Погода: 15 °C
26.0814...18переменная облачность, небольшие дожди
27.0815...20пасмурно, небольшие дожди
НГС.Форум /Бизнес / Свое дело /

Что вы думаете о системах контроля качества обслуживания?

  • Всем привет!

    Хотел бы поинтересоваться у предпринимателей по поводу систем контроля качества обслуживания. Для тех кто про это не слышал, пример: закрепляется планшет рядом с кассой и после покупки покупатель может оценить качество обслуживания по 5-бальной шкале (по желанию можно написать развёрнутый отзыв). Далее владелец магазина может зайти в личный кабинет, выбрать магазин и прочитать отзывы и оценки на продавцов.

    Это не обязательно относится именно к магазинам, под это попадают практически все заведения сферы услуг.

    Как вы относитесь к такому и готовы ли вы установить у себя такую систему за небольшую сумму?

  • из посетителей это нафиг никому не надо. руководство и так знает, что у него с сервисом. безо всяких планшетов

    Прощай немытая Россия,
    Страна рабов, страна господ,
    И вы, мундиры голубые,
    И ты, им преданный народ...

  • Не знает. Но такие технические решения только усугубят незнание.

    И ничего, что я дурак, всё равно
    В природе всё не просто так суждено.

  • много ты понимаешь, Алеша!
    все всё прекрасно знают. другое дело, что исправлять это знание дорого и бессмысленно, ибо у других - точно так же. потому оставляют как есть. но знать - знают

    Прощай немытая Россия,
    Страна рабов, страна господ,
    И вы, мундиры голубые,
    И ты, им преданный народ...

  • Ну я думаю что если руководители не сидят постоянно в магазине, они очень многие ситуации могут пропустить. Особенно если таких магазинов у него много. Эти ситуации в дальнейшем негативно скажутся на рейтинге заведений. А так после множества негативных оценок он может вовремя заменить или наказать персонал. Понятно что многие обиженные покупатели не будут оставлять никаких отзывов, но всё-таки некоторый процент может этим воспользоваться. + работники которые будут знать что покупатель может отправить жалобу будут вести себя корректнее в каких-то ситуациях.

  • В ответ на: пример: закрепляется планшет рядом с кассой и после покупки покупатель может оценить качество обслуживания по 5-бальной шкале (по желанию можно написать развёрнутый отзыв).
    Да, знать нужно, но то что предлагается это неинтересно.

    Вот если б чучело продавца на выходе поставить и рядом биту и по силе удара оценивать качество обслуживания. тада да :хехе:

  • Рома, с модели разрывов образца 195. года я люблю начинать тренинги. :biggrin: ну, может 196. или 197., не суть, 50 лет ей иль плюс минус.
    Не знают. Точнее, знают, но это искажённое представление. Минимизировать это искажение - да, хорошо бы.
    Но примочка, что тут задвинуть уважаемой публике пытаются, разрыв в знаниях руководства о реальном качестве обслуживания не уеньшает, а увеличивает. "О, у меня прилада есть, всё хорошо там написано!" :biggrin:

    И ничего, что я дурак, всё равно
    В природе всё не просто так суждено.

  • Вариант с чучелом очень интересен:улыб:
    Ну по поводу того, что покупателей нужно как-то мотивировать ставить отзывы, мы уже думали. Во первых место где висит планшет должно быть зазывающим + сам интерфейс привлекательным. Также можно предлагать за оценку какие-то бонусы, но вот только какие...

  • :biggrin: затейник.
    У нас видел реализацию подобной ерунды
    - Альфастрахование - пульты есть, но не используются
    -ВТБ24 - анкеты, реально работают :respect:
    - Аникс с розыгрышем по анкетам с оценкой кассиров
    - Связисты, МТС, БиЛайн, Новотелеком
    Пожалуй, всё.
    По ответам - ужас чего там о себе тот же МТС возомнить может. Нет варианта донести, в чём косяк...

    И ничего, что я дурак, всё равно
    В природе всё не просто так суждено.

  • А Вы из какого города? Новосибирск - родина главного говноагрегатора всей России - флампа. Его бить будете? :biggrin:

    И ничего, что я дурак, всё равно
    В природе всё не просто так суждено.

  • Я из Оренбургской области, просто интересно стало спросить мнение здесь.

  • :friends: добро пожаловать.
    В предлагаемом виде - неактуально.

    И ничего, что я дурак, всё равно
    В природе всё не просто так суждено.

  • фигня все эти планшеты и рожицы типа как в мЕтро
    Регламент обслуживания должен быть жесткий и система наставничества, чтобы к клиенту бракодел просто пролезть не смог и тайные покупатели с регулярностью раз в неделю

    а все эти планшеты чисто вид заработка для продавцов этой лабуды и имитация работы для менеджмента магазинов

  • В ответ на: Хотел бы поинтересоваться у предпринимателей по поводу систем контроля качества обслуживания.
    монетизировать данную услугу - нужно постараться.
    нет там денег. если мы об этом.

    Что бы там ни было, никогда не принимайте жизнь слишком всерьез: вам из нее живьем все равно не выбраться

  • В ответ на: закрепляется планшет рядом с кассой и после покупки покупатель может оценить качество обслуживания по 5-бальной шкале (по желанию можно написать развёрнутый отзыв). Далее владелец магазина может зайти в личный кабинет, выбрать магазин и прочитать отзывы и оценки на продавцов.
    слабо представляю "покупателя" трущегося возле кассы, чтобы написать отзыв - это надо не покупателю, а владельцу

    Владелец, правда, очень многого про своё детище не знает, и хочет знать, и готов за это платить, но Ваша модель не выдерживает сравнения даже с Флампом, а про отношение к Флампу, Вы легко (и обильно) можете почитать в соседней ветке

    Ну как эта система будет защищена от фейков?

    электронное меню в общепите на базе того же планшета - в разы актуальнее

    >>>Come back to USS...A © >>>
    долой лицемерие!

    запустить ракету вокруг Америки может быть не менее сложно и полезно, чем когда-то вокруг Земли

  • в принципе можно сделать интересным и покупателю, но я не вижу смысла в принципе, концептуально мониторить ТАК, то, что должно контролироваться унтер-офицерами. которых все едино не уволишь...

  • Покупателю не обязательно писать отзыв, достаточно просто нажать на кнопку оценки и пойти дальше, это займёт меньше 10 секунд. Естественно, желающие могут после постановки оценки написать развёрнутый отзыв, или же записать его на видео с помощью встроенной в него камеры. Для мотивации покупателей ставить отзывы мы уже придумали некоторые, имеющие право на жизнь идеи. Также решён вопрос с фейками и накрутками - при каждом отзыве происходит фотофиксация человека поставившего отзыв через встроенную в этот же планшет фронтальную камеру.

    По поводу актуальности: в Москве уже существует не одна компания, которые занимаются установкой таких систем, спрос на них довольно высок, но вот проблема то и заключается в том что это пиарится только в крупных городах, а предприниматели в маленьких городах как правило сидят в неведении.

  • фотофиксация? и на фига это покупателю - фотки оставлять не пойми кому?

  • При отправке отзыва на экране есть текст в котором написано про фотофиксацию, но как правило многие его не замечают. А те кто замечают в основном не против.

  • бред.

    Что бы там ни было, никогда не принимайте жизнь слишком всерьез: вам из нее живьем все равно не выбраться

  • В ответ на: бред.
    что именно?

  • видеофиксация действия.

    сам проект высосан из пальца.
    для Москвы освоить бюджет, придумав новую фишку в получении обратной связи от покупателя
    наверно ДА. в нашей "деревне" если не пошлют открытым текстом,
    то вежливо дадут понять, что нет в этом необходимости :спок:

    Что бы там ни было, никогда не принимайте жизнь слишком всерьез: вам из нее живьем все равно не выбраться

  • ну, у нас городок маленький - придётся сидеть "в неведении" :хехе:А Вы-то, в Оренбуржской области, откуда прознали?
    противоречий в Вашем изложении очень много - возможно, Вы излагаете свои соображения, без практичесого применения такой системы - с позиции потенциального разработчика, т.е. "программиста", которому на той системе, что он изобрел, не работать

    вся эта Ваша система может быть с легкостью сведена к qr-коду за спиной у продавца, а построение более интегрированной системы - вопрос не Ваш, а интегратора, автоматизирующего данное предприятие

    >>>Come back to USS...A © >>>
    долой лицемерие!

    запустить ракету вокруг Америки может быть не менее сложно и полезно, чем когда-то вокруг Земли

  • Пока умнее "дубового" механизма "тайного" покупателя никто ничего не придумал...
    Это своеобразный ревизор работы любого механизма в сфере продаж и (или) услуг.
    В отличие от пультов, планшеток, бумажек с оценкам и обзвонами у "тайного" покупателя
    другой механизм регулирования и действия...
    -----------------------------------------------------------------------------------------
    к Вам таки прийдет ревизор! (с)

  • В аэропорту Гонконга на выходах из сортиров стоят тач-скрины с просьбой "оцените наш сортир!". 4-х бальная система, вроде. Фотку лень искать. К каждому ответу ещё соответствующий смайлик прилагается.

  • зашибись и тоже поди с фотофиксацией)))

  • :ха-ха!: однако

    Что бы там ни было, никогда не принимайте жизнь слишком всерьез: вам из нее живьем все равно не выбраться

  • конечно, а то как верить, что клиент воспользовался услугой, а не от балды в скрин тыкнул ? :dnknow:

    >>>Come back to USS...A © >>>
    долой лицемерие!

    запустить ракету вокруг Америки может быть не менее сложно и полезно, чем когда-то вокруг Земли

  • В ответ на: Всем привет!

    Хотел бы поинтересоваться у предпринимателей по поводу систем контроля качества обслуживания. Для тех кто про это не слышал, пример: закрепляется планшет рядом с кассой и после покупки покупатель может оценить качество обслуживания по 5-бальной шкале (по желанию можно написать развёрнутый отзыв). Далее владелец магазина может зайти в личный кабинет, выбрать магазин и прочитать отзывы и оценки на продавцов.

    Это не обязательно относится именно к магазинам, под это попадают практически все заведения сферы услуг.

    Как вы относитесь к такому и готовы ли вы установить у себя такую систему за небольшую сумму?
    КМК, в озвученной системе есть основной минус: люди вряд ли будут тратитьв ремя на раскрытый ответ по обслуживанию. А короткий ответ, слишком субъективный, жинщины наши любимые в пиреод ПМС те еще адекваты ))). Из современных способов узнать мнение: система обратной связи, как телефон горячей линии, того же директора например, соответствующая тема на форуме. как у МТС например. Из обыденных вещей лучше не изобретать велосипед, а изучить стандарты, используемые в отрасли, такие как книга жалоб и предложений. как в бумажном, так и в электром виде на сайте (как у ЛЕНТЫ), тайный покупатель. Но основым моментов является недопущение ситуаций, которые могут быть конфликтными: разработать четкие инструкции для всего персонала, жесткую иерархию подчинения и отчетности, контроль приемки и мерчендайзинга товара.

    Скупой платит дважды, а лох платит всегда...(c) (TORCON)

  • ННП

    Система контроля качества - это целый бизнес-процесс. Если его нет - то хоть планшет, хоть книга жалоб, четкие инструкции, телефон горячей линии - работать не будут

    Уроки налоговой схемотехники

  • Вред конкретно описываемой системы с планшетом, как самостоятельного технического решения, в условиях отсутствия понимания что такое качество - что она легко может ложно успокаивать владельца, в то время как на самом деле всё уже идёт вразнос... и наоборот, напрягать его решением несущественных проблем, которые, возможно и не проблемы и корректировке не подлежат.

    И ничего, что я дурак, всё равно
    В природе всё не просто так суждено.

  • Может всё-таки мотивация ключевых сотрудников, работающих в рознице более эффективна?

  • Да от конфигурации всё зависит.

    И ничего, что я дурак, всё равно
    В природе всё не просто так суждено.

  • Могу сказать, что данная модель провальна процентов на 90: огромное количество покупателей проигнорируют данную функцию, в итоге выборка будет не репрезентативной.
    Метод более действенный - тайный покупатель: я этим занимаюсь уже без малого 12 лет. Но метод работает только в случае, если клиент использует его как мотивацию исправить ошибки, а не как систему контроля.

  • В ответ на: Пока умнее "дубового" механизма "тайного" покупателя никто ничего не придумал...
    Это своеобразный ревизор работы любого механизма в сфере продаж и (или) услуг.
    В отличие от пультов, планшеток, бумажек с оценкам и обзвонами у "тайного" покупателя
    другой механизм регулирования и действия...
    -----------------------------------------------------------------------------------------
    к Вам таки прийдет ревизор! (с)
    Да придумали уже) Электронный помошник через соц сеть вконтакте. Посетители подключаются к вай-вай и к ним в течении 30 минут добавляется в друзья акаунт ВК с приветсвием и просьбой оставить отзыв. Статистика 50\50 (50 оставляют, 50 игнорируют)

  • И чего ты с этих отзывов поимеешь? :dnknow:
    Это примерно как я вчера в ВТБ24 отзыв написал им в книге, что у них всё хорошо, а если бы я у них как тайный покупатель был, то ох сколько бы я там косячков отметил, заполняя грамотно структурированный отчёт...

