В ответ на: Там просто и продавец другой, и покупатель, просто не позволит себе хамства. В худшем будет судиться, а так просто не будет ходить в этот магазин. Эксцесы не возможны.
Вот что пишут в наших
источниках:
===
Через наш магазин за день проходят 8 тыс. покупателей, и у каждого свои "заморочки". Порой они выплескивают свои негативные эмоции на тех, кто их обслуживает. Жене или начальнику человек нахамить не может, а продавцу - пожалуйста. Но покупатель всегда прав, и под каждого надо подстраиваться. Продавец всегда должен улыбаться. Очень трудно переломить себя и сохранять доброжелательность в любой ситуации.
===
А вот, что пишут про Америку,
источник:
===
Все советские работники сервиса, независимо от должности - от гардеробщицы (помните, одну из последних публикаций Шукшина в Литературке?) до директора рынка (помните "Гараж"?) - были прирожденными педагогами, и всегда использовали любой повод поучить клиента, как тому надо или не надо жить и чем тому следует или не стоит заниматься..
В Америке же совсем наоборот. Ни разу за шесть лет в этой стране ни в одной ситуации не слышала поучений, контактируя со сферой услуг. Бизнес всегда на первом месте, а собственное уязвленное самолюбие - на десятом, даже если клиент не прав. Педагогической деятельностью занимаются профессионалы, а остальные не претендуют. Вам тоже, быть может, Америка за это разделение обязанностей нравится.
Живучи в нас оказались старые комплексы, что угождать клиенту - это что-то вроде холопства.
===
Еще:
===
Классический пример магазина высокого обслуживания, который встречается чуть ли не в каждом учебнике по маркетингу, - это сеть американских универмагов Nordstorm. Nordstrom, имеющий 136 магазинов в 26 штатах, является одним из самых уважаемых в Америке торговцев модными товарами. Положительный имидж компании и высокая лояльность покупателей обеспечена высоким качеством товара и выдающимся уровнем сервиса.
Каждому посетителю универмага Nordstrom гарантирована возможность без лишних разговоров вернуть неприглянувшийся товар. Клиент получит полноценную замену или деньги даже в том случае, если он захочет "вернуть" товар, который никогда не продавался в магазине. Некоторые покупатели, конечно, пользуются этим правилом в корыстных целях, но это только укрепляет имидж Nordstrom.
В основе бизнес-концепции Nordstorm лежит стремление к наилучшему удовлетворению потребностей покупателя. Сотрудники универмага помогают покупателям донести покупки до машины, доставляют товары на дом, а в случае необходимости - покупают в магазинах конкурентов необходимые потребителям вещи.
Nordstrom мотивирует своих работников поддерживать высокий уровень сервиса: продавцы получают комиссионные от сделок, участвуют в прибылях компании, их заработная плата - одна из самых высоких в отрасли.
===
И
еще:
===
То и дело мы слышим, что качество сервиса в Америке падает. Но
поезжайте в Техас, там он все еще высок.
-- Я купила новый сыр, -- сказала мать. -- Попробуйте.
-- Вкусный! -- отведав, решили дети.
-- А по-моему, немного горчит, -- решил отец. -- Зачем они добавили
туда красного перца? Я больше люблю черный.
-- Хорошо, -- послушно согласилась жена. -- Поеду за продуктами, верну
его.
Распакованную пачку сыра, который к тому же был на треть съеден,
женщина принесла в магазин.
-- У вас есть чек нашего магазина? -- спросили ее.
-- Нет, -- ответила она, -- я его выбросила.
-- Ничего, не беспокойтесь, -- ответили ей. -- А что с сыром?
-- Мужу показалось, что он горчит.
-- Спасибо, что зашли.
И служащий магазина выплатил женщине двойную стоимость купленной пачки
сыра.
Я бы не поверил сей истории, если бы эта женщина не была женой моего
собственного приятеля. Такая традиция существовала в Техасе, но, кажется,
теперь сошла на нет. Что ж получается: покупаю, съедаю часть, возвращаю
объедки и еще зарабатываю деньги?
Ответ, однако, не прост, а выгода -- штука хитрая. Раз в неделю эта
женщина покупает в этом супермаркете полную коляску продуктов на семью --
минимум долларов на семьдесят. Она вернула сыр, который стоит четыре
доллара, и получила восемь. Двойная цена -- компенсация за доставленное
неудовольствие. И -- будем откровенны -- за то, чтобы хозяйка пришла через
неделю снова именно сюда потратить еще семьдесят долларов. Четыре лишних
доллара для фирмы -- мелочь. Но -- у нас абсолютно все вкусно, гарантируем
не только высокое качество, но буквально стараемся ублажить вас.
И какой учет психологии! Разве техасец, человек широкой души, станет
каждый день отъедать куски и относить продукты назад, чтобы получить
несколько лишних долларов? Однако, если бы Крылов побывал в Техасе, то у
басни "Ворона и лисица" было бы продолжение: выманив у вороны кусочек сыру,
хитрая лисица отправляется в супермаркет обменять его на целого цыпленка.
Нашему брату эмигранту нужно время, чтобы понять одну особенность
американского универмага. Он состоит из двух неравных частей: одна,
гигантская, по которой бродишь часами, выбирая вещь, другая -- прилавок у
входа, куда эту вещь можно потом вернуть. В некоторых магазинах срок
возврата практически не ограничен. Вас не спрашивают, почему сдаете обратно.
В крайнем случае уточнят: не работает или не нравится? Но можете не
говорить. Желательно иметь чек, но не обязательно. Записывают фамилию и
адрес. Можете назвать любые -- если любите врать, но зачем? Сданную вещь
никто при вас не смотрит. Деньги возвращаются немедленно.
Ситуация комическая: сперва "Спасибо за покупку", потом "Спасибо за то,
что принесли назад". Снова возникает вопрос об убытках торговли, о
злоупотреблениях... Конечно, злоупотребляют! Один знакомый купил перед
поездкой в Европу видеокамеру, а вернувшись из отпуска, вернул ее в магазин.
В прокате ему пришлось бы заплатить за прокат, тут -- на шармачка. А очереди
в магазинах на сдачу подарков после праздников! Но -- торговая фирма терпит,
ибо, простите за банальность, покупатель всегда прав. Торговля идет на
издержки, чтобы нас заманивать.
Система продавец-покупатель в Техасе больше, чем где-либо в других
местах все еще действует так, что быть строгим с покупателем, а тем более,
нечестным не только рискованно, но -- невыгодно. Лучше взять меньше за
качественную вещь, чтобы вы пришли еще раз. Лучше пригнать оставленную вами
на ремонт машину к вашему дому, чтобы это вам понравилось. Лучше позвонить
через неделю или месяц и спросить, нравится ли вам то, что вы купили, будь
то ковер или сковородка. И это не только стиль, но суровая необходимость.
Даже борьба за существование. Разумеется, это тонизирует и промышленность.
Она старается поставлять в магазины вещи такого качества и такой
привлекательности, чтобы покупателю, ее купившему, было жаль с ними
расстаться.
===
В ответ на: Нет такого закона сказать: извините я не буду Вас обслуживать.
Как нет, специально сделали для наглых продавашек - ст.
426, ГК РФ.
"Самый мудрый внешне во всём подобен самому глупому", народная китайская мудрость.
) закидать по почте суд исковыми ... на Вас...
