Вопрос встал ребром совсем недавно! Мы предлагаем услуги по копированию. Да собственно это неважно что мы предлагаем, суть вопроса от этого не меняется. Есть такие покупатели, которые просто очень наглые, считают что им все обязаны и они всегда правы даже если это не так. Они готовы громко кричать и скандалить, угрожать тем что обратятся в различные инстанции и "У вас будут проблемы"
Хочу чтобы вы поделились опытом, кто как решает такие проблемы Понятное дело что клиент всегда прав и предприниматель всегда в проигрыше в таких конфликтах, но может у кого то есть наработки по этому вопросу!?
Каждый вправе обратиться в суд за защитой своих прав и интересов....
Поэтому - никак... только терпение...
Закон о защите прав потребителей никто еще не отменил...
Можно (адрес и наименование подскажите Ваши) закидать по почте суд исковыми ... на Вас...
от вымышленных физ.лиц...
Прошу мои посты заумным юристам-"библиотекарям" не читать, так сказать... игнорировать. Вумнее покажетесь.
Странный вопрос:
мы например выясняем суть конфликта, и если клиент прав, то естесно идём на уступки. Добрую славу заслужить ооочень трудно, а разрушить за минуту........ Если не прав, то есть книга жалоб и предложений, ну наконец отдел по защите прав потребителей.
Если Вы правы, то бояться Вам нечего.
А если очнь часто возникают конфликтные ситуации, то возможно проблемма в вашей фирме, а не в клиентах.
не сказать что часто! было всего пару раз. Но вот в последний раз очень задело. Клиент явно был не прав и начал угрожать всякими разбирательствами. Думаю что не для кого не секрет, что любая проверка выявит нарушения в работе, только неграмотный инспектор не сможет найти к чему придратся. Поэтому даже если я прав я все равно в проигрышном положение
клиент не всегда прав, это утверждение устарелоесли мне кто-то нервы мотает - до свидания, не нравится здесь - идите в другое место, слава Богу таких очень мало, остальные адекватные.
а особенно смешно наблюдать "качание прав" в ситуации когда человек не прав или ошибочно трактовал ЗПП, потом ему объяснишь что и как, он ещё и благодарен остаётсяв общем автору могу посоветовать - терпения ну и если действительно кто-то достал не бойтесь того что он к вам не будет больше ходить, отправляйте культурно, потому как такие люди отнимают кучу времени, портят настроение и тем более распространяют слухи, а прибыли - минимум, так пусть идут гуляют в другое место, я уверяю вас, они везде скорее всего себя так ведут не конкретно вы им чем-то насолили а просто такие люди так воспринимают окружающих, тем более тех кому они деньги отдают, ведь "кругом враги"
В ответ на: клиент не всегда прав, это утверждение устарело :)
один товарищ приехал из Америки, там грит висит плакат, на стене фирмы, бизнесмен, целующий в зад клиента, - вот последние течения в маркетинге, как относиться надо к покупателю!
"Самый мудрый внешне во всём подобен самому глупому", народная китайская мудрость.
В ответ на: не сказать что часто! было всего пару раз. Но вот в последний раз очень задело. Клиент явно был не прав и начал угрожать всякими разбирательствами. Думаю что не для кого не секрет, что любая проверка выявит нарушения в работе, только неграмотный инспектор не сможет найти к чему придратся. Поэтому даже если я прав я все равно в проигрышном положение
Дайте ему жалобную книгу и всего делов. Пускай там опус пишет. Потом напишите в соответствующем разделе грамотный ответ и когда послан ответ ( если клиент указал адрес). Все.
чтото слабо представляю ситуацию при заказе услуг ксерокопирования , которую стОит оспаривать до ус.чки
не желаете обсудить это?
зато периодически встречаю менеджеров, разговаривающих через губу , при этом выказывающих изрядный непрофессионализм. Полагаю, такое отношение может провоцировать "покупашек" (тьфу!) на умышленную эскалацию конфликта
+1
Вообще не представляю, что должен сделать продавец услуг ксерокопирования, чтобы покуптель (и не один!) возмущенно кричал и угрожал.
Порошок что-ли у вас в ксероксе кончился - заправьте и все нормально будет.
Или что? Цены не подходят клиентам?
Можкет скажете в чем проблема.
Все просто!
1. Заключаете договор на юр. обслуживание. Учитывая специфику и объем Вашего бизнес- это будет не дорого.
2. При скандале вручаете визитку Вашей юр.компании и клиент уже имеет дело с ними. А при угрозе проверки - мило улыбаетесь и радуете своих юристов, что у них прибавилось работы))
Милая идея. Цивилизованная. Но малый бизнес готов платить юристам малые деньги. Осталось убедить юристов за них работать. Лично Вы готовы работать за _малые_ деньги? Озвучьте стоимость подобных услуг?
Не подначка, реальность. Они (субъекты малого предпринимательства) пока созреют до идеи, что за повседневную борьбу с налоговой лучше платить профессионалу-бухгалтеру, много шишек наживут, а Вы тут с такими предложениями... :о)
Из 100 покупателей один покупашка, ну и что? если выполните его просьбу (поменять товар, вернуть деньги, переделать работу, или ещё чего в разумных пределах), вы от этого облезете? тем более по ЗЗПП вы в большинстве случаев ОБЯЗАНЫ это сделать. Надо любить своё дело. И любить не только тогда, когда дело (клиент) приносит барыши, но и когда приходится исправить чего по гарантии, бесплатно для этого же клиента, а почему бы и нет?
Это только по проститутски только за деньги, не зависимо от качества услуги, а по любви, для хорошего клиента можно и не за деньги (это уже не про проституток), за то клиент твой навсегда, при том "тяжёлый" клиент, он троих "лёгких" стоит. Потому как простой клиент пришёл, ушёл и забыл где он чего приобрёл, спроси его через месяц. А угоди "тяжёлому", это же ходячая реклама.
Есть доказательства, на собственном опыте. Приезжают люди по рекомендации и прямо говорят: "Мне Иван Иванович посоветовал, он у вас был, доволен остался, а уж ему угодить, почти не возможно, раз угодили ему, значит всё ОК".
А то тысячи тратят на рекламу, объявления, чтоб привлечь лишний десяток клиентов, и тут же гадят своему клиенту, тот рассказывает десятку своих знакомых (или на подобном форуме) и делает антирекламму, за съэкономленные вами 100 рублей на этом клинете, и ваши тысячи летят в пустую.
Тяжелый клиент? Нервы треплет? Дотошный? Стань ещё дотошнее в работе с ним. Во первых, морально не устанешь (потому как для тебя, это только игра, ты ему подигрываешь, но дело своё делай на совесть), во вторых он твой клиент есть и будет, когда увидит, что вы дотошнее его отностиесь к делу (заработаешь), наверняка он потратит больше чем планировал, потому как его везде считают покупашкой, он не доверяет, а здесь он свой, расслабится и станет более "простым и лёгким" клиентом.
А если "покупашки" попадаются не 1 из 100, а намного чаще, то тогда Вы "продавашка". И примерьте на себя тот негатив, который вы испытываете к своим покупашкам, они так же думают о вас.
ПС
К тому же. Стоит ли из-за этого одного , двух покупашек занимать круговую оборону, и тем самым отпугивать клиентов? Это всё чувствуется, ваш настрой клиенту, хотя есть профи среди "продавашек", что люди потом удивляются как меняется человек из добродушного продавца, когда ты ему платишь деньги в "продавашку", когда ты к нему обращаешься в этот же или следующий день с какй либо просьбой по товару или не дай бог претензией к его качеству.
Ну если вы хотите совета как защититься от покупашек, тот вам совет:
На точке (магазин или что там у вас) поразвесьте объявления, что"
"купленный товар не подлежит обмену или возврату",
"гарантия на товар (услугу) не даётся вами вообще",
"проверяйте товар не отходя от кассы",
"Оплачивайте покупку (услугу) без сдачи",
"Готовьте мелочь",
"Купюры подавать разложенными по картинкам",
"Справок не даём"
и т. п.
Думаю отпугнёте покупашек.
Скажи, если не починю мост- я смогу до дачи съездить?
А я что Ванга, что бы знать сможешь или нет?
Надо бы Вам, как в известном баре, повесить вывыску "Client is always wrong" и держать за стойкой бейсбольную биту (для избранных, любимых "покупашек" - "насос").
Покупательский экстремизм, конечно, остается покупательским экстремизмом, но за "покупашек" мне (к розничной торговле отношения не имею) зайти к Вам и объяснить, кто из нас "покупатель", а кто - "вшивая торговайка", и на чьи деньги Вы существуете.
Короче, следите за словами, которые произносите публично.
зря Вы так мнительны, я не думаю что речь идёт о Вас, просто есть такая категория граждан которые при любых обстоятельствах будут качать права и орать до хрипоты, правы они или нет, например в моих магазинах категория товаров не подлежащих обмену или возврату согласно правилам а не моему хотению, я иногда иду навстречу покупателям и всё решается индивидуально, но встречаются такие люди раза 2 в году с которыми никак связываться не хочется, пусть они потом хоть 50 людям расскажут что у меня плохо их обслужили, но я не стану перед ними вытанцовывать, не учите меня что плохих отзывов дают больше чем хороших, ну и пусть, мне без них НАМНОГО проще работать, да и в принципе, как кто-то писал что мне то какая разница, это ж игра, да, согласна, мне может быть и игра а вот продавцам нет - они быстро заводятся, зачем это надо, такие покупатели специально провоцируют на ругательства, я думаю таких единицы на самом деле.
Я не мнителен. Тему более корректно надо называть, слова подбирать тщательнее. Есть термин "покупательский экстремизм", вот от него и надо защищаться. А не от "покупашек".
Впрочем, если человек так владеет русским языком, вполне понятно, почему ему надо защаться не от экстремизма (явления), а от "покупашек" (людей).
Я понимаю, что теоретически малый бизнес - малые проблемы. Но вот процедура и ее оформление от "малости" бизнеса меньше не становится. Потому и есть почасовая ставка. И хотя бы примерно можно оценить количество часов, которое придется потратить на решение проблемы (ладно, сколько провозитесь в процессе - непредсказуемо, но хотя бы озвучьте расчеты на досудебные телодвижения).
В ответ на: Я не мнителен. Тему более корректно надо называть, слова подбирать тщательнее.
ну этот упрёк не ко мне
но с другой стороны, значит покупатель может как угодно обозвать продавца, а продавец, значит никак не может высказать чувства? это название которое автор привенил ещё не самое унизительное, просто пренебрежительное, и не просто так, а от соответствующего отношения к себе. Да и подфорум подразумевает общение собственников бизнеса а не клиентов, конечно понятно что читать может кто угодно, но отношение к разным фирмам высказывают в другом разделе - "фирмы нашего города", я тоже могла бы оскорбиться на Ваши слова в адрес продавцов, мы живём не на Ваши деньги, у нас происходит взаимовыгодный обмен, никто не заставляет покупать товары\пользоваться услугами, это прежде всего Ваш выбор, да и есть из чего выбрать
В ответ на: Я не мнителен. Тему более корректно надо называть, слова подбирать тщательнее.
ну этот упрёк не ко мне
но с другой стороны, значит покупатель может как угодно обозвать продавца, а продавец, значит никак не может высказать чувства? это название которое автор привел ещё не самое унизительное, просто пренебрежительное, и не просто так, а от соответствующего отношения к себе. Да и подфорум подразумевает общение собственников бизнеса а не клиентов, конечно понятно что читать может кто угодно, но отношение к разным фирмам высказывают в другом разделе - "фирмы нашего города", я тоже могла бы оскорбиться на Ваши слова в адрес продавцов, мы живём не на Ваши деньги, у нас происходит взаимовыгодный обмен, никто не заставляет покупать товары\пользоваться услугами, это прежде всего Ваш выбор, да и есть из чего выбрать
значит покупатель может как угодно обозвать продавца, а продавец, значит никак не может высказать чувства?
--------------------------
Именно так. Тот негатив, который покупатели порой выплескивают на продавцов - это издержки этой профессии. И относиться к этому надо как к издержкам.
Подобные вещи есть почти в любой профессии. Но, разве не смешно выглядит недовольство уборщицы тем, что недавно вымытый ею пол опять затоптали? Или гнев сварщика на брызги раскаленного металла прожигающие его одежду?
Кроме того, написана масса книг по искусству продаж, есть много людей, которые обучают этому продавцов. И все они выделяют отдельно выделяют способы по работе с подобными "вредными" покупателями и способы по защите своей психики от нервных перегрузок.
Выделите немного своего времени и денег (благо, что это стоит не так уж и дорого), пройдите обучение. Оно того стоит.
да не так всё и плохо, на самом деле лично у меня практически всегда всё хорошо в общении с клиентами, я говорю о таких людях, повторюсь пару раз в году приходящих, что я не хочу с ними общаться, пусть они будут не моими клиентами, и точка, мне не жалко :).
кстати, я не согласна про издержки, я не намерена терпеть хамство, это не издержки профессии а недостаток воспитания, любой продавец прежде всего человек, такой же как и покупатель, а хорошие люди всегда смогут договориться
То что у покупателя проблемы с воспитанием (не факт, что это именно так, возможно просто нервы разболтались) это именно издержки. Можно, конечно же, повесить вывеску - "Обслуживаем только воспитанных, уравновешанных клиентов"
Конечно же как-то реагировать на хамство надо, но только не ответным хамством. И уж тем более не воспринимать весь негатив близко к сердцу.
Вот Вы правильно сказали - хорошие люди всегда могут договориться. Вредный клиент может потому и вредный, что ему хамят в ответ, а не пытаются с ним по-человечески договориться.
ни фига, на рабочем месте продавец, в 1ю, 2ю очередь продавец, потом уж человек.
Вы в курсе как проверяют продавцов, на прмере авто читал, звонят и говорят хочу япошку, с правым рулем, 2002 года, розовую. Если идет посылание (хоть и вежливое) - конченный продавец, а если все культур-мультур объясняют че и как, то вроде достоин звания!
"Самый мудрый внешне во всём подобен самому глупому", народная китайская мудрость.
я принимаю на работу ЧЕЛОВЕКА, который будет у меня продавцомпроверенного человекакоторый не хамит, просто не умеет
в разных компаниях разный подход, не нужно уравниловкой заниматься
В ответ на: значит покупатель может как угодно обозвать продавца, а продавец, значит никак не может высказать чувства?
--------------------------
Именно так.
В таком случае продавец имеет право на обсчёт. Издержки профессии. А как же иначе? Предлагаете в одни ворота играть? Или должна зарплата быть очень высокая - доплата за работу мальчиком для битья/"слушателем"/козлом отпущения/мазохистом и т.п. но кому это нужно? Хозяину - нет. Нормальным покупателям - нет. Только хамам. Вот пусть они и платят. (ну может ещё продавцам стрессоустойчивым или мазохистам - так пусть и решают этот вопрос с покупателем-садистом лично)
Хамство нельзя оправдать ни при каких обстоятельствах. Клиенты, о которых идёт речь - энерговампиры/тролли, люди пытающиеся самоутвердиться через манеру поведения "я прав, все не правы. мне все должны, я никому не должен. я бог, остальные говно, которых я могу опускать как захочу", ущербные короче.
И лучший способ борьбы с такими нелюдями - видеозапись, задержание, суд, получение компенсации морального ущерба. Можно в принципе и на их языке разобраться - подключить крепких парней, блатных, что объяснят им доступно что они не правы и грузанут на солидную сумму. Это было бы также справедливо, но мы же двигаемся в сторону оцивилизовывания, так что первый вариант лучше.
Да предлагаю, ибо я пришел с деньгами в магазин, а как известно кто платит, тот и танцует. И меня не устраивает ситуация, когда на мои законные требования (даже в рамках нашего законодательства!!!), меня будут обзывать "энерговампиром/троллем, человеком пытающимся самоутвердиться через манеру поведения..."
В ответ на: Или должна зарплата быть очень высокая - доплата за работу мальчиком для битья/"слушателем"/козлом отпущения/мазохистом и т.п.
Меня вообще это как покупателя не волнует, я пришел платить по рыночным ценам, и если продавец-хозяин сэкономил на обучении продавца, то в топку этот магазин
"Самый мудрый внешне во всём подобен самому глупому", народная китайская мудрость.
Только хамам. Вот пусть они и платят
-----------------
Есть один важный момент. Кто будет определять - хам покупатель или нет? Сам то покупатель будет уверен, что он ведет себя правильно и отстаивает свои права, а виноват во всем хам-продавец. Продавец же, считая, что на хамство покупателя (или то, что ему кажется хамством) надо отвечать той же монетой, будет спускать всех собак на покупателя.
Понимаете, кто-то в этом конфликте дожен занимать конструктивную позицию и гасить конфликт в самом зародыше. И это явно не покупатель, поскольку их элементарно много. Значит остается - продавец.
Новосиб ... город покупателей... мы к этому привыкли....
В Чите я попросил продавца заменить мороженое (оно было растаявшим и замороженным заново)... меня продавец не понял....
В Волгограде... я попросил протиреть бутылку пива от пыли... меня не понял не только прдавец, но и очередь покупателей (типа взял пиво, будь этому рад и не выкобенивайся).
Прошу мои посты заумным юристам-"библиотекарям" не читать, так сказать... игнорировать. Вумнее покажетесь.
Ага, Иркутск такой же... Что поразительно там очень много (относительно нска) иностранных туристов, приезжающих на байкал, но они ни как не влияют на это
"Самый мудрый внешне во всём подобен самому глупому", народная китайская мудрость.
Да предлагаю, ибо я пришел с деньгами в магазин, а как известно кто платит, тот и танцует. И меня не устраивает
Зарплату с Вашим работодателем Вы тоже строите на этой же основе. Он платит поэтому может срывать на Вас свое плохое настроение. Или это все хорошо пока Вы по эту сторону прилавка. А как окажетесь по ту неважно в магазине или другом месте будете требовать "уважения к личности"? Человеком надо быть всегда. Даже в такой стране, как наша, с такой законодательной системой.
И не забывайте покупатель прав когда он человек, и голосует в первую очередь кошельком. А когда он за свои "деньги" пытаеться получит эмоциональную разрядку пускай идет туда где это заложено в цене. Я думаю в бутиках с их накруткой 500% такой ситуации невозможно. Там действительно в зарплате заложено прогибание перед покупателем и то если будешь неадекватен будешь разбираться с охраной а не с продавцом.
На западе откуда пришло " покупатель всегда прав" в принципе невозможна ситуация когда оскорбляют продавца. Человеческое достоинство не позволит и хозяин не даст в обиду хорошего специалиста.
А у нас: я тебе дал заработать три копейки поэтому ты урод.
Противно.
В ответ на: в разных компаниях разный подход, не нужно уравниловкой заниматься
к счастью для многих, имеется закон (прости, господи) о защите прав потребителей, который избавил меня от необходимости учитывать дифференциальность подхода разных компаний.
поэтому поддерживаю tpi - встал за прилавок - и ты уже а) продавец б) гражданин в) кто-то там еще, не исключено что и человек
если не получается - зайти с обратной стороны не сложно ...
справедливости ради замечу, что хамства со стороны продавца далеко не меньше исходит по причине как лени, так и непрофессионализма - ведь именно эти качества прикрываются выражениями типа "я лично вам ничего не говорила" - часто она просто не понимает, что находится не дома, а в общественном месте, где принято соблюдать определенные нормы. и поправить аккуратно такого продавца - это вовсе не хамство, а общественно полезный труд
и поправить аккуратно такого продавца - это вовсе не хамство, а общественно полезный труд
------------------
вот вот. Только подобный продавец такие замечания воспримет однозначно как хамство и ответит, вероятно, тоже хамством.
Вы похоже не в теме, не понимаю Вас.
здесь говорят о тех ситуациях когда НЕ ПРАВ ИМЕННО ПОКУПАТЕЛЬ, при чём здесь ЗЗПП и т.д.?
И заметьте, в этой даже теме, т.н. "хамства" и отстаивания прав гораздо больше от тех кто на стороне покупателейпри том что тема как раз об этом,
Не знаю почему, в какие магазины Вы ходите, что прямо все продавцы Вам враги, кошмар какой, не ходите в магазины
не все, а только те, кто свою (или своих коллег) непрофессиональность прикрывает высоким штилем про воспитанность. и с такими бороться буду любыми доступными способами
к слову сказать термин "покупашки" зачастую употребляют именно такие "продавашки" - просто хочу, чтобы их было поменьше
а ЗПП здесь вот причем - он дает такие права гражданину, заплатившему за товар-услугу, что по закону неправ, как правило продавец (и это правильно). и уж тем более, когда услуга - элэмэнтарное ксерокопирование - очень трудно представить повод для скндала. тем более с привлечением юристов или даже, как некоторые, оказывается, до сих пор предполагают, братвы
жаль. что автор топика не пожелал подробнее развернуть перед аудиторией суть конфликта, но это лишний раз укрепило уверенность именно в его неправоте. по крайней мере меня...
пс. волею судеб прихдитсся бывать по обе стороны "прилавка" в равной степени
) закидать по почте суд исковыми ... на Вас...