    И ничего, что я дурак, всё равно
    В природе всё не просто так суждено.

  • Это реклама сети Вконтакте?
    Минивыборка из всяких опросов и статистики показала, что из окружения по соцсетям
    20-30% народонаселения плюют на них как на "гиену огненную" и продажную "обаму" империализма
    более 50% бывают в них реже 1 раза в месяц, три месяца, полгода
    95% пенсионеров (основные надо сказать клиенты кое-где) вообще не имеют доступ в инет
    80-90% имеющих себя в соцсетях "в лом" куда-то заходить чтобы что-то хвалить, отзывы будут только отрицательные или троллинг и иные виды овервсякого...
    90-100% посетителей Вконтакте ругаются на постоянную "спам и хрень"
    более 50% участников Вконтакте используют эту соцсеть для просмотра пиратского контента, картинок и не общаются ни с кем

    ...что скажете по негативу о соцсетях в ракурсе отзывов и контроля?
    ...выборка 12-23 летних детей из Вконтакте не легитимна

  • В ответ на: Это примерно как я вчера в ВТБ24 отзыв написал им в книге, что у них всё хорошо
    А че, у них реально все хорошо?

    Уроки налоговой схемотехники

  • Барышни там такие "хорошие" ... :смущ:

  • В ответ на: более 50% участников Вконтакте используют эту соцсеть для просмотра пиратского контента, картинок и не общаются ни с кем
    вы этого где начитались :шок:

    Что бы там ни было, никогда не принимайте жизнь слишком всерьез: вам из нее живьем все равно не выбраться

  • У них реально всё хорошо, но системные косяки с временными параметрами...

    И ничего, что я дурак, всё равно
    В природе всё не просто так суждено.

  • В ответ на: вы этого где начитались :шок:
    :biggrin: какой вы простой

    у меня страничка - ноль фото, ноль информации обо мне и т.п. На страничке своей - только смотрю видео и слушаю музло. Всё. Переписка - раз в год: "С днем рождения тебя, "Вася"" и то - через раз :biggrin:

    сейчас, кстати, с неё слушаю Die Antwoord – I Fink U Freeky. Клёва :хехе:

  • Лучше с моей включи Саботаж или Ад холода :biggrin:

    И ничего, что я дурак, всё равно
    В природе всё не просто так суждено.

    Исправлено пользователем Алексий (15.05.15 22:55)

  • не, реально.

    мы с моим пацаном посмотрели пиратский "Чаппи", теперь решил переслушать любимые синглы этой группы. :biggrin:

  • А Вы слышали , что за часть Закона принята с 01.05.2015?
    Почитайте про почтенных почитателей подати авторских прав их борьбу с соцсетями и великое почтение к закату охло-демократии в России-матушке...
    Около 700 сайтов в претензиях к пиратскому демо(кратическому)контенту на 01.05.2015 собрано было...
    Вконтакте молодцы-всё быстро удаляют и корректируют контент.

  • и что это меняет? вк рассада пиратского контента - это далекий миф.
    нормальная сеть. возможно самая нормальная :спок:

    Что бы там ни было, никогда не принимайте жизнь слишком всерьез: вам из нее живьем все равно не выбраться

  • Учитывая, сколько лет я смотрю все новинки оттуда.
    А пользы от самого ВК более не имею...
    Чтобы ещё заходить и писать суперположительный отзыв в ВК Линкеде Профессионалах или того пуще - Одноклассниках:улыб:про кафешку или парикмахерскую :)))
    По жизни гораздо полезнее Сибмама и Академорг, но и в них писать ничего никто не будет.
    Тут воплощение мечты - Фламп. Хотя большой вопрос , кто пишет положительные отзывы, кроме владельцев и работников самих компаний. Особенно весело смотреть , как после отрицательного отзыва появляется 2-3 отзыва положительных, часто написанных профессиональным языком работников конторы, как у нас на НГС пишут новички рекламные статейки...умора...и недоверие полное.

Записей на странице:

Перейти в форум

Модераторы: