НГС.Форум /Работа и карьера / Работа в Новосибирске /

Какой он - идеальный оператор call-центра?

Печать RSS Деревом

uDivizzza
activist
Сообщений: 369
23.01.08 13:23
Уважаемые господа! Какими качествами, по вашему мнению, должнен обладать идеальный оператор call-центра? А может кто-то имел личный опыт по набору и организации таких сотрудников?
Начинаем действовать без шума и пыли по уновь установленному плану! (С)
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
Алексий
ходит дурачок по лесу
Сообщений: 199385
23.01.08 14:37Ответ на сообщение Какой он - идеальный оператор call-центра? пользователя uDivizzza
Чаще читайте свежие новости. Это те, кто дома вслух читает классиков!
И ничего, что я дурак, всё равно
В природе всё не просто так суждено.
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
Ofeelya
guru
Сообщений: 5118
23.01.08 14:47Ответ на сообщение Re: Какой он - идеальный оператор call-центра? пользователя Алексий
:-)
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
intro
experienced
Сообщений: 740
23.01.08 15:27Ответ на сообщение Какой он - идеальный оператор call-центра? пользователя uDivizzza
общительность, вежливость, искренним желанием помочь людям..
и самое главное - быть компетентным в своей области
сразу скажу, что таких не бывает...
Если боишься - не говори. Если сказал - не бойся.
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
IiON
veteran
Сообщений: 1292
23.01.08 15:41Ответ на сообщение Re: Какой он - идеальный оператор call-центра? пользователя intro
Добавлю. Обычно там работают студенты, чаще девушки-студентки
Настоящие друзья - это те, к чьему приходу в гости можно не готовиться
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
DmitriK
activist
Сообщений: 206
23.01.08 15:47Ответ на сообщение Какой он - идеальный оператор call-центра? пользователя uDivizzza
Я думаю, что в профиле такого сотрудника должны быть педагогические навыки. Мне видится, что преподаватели - лучшие соискатели на такие позиции. Нервы как канаты, умеют повторять сотни раз и терпеть нежелание их слышать.
Не дай себя остановить!
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
Golden Fish
activist
Сообщений: 115
23.01.08 16:41Ответ на сообщение Какой он - идеальный оператор call-центра? пользователя uDivizzza
Самое главное - максимальная стрессоустойчивость!
Жизнь надо мешать чаще, чтобы она не закисала...
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
llllll
Анонимный пользователь
23.01.08 17:42Ответ на сообщение Re: Какой он - идеальный оператор call-центра? пользователя DmitriK
Личное отношение: - операторы сотовых компаний мне попадаются в меру равнодушные, решила вопрос, и тут же забыла о звонке.
Нейтральные что-ли. Вот их и считаю идеальными. По делу, без излишних облизываний и без хамства.

А вот операторы банков, с которыми приходилось общаться, часто раздражают пафосным тоном, и отсутствием элементарных знаний. Общение с такими операторами вызывает желание материализоваться перед ним и наглядно показать из чьих денег складывается их зарплата.
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
Maryana
member
Сообщений: 63
23.01.08 23:36Ответ на сообщение Какой он - идеальный оператор call-центра? пользователя uDivizzza
Идеальный оператор – человек обладающий:
Способностью удерживать в голове большой объем информации и безошибочно воспроизводить в нужной последовательности. Незнание рабочих процессов сплошь и рядом.
Оперативностью в работе (на звонки быстро отвечать, с первого сигнала, а то некоторые дожидаются у моря погоды, тем самым увеличивая время обслуживания одного звонка, но уменьшая общее количество обработанных звонков),
Любознательностью (сами должны находить ответы на новые вопросы, поставленные клиентами),
Сверхвыдержкой, причем во всех смыслах (готовностью выносить супернагрузки физические и психологические). В день может быть 200-500 звонков обработано. Потаскай эти трубки или даже повключай гарнитуру. Рука отваливается, а ухо и подавно.
Умением абстрагироваться от тона клиента, не меняя при этом свой, а также от прошедшего трудового дня(вышел-забыл),
Тратящий на один звонок 1-3 минуты (в зависимости от сложности вопроса). при этом нужно максимально развернуто выдавать информацию, чтобы у клиента не возникало доп.вопросов, но укладываться в указанные временные рамки.
Кроме того, нужно элементарно уметь любить клиентов, чтобы работа доставляла удовольствие, иначе текучка будет. Вот так работает человек 1-2 года и начинает их ненавидеть.
Ответственность тоже очень важна, чтобы на больничные без особого повода не шастали, иначе сразу качество работы падает. Персонал квалифицированный, кем попало не заменишь, нагрузка перераспределяется, т.е. повышается.
Все это может и хочет не каждый, это зависит от мотивации и подбора персонала. Такие люди есть, но их надо уметь определять, ценить, достойно оплачивать и постоянно мотивировать. В общем, холить и лелеять, труд у них тяжелый. Кстати, увы, но с такими нагрузками справляются только молодые девченки. ни мальчики, ни тетеньки, дяденьки не выносят. и платить надо сдельно, с учетом количества,и времени, и других факторов.
Исправлено пользователем Maryana (23.01.08 23:40)
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
intro
experienced
Сообщений: 740
24.01.08 09:09Ответ на сообщение Re: Какой он - идеальный оператор call-центра? пользователя Maryana
платить надо не сдельно... а много.. тогда будут и любить клиента, и сами искать ответы на вопросы и проч.
а то зарплаты например в справках у сотовых операторов - курам на смех ... вот и не хотят работать люди.. лишь бы отъипаццо от клиента
Если боишься - не говори. Если сказал - не бойся.
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
uDivizzza
activist
Сообщений: 369
24.01.08 10:27Ответ на сообщение Re: Какой он - идеальный оператор call-центра? пользователя DmitriK
В ответ на: Я думаю, что в профиле такого сотрудника должны быть педагогические навыки.
Действительно, существует мнение, что таких сотрудников надо искать среди педагогов - филологов, якобы речь у них грамотная, поставленная, и большие объемы информации с легкостью структурируют и запоминают, и выдержка у них - дай Бог каждому. Дело в том, что в скором времени предстоит набор операторов для call-центра, а за достойными претендентами и правда - хоть в педуниверситет иди...
Начинаем действовать без шума и пыли по уновь установленному плану! (С)
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
IiON
veteran
Сообщений: 1292
24.01.08 11:23Ответ на сообщение Re: Какой он - идеальный оператор call-центра? пользователя uDivizzza
В ответ на: за достойными претендентами и правда - хоть в педуниверситет иди...
А может и вправду это кузница кадров Ни одна из моих знакомых, которые заканчивали этот универ, не работает по специальности
Настоящие друзья - это те, к чьему приходу в гости можно не готовиться
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
Алексий
ходит дурачок по лесу
Сообщений: 199385
24.01.08 14:20Ответ на сообщение Re: Какой он - идеальный оператор call-центра? пользователя uDivizzza
и большие объемы информации с легкостью структурируют и запоминают

Структурирование и запоминание не надо на операторов перекладывать, это вопросы к тем, кто пишет сценарии и разрабатывает софт. Поэтому, имхо, важны грамотная русская речь и психологическая устойчивость. Всё остальное тренируемо, у меня ещё с прошлого века трёхчасовой американерский видеокурс болтается Professional Phone Skills, если уж тащим оттуда технологии центров телефонновго обслуживания, то и технологию подготовки спецов нужно тащить оттуда же.
И ничего, что я дурак, всё равно
В природе всё не просто так суждено.
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
Maryana
member
Сообщений: 63
24.01.08 22:44Ответ на сообщение Re: Какой он - идеальный оператор call-центра? пользователя intro
"платить надо не сдельно... а много.. тогда будут и любить клиента, и сами искать ответы на вопросы и проч." - одно из главных заблуждений. нет понятия много денег- для каждого оно свое. ко всему хорошему привыкают. безусловно, труд должен хорошо оплачиваться. и не только оператора. но увы, как показывает мой многолетний опыт, визуально наблюдая вроде бы одинаковую работоспособность, на цифрах видишь огромные различия. и сдельная оплата в этом случае является колоссальным мотивирующим средством, способным изменить результаты в последующих месяцах до наоборот. кроме того, цифры демонстрируют людям истинную картину участия каждого в трудовом процессе. исключают обиды и грызню между сотрудниками из-за якобы неравноценной нагрузки и несоотвествующей ей з/п. более того, сотрудникам сильно отстающим удается достичь тех же результатов, что и передовикам, потому что стыдно. да вот..
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
uDivizzza
activist
Сообщений: 369
25.01.08 14:45Ответ на сообщение Re: Какой он - идеальный оператор call-центра? пользователя Maryana
По поводу сдельной ЗП: в одной организации, которая каждый день принимает (с помощью операторов на телефонах, естественно) сотни заявок от клиентов после введения сдельной формы оплаты (за каждую выбитую лично оператором фактуру) трубка снимается моментально и трудовые затраты каждого на лицо! Такчто, что ни говори - а работает! Жаль, не везде это удобно внедрять...
Начинаем действовать без шума и пыли по уновь установленному плану! (С)
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
IiON
veteran
Сообщений: 1292
25.01.08 15:49Ответ на сообщение Re: Какой он - идеальный оператор call-центра? пользователя uDivizzza
В ответ на: трубка снимается моментально и трудовые затраты каждого на лицо! Такчто, что ни говори - а работает!
Здесь есть две стороны. Да, система справедливая, т.к. каждый получает з/п пропорционально сделанной работе. Но для того чтобы получать нормальные деньги, нужно максимально выкладываться, постоянно Лично Вы, сколько бы проработали на такой должности? Думаю, максимум год.
Вывод - подобная работа предполагает высокую текучку кадров (более 30%), так же как и в розничной торговле. Она подходит для людей с минимальным опытом или даже без него. Т.к. большая часть людей уходит туда, где платят больше, при сравнимой нагрузке.
Настоящие друзья - это те, к чьему приходу в гости можно не готовиться
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям
Никулька
activist
Сообщений: 316
25.01.08 16:21Ответ на сообщение Re: Какой он - идеальный оператор call-центра? пользователя uDivizzza
Это уже не операторы колл-центра, а диспетчеры по приему заказов, а если оператор будет получать з/плату от количества звонков, то он будет тратить на клиента минимум времени и его цель будет не качество ответов, а количество, а вопросы-то у всех разные.
КопироватьСсылка
Рассказать друзьям

НГС.Форум /Работа и карьера / Работа в Новосибирске /

Перейти в форум

открыть в новом окне

Модераторы: