НГС.Форум /Основные форумы / ВОПРОС-ОТВЕТ /

Кто читает книгу жалоб и предложений?

Печать RSS Деревом

zakavyka
activist
Сообщений: 134
22.11.09 22:16
Вот такой возник вопрос. Может кто с этим напрямую сталкивается?
К кому она попадает и как часто вообще читается? И читается ли?:)
Это абсолютно неважно. Вот почему это так интересно (с)
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
Parker22
activist
Сообщений: 168
22.11.09 23:33Ответ на сообщение Кто читает книгу жалоб и предложений? пользователя zakavyka
Моя подруга - продавец в одном из продуктовых магазинов. Там эта книга пользуется спросом, но жалобы, в основном, поступают от бабушек-дедушек, недовольных чем-то типа "В магазине нет бородинского хлеба". Аргументированных жалоб там нет. Зато благодарности появляются чаще))
Сама такие книги не читаю, если возникнут причины (качество товара/обслуживания) для жалобы - скорее обращусь напрямую к администратору/товароведу/заведующему.
...практически без моего участия жизнь идет с элементами счастья (с)
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
zakavyka
activist
Сообщений: 134
23.11.09 01:00Ответ на сообщение Re: Кто читает книгу жалоб и предложений? пользователя Parker22
То есть, их читают потом продавцы? Или мимо них - к администратору? Потому что, например, если мне жутко нахамили в магазине, и я вполне аргументировано и вежливо пожаловалась в книжку в надежде, что с ним проведут беседу (или что там полагается), а книжка - хоп! - к этому самому продавцу попадает, и он продолжает хамить, скрыв факт жалобы... Пусть не всем подряд, канеш... но я все равно не заслужила:)
Это абсолютно неважно. Вот почему это так интересно (с)
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
Selestina
experienced
Сообщений: 875
23.11.09 02:15Ответ на сообщение Кто читает книгу жалоб и предложений? пользователя zakavyka
Один раз пришлось пожаловаться в Холидее на хамство менеджера зала, хотя никогда раньше так не делала и вообще от себя не ожидала. Но вот так обидели, что решила написать. Книга-то у них висела на стеночке возле касс, а ручки там не было)))) Видно, с собой носить надо. Я на кассе у девушки -кассирши попросила ручку. Она так испугалась, думала. что я на неё писать собралась! Я ей объяснила, в чём дело, она дала ручку.
А чем дело там у них внутри магазина кончилось, я не знаю, мне не звонили и не извинялись. Но вот ту даму-менеджера я больше что-то не вижу)))
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
Parker22
activist
Сообщений: 168
23.11.09 02:48Ответ на сообщение Re: Кто читает книгу жалоб и предложений? пользователя zakavyka
Ну, это, видимо, напрямую зависит от администратора. В том магазине, о котором я говорю, книга жалоб особого веса не имеет.
...практически без моего участия жизнь идет с элементами счастья (с)
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
Дима553
experienced
Сообщений: 963
23.11.09 08:21Ответ на сообщение Кто читает книгу жалоб и предложений? пользователя zakavyka
А я в авоське не смог ручку найти, и никто не дал, чтобы жалобу написать(хотел пожаловаться что там вечно не выставлены ценники на половину товаров)
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
Колоритная
activist
Сообщений: 308
23.11.09 11:32Ответ на сообщение Кто читает книгу жалоб и предложений? пользователя zakavyka
Если честно, я читаю иногда книгу жалоб и предложений когда стою в очереди, например в Сбербанке. Уж больно там бывают забавные записи.
А если серьезно, то если есть обоснованное недовольство услугами. То лучше узнать адрес компании и послать письменную претензию, чтобы вам на неё юристы ответили. А потом если не будете удовлетворены ответом, то с ним можно и в суд пойти.
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
ulibka
guru
Сообщений: 5912
23.11.09 12:04Ответ на сообщение Кто читает книгу жалоб и предложений? пользователя zakavyka
Книгу жалоб и предложений должны читать директора и принимать меры по жалобам. Так же наверное проверяющие органы, когда приходят в проверкам
Мои принцессы 16.11.11, 06.12.16
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
IMEI
guru
Сообщений: 4966
23.11.09 12:54Ответ на сообщение Re: Кто читает книгу жалоб и предложений? пользователя ulibka
в одном известном магазине бытовой техники сотрудники сами записывают позитивные отклики о себе. система мотивации разработана таким образом, что за такие записи они получают какой-то процент.
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
aonmaster
v.i.p.
Сообщений: 3736
23.11.09 16:28Ответ на сообщение Кто читает книгу жалоб и предложений? пользователя zakavyka
Сейчас также много всяких киосков, отделов - в которых продавец сама себе и администратор, и директорИ толку-то тогда жаловаться - тут же нахамит "не нравится - идите в другое место". :-)

Все не очень крупные магазины так устроены сейчас - напихают 10 разных ИП в одну комнату - и вот, хороший магазин появился. И на таких продавцов в этих магазинов управу, думаю, не найти...
Защитите свои электроприборы!
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
Девочка
полный винтаж
Сообщений: 59839
23.11.09 17:04Ответ на сообщение Re: Кто читает книгу жалоб и предложений? пользователя zakavyka
порядок такой: Вы пишете жалобу в книгу, осталяя свои координаты. В течении 7-10 дней (точно не помню), с жалобой разбираются и дают Вам ответ: письменный или устный, по телефону. Если ответ не дали - можете начинать жаловаться: от админисиратора магазина до торгинспекции.
При проверке магазина торгинспекция в обязательном порядке проверяет эти книги с отметками о принятых мерах и дате сообщения жалобщику.
*примерная схема, суть
Жила-была девочка. И вот однажды в магазине её спросили: "А у Вас есть пенсионное удостоверение?"
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
ПЕЛЕВИН
absolute traveller
Сообщений: 16282
23.11.09 19:18Ответ на сообщение Re: Кто читает книгу жалоб и предложений? пользователя Девочка
Только надо в тексте жалобы обязательно написать "прошу дать ответ в письменном виде в срок до хх.хх.хх по адресу:" и полный адрес с индексом и реальными ФИО. Срок только выбирайте реальный, с учетом нашей почты. А вот по истечению срока можно и в инспекцию стукануть.
Посоветуйте турбазу с дешевым размещением и транспортной доступностью.
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
ambient
забанен
old hamster
Сообщений: 20771
25.11.09 00:10Ответ на сообщение Re: Кто читает книгу жалоб и предложений? пользователя ulibka
В ответ на: Книгу жалоб и предложений должны читать директора и принимать меры по жалобам. Так же наверное
проверяющие органы, когда приходят в проверкам
По логике да. Но наш мир не так прост. Директор может не придавать этому значения, сам относиться к клиентам не лучше и вставать на сторону сотрудника. И относиться совсем по простому - работа идёт? Идёт. Ну и ок. А те кто недовольны - сами виноваты и ненормальные. Хотя это скорее применимо к мелким шаражкам. В крумпных по логике должно всё нормально работать.
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
Iriana
junior
Сообщений: 14
27.11.09 22:32Ответ на сообщение Кто читает книгу жалоб и предложений? пользователя zakavyka
Вот один пользователь написал, что в сСбербанке читает. Повезло- на видном месте видимо лежит. Я как то хотела жалобу на них написать - еле книжку нашла и тетенька с таким упортством её давать не хотела. Написала и они мне присали свои извинения по почте. Так что - там - в сбере- точно читают и отвечают. Проверяющие инстанции смотрят её - и за каждую неотвеченную или нерассмотренную жалобу/предложение- кое-кому прилетает.
Иногда когда накипает, можно не ругаться, а просто попросить книгу и написать- и от этого легчает.
Во многих организациях если есть жалоба на конкретного сотрудника, то потом этому сотруднику эгегей. А если похвала, то и начальство поголовке погладит. Так что пишите- толк есть.
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
Солца
guru
Сообщений: 3191
28.11.09 17:34Ответ на сообщение Кто читает книгу жалоб и предложений? пользователя zakavyka
я с достаточной периодичностью прошу КЖиПы, если меня не утсраивает (или наоборот чересчур удовлетворяет) что-то в обслуживании.
одно время были только жалобы, а вот последние пару лет в основном благодарности)))
из последнего: доблестный МТС, отблагодарила девочку-оператора в сервисном центре за то, что она быстро и аккуратно подняла мне архивы документов по лицевым счетам компании. В силу некоторых обстоятельств это было ооочень непросто сделать простому рядовому сотруднику (закрытый период, объединение счетов, архивная база). со мной до этого бились 2 человека и безрезультатно. А вот она раз! и сделала..
и несмотря на общее негативное впечатление от посещения офиса МТС, я написала ей письменную благодарность в эту самую книгу, а через 2 недели мне отзвонились и подтвердили, что сотруднику объявлена благодарность и выплачена премия))))
Мне наплевать, что вы обо мне думаете. Я о вас не думаю вообще. (Коко Шанель)
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
ambient
забанен
old hamster
Сообщений: 20771
28.11.09 20:50Ответ на сообщение Re: Кто читает книгу жалоб и предложений? пользователя ambient
А лучше не читать, а казнить лично, на месте.
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
Колоритная
activist
Сообщений: 308
29.11.09 12:56Ответ на сообщение Re: Кто читает книгу жалоб и предложений? пользователя ambient
В ответ на: А лучше не читать, а казнить лично, на месте.
Эх, тот кто работает в сфере обслуживания, знает что это такое. Иногда приходят вообще невменяемые люди. У которых смысл жизни в том, чтобы ходить по разным инстанциям и портить жизнь и настроение персоналу. И знаете как обидно когда вот такой крендель жалуется на тебя. Начальство же не видело что этот человек неадекватен. И что реальным и единственным способом продолжать работу с другим клиентом было жестко прекратить общение с тем, чьи запросы из ряда вон!
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
ambient
забанен
old hamster
Сообщений: 20771
29.11.09 17:27Ответ на сообщение Re: Кто читает книгу жалоб и предложений? пользователя Колоритная
Ну я же не из такких.

А таких значит продавцам надо казнить. Я то тут причём?
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
Endy
activist
Сообщений: 161
30.11.09 21:32Ответ на сообщение Re: Кто читает книгу жалоб и предложений? пользователя Солца
Кто ходит в Холидей на Терешковой знают, наверное беленькую кассиршу, очень вежливо и чётко обслуживает. При мне одна дама поинтересовалась у неё - хочу написать вам благодарность, вас за это поощрят? На что та грустно улыбнулась..
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
Begemot
we are animal's
Сообщений: 15093
01.12.09 11:01Ответ на сообщение Re: Кто читает книгу жалоб и предложений? пользователя zakavyka
В ответ на: То есть, их читают потом продавцы?
Как-то в одном магазине делать было нечего (очередь стояла так как "приемка товара") почитал - улыбнулся про себя.
Осторожность - лучший друг путешественника.
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
Milllka
experienced
Сообщений: 717
03.12.09 17:25Ответ на сообщение Кто читает книгу жалоб и предложений? пользователя zakavyka
Я часто писала в таких книгах свои жалобы, но мне никто не отзванивался и не сообщал как поступили с хамами.
Теперь делают иначе прошу телефон руководителя, админитратора и т.д. Чаще дают, иногда пользуюсь справочными, а потом прошу соединить.
Гораздо эффективней получается! и мне везло всегдаадекватное руководство было!
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям

НГС.Форум /Основные форумы / ВОПРОС-ОТВЕТ /

Перейти в форум

открыть в новом окне

Модераторы: