я бы не сказал. что скучная. Ту недавно на ФБ обсуждали в группе
Показать скрытый текстAndrey Nalpin.
Друзья, требуется потренировать шестерых администраторов фитнесс-центра на предмет бесподобно приветливо притягивающего общения с клиентами и раскрытия их способностей по продаже сопутствующих услуг.
Может, кто способен сам?
Может, кто порекомендует тренера?
Alex Alippa Клиенты они разные поэтому нельзя всех затачивать под зализывание насмерть нужно на адаптивное общение. Для это прописывать техзадание на обучение с контролем знанием. Формировать корпус наставников и процедуру периодического тестирования с отражением в бонусах и т.п. хУдшее, что можно сделать - это просто пригласить тренера. народ развлечентся и филки будут потрачены, но осадочек останется. Так, что начинать нужно с себя. Регламента обслуживания и изменений в бизнес процессах, а уже потом учить и менять мотивацию у сусликоФФ
Ейюб Меммедов Ещё раз , только на Русском пожалуйста .
Нравится · Ответить · 23 февраля в 0:09
Alex Alippa Ейюб Меммедов Я не консалтер, поэтому накидаю чек-лист – как бы я поступил на месте биг-босса в этом случае.
1. Провел бы анкетирование Клиентов с вопросом «Что именно они ждут в первую очередь от сервиса в моей лавке?»
А. Удобный паркинг
Б. Предзаказ и отсутствие очередей
В. Фирменный инклюзивный стиль обслуживания
Г. Эксклюзивное сопровождение персональным специалистом
Д. …..
2. По результатам исследования сформулировал бы для сотрудников, что есть качественное обслуживание в нашей лавке с учетом финансовых и прочих возможностей и ресурсов конторы, а также стратегического плана развития.
3. Далее сконструировал бы изменения в существующий алгоритм обслуживания Клиентов и в Регламент обслуживания Клиентов
4. Внес изменения в систему обучения, контроля знаний сотрудников, умений и навыков, не забыл бы про систему наставничества. Ибо обучение дает только знания, которые мы замеряем на выходе через контроль (экзамен), потом необходима система натаскивания сотрудников на навык и периодический контроль всего этого добрища. Тут важно, чтобы был основополагающий документ, где все это подробно изложено в деталях: как выглядеть, что и как и кому говорить, какими конкретнывми фразами и т.п. страниц на 150. Задача линейных начальников – формировать раз в квартал вопросы по этому Регламенту, а задача остальных, включая бигбосса – отвечать и подтверждать дОлжный уровень знания документа. Результаты контроля ведут или не ведут к бонусам и карьерному росту. Любой новый сотрудник, после тщательного отбора и найма по критериям способности работать по Регламенту – изучает документ и попадает в руки к наставнику, который должн в кратчайшие сроки по отдельным регламентам превратить «призывника» в «боевую единицу». Поэтому Регламент и вся эта байда нужна не только для того, чтобы воспитать тех кто есть, но и достигнуть тиражируемости бизнеса, вашего взгляда на сервис, а не меняться каждый раз как пришел новый чел со своей корпоративной культурой.
5. Когда все это топы сделали и утвердили можно пригласить консалтеров, чтобы они подготовили в первую очередь линейных руководителей, вложили им через тренинг нормы Регламента, но и научили быть наставниками. Вторым кругом – обучить сотрудников нормам Регламента.
6. Чтобы консалтеры учили тому, что мне нужно. А не тому, что они наблатыкались делать – пишем ТЗ на тренинг, где отражаем требования и условия и рассылаем тем кто по нашему разумению способен так сработать
7. Проводим конкурсный очный отбор в группе и в диалоге, гласно. Прозрачно и открыто выбираем победителя.
8. Проводим тренинг
9. Проводим контроль знаний раз в квартал
10. Кто любит может использовать тайных Клиентов, н в любом случае контроль должен быть обязательным с рефлексией. Иначе любой тренинг, который не несет изменений в конкретном менеджменте, который как ниточки опутывает любого сотрудника – приведет только негатив либо послужит неким бенефитом, конфеткой не пойми за что или авансом-анонсом того нового и хорошего, что не случилось.
ПРИГЛАШЕНИЮ К УЧАСТИЮ В ТЕНДЕРЕ
Директору *****ской Гильдии "Аудит"
Иванову К.А. т/ф 730-947
Уважаемый Константин Эдуардович!
От имени фирмы ****техника, приглашаю Вас принять участие в тендере программ профессиональных социологических компаний и коллективов на получение заказа по проведению социологических исследований. В случае положительных результатов совместной работы наша организация будет заинтересована в проведении подобных исследований на постоянной основе.
Результатом исследований, (продолжительность которых не должна превышать двух месяцев с момента заключения договора) должна быть для нашей фирмы объективная информация по следующим направлениям:
стиль управления (личные прерогативы, знания, навыки руководства),
трудовые ресурсы:
- соответствие знаний и навыков работников сегодняшнему дню,
- готовность работников к восприятию инновационных технологий и скорость их восприятия,
- цели, ценности, жизненные планы работников;
прогрессивность структуры организации в части обслуживания клиентов, — анализ процесса принятия решений, степень открытости отношений внутри организации,
удобство зданий для клиентов и работников,
ценности и потребности клиентов, их удовлетворенность предлагаемыми услугами.
Данная информация должна быть представлена в форме итогового текстового отчета объемом не более 4 страниц формата WORD. Структура отчет?
Нравится · Ответить · 1 · 23 февраля в 13:36 · Отредактировано
Наталия Еремеева Alex Alippa, Вы совершенно правильно все пишете, прямо профессиональную систему управления качеством сервиса в миниатюре описали ))))
Наталия Еремеева Но Вы понимаете, что это дороже одного тренинга в разы, это самостоятельный консалтинговый проект. Обычно я такие и осуществляю. Но если начать презентацию потенциальному Заказчику с цены, как было сделано в данном случае, продать такой проект не получится.
Ирина Федотова Ейюб Меммедов не знаю - а мне все понятно)))) согласна с Алексом Алиппа
Нравится · Ответить · 28 февраля в 13:54
Alex Alippa
Наталия Еремеева Andrey Nalpin, себя порекомендую)) Занимаюсь тренингами по клиентскому сервису уже примерно 10 лет )
Дмитрий Максимов Потренируйте лучше их непосредственного руководителя. Толку будет больше и на дольше.
Александр Коваленко Елена Варданян. Пообщайтесь с ней. Может она сможет если время найдет. Знаю что результат будет отличным на 200%
и т.д.
Скрыть текст 
