Пишу дипломный проект. Тема “Формирование маркетинговой стратегии коммерческого банка”. По проекту были выявленные проблемы в сбытовой стратегии. Есть идея для решения данных проблем - организации центра розничных продаж банковских услуг, который включает в себя call-center, help-desk и контроль жалоб. Необходимо провести расчетную часть. Подскажите, пожалуйста, какими методами можно рассчитать эффективность данного проекта? Кроме формулы рентабельности инвестиций ни чего в голову не приходит. Может еще опросы, анкетирование? Оч. надеюсь на помощь.
Т.е. другими словами Вы хотите оценить эффективность внедрения горячей линии? А что Вы ждете от её (линии) внедрения? ИМХО данными методами Вы сможете добиться только повышения лояльности существующих клиентов... но охватить новых??? Как?
Или у Вы пришли к выводу, что отток клиентов происходит только по причине некачественного обслуживания???
В этом случае, чтобы оценить эффективность, лучше действительно провести небольшую панельку. Вопросики на тему "а почему Вы ушли? и что мы можем сделать чтоб Вы не ушли? А вот еслибы мы вот так сделали Вы бы сменили банковского оператора?"
Процент тех, для кого эти нововведения были бы стимулом для продолжения отношений берите с коэффициентом 0,85 (экспертное). Это и будет процент потребителей для которых Ваше решение будет и их решением проблем.
У Вас должно получиться 3 цЫфирки:
1) новые потребители (которых Вы получили благодаря РК или ещё как)
2) консерваторы (постоянная база, которым фиолетово как построена система обслуживаниф или они ещё чего не поняли)
3) отток клиентов
Несколько не итрых операций с этимм данными и Вы получите увеличение постоянной части клиентов т.е. далее у Вас должен быть посчитан средний доход (Вашего банка) доход с 1 клиента.
Ну дальше можете разобраться.
Спасибо за ответ.
У банка существует разветвленная филиальная сеть. На основе проведенного мониторинга было выявлено, что в большинстве региональных филиалов основной доля привлеченных клиентов не за счет рекламных компаний, а рекомендации знакомых. В Новосибирском филиале доля привлеченных клиентов за счет рекомендаций очень мала. В основном это связанно с тем, что клиенты сталкиваются с проблемами в получении нужной им информации внутри филиала и с помощью телефонных звонков (например, позвонивший клиент, сначала попадает в кредитный отдел, потом большое количество переключений и т.д.), существуют очереди в операционном зале, которые так же связанны с недостаточной информативность, например клиент может консультироваться у кассира по поводу заполнения бланка перевода. Для решения этой проблемы вводится hellp-desk, на которой будет информация по вкладам, демка по заполнению перевода, и т.д. Ну и контролер жалоб, который будет находится в операционном зале, фиксировать претензии клиентов и передавать их руководству в обработанном виде.
Цели две:
1)Удержание существующих клиентов.
2)Привлечение новых.
