транс - это любое состояние, отличное от предыдущего.
Так что навыки гипнотизера для вас очень важны.
И если вы так не думаете, вы обнаружите, что зарабатываете меньше денег, чем могли бы, если бы учитывали важность получения внимания клиента.
Так что если вы хотите зарабатывать больше денег, запомните все, что я вам говорил.
Если вы не захватили внимание собеседника, вам нужно просто дождаться того момента, когда человек переведет свой взгляд и проявит к вам интерес.
А если вы не хотите ждать, то имеет смысл что-нибудь сделать для того, чтобы завоевать его внимание.
Любой путь привлечения к себе внимания клиента хорош.

Я пробовал многое.

Рассмотрим это на примере людей, которые работают в автомобильной компании. Они годами занимают одно и то же место, их работа схожа с работой в компании "Ксерокс". Там, для того, чтобы что-то продать, люди годами сидели на телефоне. И единственное, что они делали - это поднимали трубку и говорили:
- "О'Кей, я понял - вам нужно пять штук",
- "О, да, конечно, вам нужно десять штук".
И так продолжалось довольно долго. Из-за того, что "Ксерокс" тогда был единственной компанией, производившей копировальные машины, эти аппараты были самым огромным продуктом по числу продаж в истории США.
Достаточно интересно то, что создателю копировальной машины понадобилось пятнадцать лет для того, чтобы найти кого-нибудь, кто стал бы финансировать их выпуск. Все, к кому он обращался со своим предложением, говорили:
- "Что это еще за чушь! Если люди хотят копировать, то почему бы им не пользоваться "копиркой"?"
А знаете ли вы, сколько людей пытались закончить свою жизнь самоубийством, когда эта машина потрясла рынок своим появлением и везде раскупалась раньше, чем поступала в продажу?! Люди сметали их с прилавков, раскупая, словно первобытный огонь!
Сейчас, конечно, "Ксерокс" потерял былую уникальность, технология устарела для такого ажиотажа. В конце концов, патент на ксерокс вышел в тираж, и сейчас каждая японская фирма производит копировальные машины. А люди в компании "Ксерокс" как и раньше по-прежнему все так же сидят в офисе, уставившись на телефон, но он больше не звонит. А он и не собирается больше звонить.

Потом "Ксерокс" угас и вложил все свое состояние в торговлю психологической литературой о том, как добиться блистательного успеха.
Вот это была задача - создать психологов по всему миру!
Люди, которые никогда ничего не продавали, создали курсы по умению продавать.
Я посещал эти курсы, потому что хотел понять, как много эти люди знают о продажах. И я выяснил, что ни в одном из них (каким бы он ни был: однодневным, трехдневным, недельным или даже месячным) не было ничего, ну совершенно ничего хоть сколько-нибудь полезного практически! Существовали также тренинги для тех, кто хотел действительно продвинуться.

Но ни в одной лекции я так и не услышал ничего, например, о слушании.
Ничего не было дано людям из того, что они могли бы реально применить или хоть как-то полезно использовать.
Я не услышал даже трети того, что хотел бы услышать. И даже если бы я посетил их все, они не дали бы мне того, на что я надеялся.
Когда-то я владел компанией, занимавшейся психологическими консультациями. И у меня была своя приемная, в которой сидела секретарша. Как-то я попросил ее:
- "Я хотел бы встретиться с представителем компании, выпускающей копировальную технику".
Она с треском открыла телефонную книгу и позвонила во все фирмы города, занимавшиеся подобными вещами. Она назначила всем им визит на одно и то же время, после чего она соединилась со мной и спросила:
- "Вы сможете принять их в одиннадцать?".
Я ответил:
- "Конечно".
Потом спросил:
- "Из какой они компании?".
И она ответила:
- "Из компании копировальной техники".
Я сказал:
- "Хорошо".
И в 11 утра двери моего офиса окружила толпа людей. Я услышал шум, включил камеры наблюдения и увидел всех этих людей. У всех был дикий взгляд, а в руках портфели.
И я подумал:
- "О, это не к добру. Снова «психи»".
Я вышел к ним и спросил:
- "Чего вы хотите?",
а они стали махать в воздухе своими брошюрами. Я впустил их в вестибюль, заставил сесть и спросил, откуда они. Один из них работал в "Ксероксе", он выглядел очень плохо: едва дышал и имел подавленный вид. И это притом, что он прошел все эти психологические курсы. Эти ребята ничего не знали о копировальных машинах, за исключением одного, но были уверены, что знают, как нужно продавать. Они знали, как обращаться с толпой: знали, что тот, кто громче всех кричит, привлекает внимание людей. Поэтому они говорили наперебой все сразу, а один даже просто кричал.
Я попросил их замолчать и спросил:
- "Для чего вы пришли сюда?".
Они ответили:
- "Потому что вам нужна множительная техника".
- "Значит все, что вы делаете - это штампуете копии продавцов?" -сказал я.
В конце концов, один парень сделал кое-что необычное. Он стал небрежно расстегивать свою рубашку, потом снял ее, стянул с себя брюки и прошелся вокруг меня в трусах. Я спросил его, что он делает, и он сказал:
- "Я хочу привлечь ваше внимание!".
На это я ответил:
- "Вам это удалось, во всяком случае - почти". Наконец я нашел кого-то, кто был энтузиастом! И я купил у него копировальную машину, так как мне очень понравился стиль его работы. Из всех семнадцати человек со всеми их толстыми книгами, шелестящими брошюрами, портфелями и выходками, я выбрал того, который не имел ничего общего со всеми остальными. Он сказал, что машина завтра доставит аппарат в мой офис, и предложил сходить на ланч:
- "...здесь так много людей", - сказал он.

Я хотел попробовать это и выяснить, смогу ли я таким образом привлечь внимание клиентов, ведь продажа машин в то время шла очень плохо.
Кстати, я привлек!
Я собрал кучу людей из пригородных клубов и еще несколько человек из компании "Тойота", размещавшейся через дорогу от моего офиса, которым я не очень нравился.
Я пытался сделать кое-что необычное.
Например, я надевал оранжевый жилет, такой, как тот, что носят люди, работающие на дороге.
И я выходил на дорогу и останавливал машину. Особенно если это была "Volvo". Потому что в то время каждая "Volvo" подвергалась полицейскому контролю на пригодность. И чаще всего, это было оправдано.
У меня был друг, у которого в то время была машина этой марки, так у нее даже бардачок не работал.
Это была машина, такая же как «Ягуар», при одном только взгляде на которую, всегда, когда с кем-нибудь едешь на нём в город, возникает вопрос.
- «О боже! Неужели же она не раздражает своего хозяина? Какой депрессивный подавляющий цвет? Уж лучше бы эта машина вечно стояла на автостоянке непроданной».
Качеством эта машина тоже не отличалась тогда, я мог просто подойти к любому человеку, едущему на "Ягуаре", посмотреть на него и сказать:
- "Это ужасно!",
и на его вопрос:
- "Что именно?"
продолжить-
- "Вы, должно быть, проводите много времени в автосервисе?".
И почти каждый отвечал:
- "Да",
а я спрашивал:
- "Это вас не раздражает?".
И все - можно было считать его своим потенциальным клиентом.

....меня волновать: кому доверяют люди?
Для меня доверие стоит на втором месте по значимости после внимания, во всех торговых операциях.
Это требует от вас умения устанавливать раппорт.
Когда вы привлекаете чье-либо внимание, вы должны точно знать, полностью ли оно отдано вам или нет.
Фокус в том, чтобы заметить, что их больше интересует: вы сами или ваши брошюры и тому подобное?
Вы должны сосредоточить
- свое внимание на клиенте, а
- внимание клиента на себе!

Недавно я решил купить себе четырехколесную управляемую повозку. Я был несведущ в разных видах "повозок" и поэтому взял на прокат по одной каждого вида на неделю, чтобы выяснить, какая лучше. Затем, выяснив таким образом, что мне подходит, я пошел в агентство по продажам.
Войдя в помещение, я сразу увидел ту, которая мне понравился больше всех.
Тут ко мне подошел продавец и спросил:
- "Извините, что вы хотите?".
Я спросил у него,
- "Как пройти к его начальнику.
Он показал мне, где его найти, и я направился к боссу.
Этот продавец был уволен, ведь главное в его работе заключается в том, чтобы внимание покупателя было привлечено, а не упущено.
Конечно же, я не рекомендую вам такое отношение к этому.

когда я намерен сказать что-нибудь неприятное,
- я произношу это очень быстро. Что бы это ни было.
- затем я всегда поднимаюсь с кресла, делаю шаг в сторону, поворачиваюсь и, указывая на кресло, где я только что сидел, говорю:
-- "Вот что вы обычно слышите от продавцов".
-Потом я снова усаживаюсь и продолжаю:
-- "И это вас всегда раздражает, не так ли?".
Люди говорят:
- "Да, точно! Это так".
И затем я говорю:
- "Здесь в округе есть и другие компании, которые продают такие же машины. Вы, вероятно, уже побывали в некоторых из них - подумайте сейчас об этом. А вот эта же самая вещь, которую вы собирались приобрести там...".

Запомните: каждый раз, когда вы получаете отрицательный отклик клиента, вы должны сделать все возможное, чтобы покупатель связывал это не с вами и вашей продукцией, а с чем-то еще - другим.

Я выбрал для своих экспериментов здание напротив салона "Тойота" из-за того, что там было большое окно.
В то время я встречал таких людей, которые, прежде чем уйти из магазина, начинают кричать Накричавшись, они уходили.
А люди из "Тойоты" смотрели в свое окно на наш офис и гадали:
- "Что же они там говорят о нас людям?".
Как-то один из этих сотрудников зашел к нам и спросил:
- "Что вы, черт возьми, говорите этим людям о нас?
Один парень только что вошел к нам в офис и начал
-"меня проклинать".
Я ответил:
- "Правду. Вы пытаетесь убить их детей".
Он страшно возмутился:
- "Что за бред вы несете?! Ничьих детей я не собираюсь убивать!".
Я ответил:
- "Но вы же пытаетесь продавать им машины, которые не безопасны, не так ли?".

Хочу рассказать вам об одном случае, который произошел с моим знакомым. У него была "Тойота Королла". Как-то он припарковался на той стороне дороги, где была набережная, и поэтому асфальт там был немного мокрый. Колеса начали скользить, и машина стала медленно съезжать вниз, пока не остановилась на перекрестке. Это происшествие стало последним в жизни этой машины, это был её конец. Её расплющило, как торт! Кстати, это была не его личная машина. Хозяин одолжил ему ее на время, пока он сам путешествует по Европе. Когда он вернется, я думаю, он совсем не будет рад.
Недавно, когда я стал свидетелем аварии, подобной этой, мне внезапно пришло в голову, что эту машину теперь можно использовать в качестве антирекламы.
Нам доставили эту разбитую "Тойоту Короллу", и мы поставили ее снаружи, прямо у наших дверей.
В фирме, изготовляющей декорации для театров, я приобрел манекен, подкрасил его красной краской и разместил внутри этой машины, высунув руку манекена из окна.
А затем я купил в детском магазине двух кукол, положил их в машину и накрыл.
Потом я сделал небольшую надпись, которая гласила
- "Подумайте об этом. Стоит ли это того".
Продавцы из "Тойоты" стали ненавидеть меня, потому что люди перестали заходить в их салон. Это было как бы протестом против компании «Тойота». Каждый потенциальный покупатель, направляясь к дверям их салона, обязательно оборачивался, и видел эту расплющенную машину и руку, торчащую из нее, а также мою надпись. И они произносили фразу, ставшую в то время нарицательной
- "Руки прочь от "Тойоты" - в смысле: не тронь г...но -жить будешь дольше.
Через некоторое время ко мне пришел глава компании "Тойота" вместе с владельцем места, на котором я занимался своей самодеятельностью.
Они вели такую активную борьбу с моим творчеством, что заставили меня его передвинуть. Но их приход меня порадовал: я подумал, что для меня их приход стал чем-то вроде непроизвольной любезной рекламы.
Искусство непроизвольной рекламы начинает существовать как искусство, когда сама жизнь становится искусством.
Что касается меня, то я всегда думал, что лучший вид рекламы, это непроизвольная реклама, которую каждый может создать сам. Возможно, такая реклама и не самая художественная с точки зрения искусства (что на самом деле, учитывая прямую непосредственную задачу рекламы, совсем не важно), зато самая эффективная! Я убежден в этом!
Например, владелец салона "Тойота" ездит на "Мерседесе" - вот лучшая реклама!
Вы можете снять подобные моменты на камеру и показывать эти кадры своим знакомым и покупателям. По моему мнению, это лучшая реклама....ждя Мерседеса. Как будто жизнь подражает самой себе.
В самом деле, если владелец салона "Тойота" боится сам ездить на таких машинах, то как же, спрашивается, он может надеяться продать их вам.
Он что - ненавидит покупателей?
Вот почему они приходят ко мне и сходят с ума от того, что я делаю.
А клиенты увлекаются теми автомобилями, которые я с гордостью им предлагаю.
Я говорю людям:
- "Он хочет, чтобы ваши дети умирали, пока он будет в довольстве жить на деньги, которые на вас же и заработал. Он смеется над такими людьми, как вы".
Иногда люди настолько разъяряются, что приходят к нему в салон, чтобы силой доказать свою ненависть. Они специально объезжают все автосалоны "Тойоты" в городе. Я не шучу. А ведь когда-то владелец этого магазина заявил мне, что планирует перебраться в другое место, побольше, поскольку дела у него идут очень хорошо. Что ж, по крайней мере, так когда-то было.

Для многих конкуренция - это стресс.
С точки зрения стресса - вам нельзя заниматься бизнесом!
Для меня клиент - это как моя пища.
Когда они приходят, чтобы что-нибудь купить - то здесь всё просто, и вопрос состоит лишь в том, кто из продавцов возьмет эти деньги. Но эта ситуация сильно отличается от того, когда есть сомнения - можно ли вообще получить их (клиентов) деньги или нет.
Я продавал машины тем людям, которые вообще не планировали их покупать. Каждый раз, когда я проезжаю ремонтную мастерскую, я говорю себе:
- "Вот хорошее место для продажи машин!".
Я находил там расстроенных людей и говорил им, что
- «Вы можете выбросить кучу денег на восстановление этой сгорбленной глыбы испорченного металла, а можете просто чувствовать себя прекрасно, купив у меня новую машину. Что вам больше нравится: чувствовать себя прекрасно или отвратительно? Подумайте об этом!»
Да, очень немногие говорили мне, что
- «Мы хотим чувствовать себя отвратительно.»
Вообще-то у меня нет намерений усилить их плохое состояние. Ничего личного. Мне кажется, что с них достаточно уже того, что я им подвернулся... из-за того, что я задаю им подобные вопросы:
- "Интересно, сможете ли вы угадать, что сломается в этой тачке в следующий раз?" или
- "Как вы думаете, надолго ли вы уезжаете отсюда на этот раз и как скоро вы окажетесь здесь снова?"
Иногда вечером я приезжаю в мастерские, где занимаются ремонтом иностранных машин, и нахожу там того, кто за небольшую плату и пару коктейлей рассказывает мне обо всех ремонтных работах, проведенных на "Ягуарах", "Вольво" и некоторых других марках машин. Я так же получаю у него копии квитанций на ремонт некоторых машин и списываю информацию.
Затем я посещаю хозяина каждой из них.
Я говорю ему:
- "Это ваше "Вольво"?"
И он отвечает:
- "Да".
Тогда я спрашиваю:
- "Сколько ей лет?", и он, задумавшись, уклончиво произносит:
- "Ну, около двух-трех лет".
- "О, это только начало", - внезапно говорю я.
И он ошарашено спрашивает:
- "Что?".
Я задаю вопрос:
- "Вы ведь недавно делали ремонт, не правда ли?".
И я показываю этому человеку выписки из квитанций на ремонт аналогичных машин:
- «... Невероятно, но одна из них простояла в мастерской на ремонте в общей сложности 200 дней! Подумать только - 200 дней! 200 дней в году! Это выглядит так, как будто вы навещаете свою машину только по выходным!...».
То же может случиться и с машиной этого человека. Я знаю это, потому что у меня самого когда-то был "Ягуар". Правда, это было уже довольно давно. Тогда этот чертов автомобиль довел меня до того, что вопрос встал так: или я, или машина. Я даже не продал ее. Для меня было величайшим удовольствием лично сжечь эту машину. Я согнал ее с утеса и поджег! Я решил, что больше ни одна машина не доведет меня до такого состояния. И дело тут не в деньгах, это личное. Эта паршивка всегда ломалась на полпути, особенно тогда, когда важно было успеть в срок. Но это еще не все, она ломалась там, откуда ее никак нельзя было оттащить - это было просто унизительно!
Люди, которые продают то же, что и я, говорят мне, что я делаю это непрофессионально.
Я же отвечаю:
- "Как раз наоборот. Тот, кто не изменяет свое поведение и манеру продавать, когда они не срабатывают, никогда не преуспеет и не расширит свое дело".
И пока я так поступаю, владелец салона, в котором я работаю, конечно же, не намерен от меня избавляться, потому что из всего персонала я единственный, кто действительно реально что-то продает. И правды ради, надо сказать, очень неплохо продает. А получается это потому, что я исследую, выясняю и пробую сам все, что могло бы воздействовать на людей, что могло бы сработать.
Я пробовал многое. Например, однажды я пришел в ночной клуб и, пока группа, выступающая на сцене, удалилась на перерыв, я поднялся на сцену, подошел к микрофону и сказал залу:
- "Я знаю, что вы пришли сюда, чтобы отдохнуть и приятно провести время, но мне хотелось бы узнать, многие ли из вас страдают и уже устали от высоких цен на бензин и паршивых дорог ?".
Вся публика дружно согласилась:
- "Да!".
А я продолжил:
- "А много ли среди вас тех, кто действительно хотят иметь хорошую машину - действительно отличную машину!?".
И все опять единодушно согласились, а я закончил:
- "Если кто-нибудь из вас заинтересовался этой возможностью - я буду в конце зала, приходите".
Я собрал шестнадцать человек за один вечер, а пошел я туда лишь затем, чтобы немного выпить. В тот вечер ко мне подошел мой старый друг и предложил сыграть с ним несколько песен.
Он сказал:
- "Я знаю, что ты не часто играешь, но почему бы тебе ни тряхнуть стариной".
Я сыграл несколько песен и продал шестнадцать машин, так как на следующий день все эти люди из клуба пришли в салон и купили "Кадиллаки". И каждый из них уже тогда в баре знал: что именно он купит завтра. Я просто принес с собой в клуб фотографии машин. И каждую машину я называл по имени.
Я понял, что для того, чтобы продать автомобиль, нужно называть его по имени. Тогда это сразу становиться чем-то личным.
Показывая машины покупателям, я говорю:
- "Вот это Питер, видите?
- А это Барбара. Она мне очень нравится!".
Вы удивляетесь? Напрасно! В десять, в одиннадцать часов вечера, праздно и весело проводя время, можно продать что угодно!