Откровенно говоря, я хотела дождаться рабочего дня, чтобы написать свой ответ. Но я люблю свою работу, я практически живу на ней. Я живу ей. Нашей команде дорога наша репутация, она не делается за один день, и даже за один год.
Многие мои обращения здесь направлены к Андрею (amd mp), как к инициатору обсуждения инцидента.
Признаюсь честно: нелегко отвечать на все претензии на форуме. Потому что стараешься удержать обе стороны баррикады (к сожалению именно баррикады, так как когда люди пишут хорошие отзывы - то мы союзники). С одной стороны всегда бывает естественный стыд за то, что если есть жалобы, значит где-то недоработали… С другой стороны нужно же не только адекватно отреагировать на жалобу, нужно разобраться в ней так, чтобы и «гость всегда прав» и чтобы персонал пришел к этой мысли. А ведь у персонала тоже есть свое видение инцидента, и тогда приходится очень сложно балансировать на грани, объясняя, что бывают вещи, на которые нужно закрывать глаза и просто принимать как аксиому, что «гость всегда прав». Бывали случаи, когда благодаря вашим жалобам персонал награждали, бывали, когда наказывали. К сожалению, бывало, что и от работы отстраняли. И как бы не было порой тяжело читать про наши ляпы, я понимала, что если уж я взялась нести эту ответственность перед вами, то не могу смолчать.
Мне было вдвойне приятно встречаться с теми людьми, которые обсуждают наши бары, познакомиться с нашими гостями с форума. У меня даже появились здесь друзья, с которыми я обсуждаю не только работу…
И я, и весь наш персонал всегда понимали, что собрание компании с форума в любом из наших баров – событие очень ответственное, и что к нему следует готовиться особо. Управляющие старались поставить отдельную официантку, менеджер бдительно следил за атмосферой. Я постоянно была на связи и потом всегда расспрашивала и сотрудников и гостей (если была возможность), как все прошло.
Я хочу быть со всеми предельно откровенна, потому что не вижу иного способа объяснить свой вопрос. Бывало, что я слишком много внимания уделяла всем сообщениям на форуме (касающимся нас). Генеральный иногда намекал, что можно не так часто заходить в Интернет, муж за уши буквально оттаскивал меня от компьютера дома. Знакомые, которые никогда не заходили на НГС говорили, что то, что я делаю – пустая трата времени, потому что у нас клевые бары с низкими ценами, и что люди придут к нам, даже если на форуме меня не будет. Но мне казалось, что если люди видят обратную связь, то они понимают, что есть справедливость и значит, хотя бы в этом небольшом мирке под названием НГС есть настоящая демократия. Я всегда искренне признавала наши ошибки, причем порой приходилось даже брать на себя ту ответственность, которую я нести не должна, согласно должностным обязанностям. И, тем не менее, я перенаправляла ваши вопросы тем сотрудникам, в чью компетенцию входили эти претензии.
Честно говоря, я ожидала, что это доставляет радость и удовлетворение не только мне. И я всегда рассчитывала на то, что сама давала всем.
Последний инцидент, описанный в соседнем топике, меня шокировал. Я два дня читала и перечитывала сообщения, вспоминала людей, которых видела на встрече и не могла связать то, что вдруг они пишут такое. Андрей (amd mp)! Ты даже не взял трубку, когда я вчера позвонила тебе, чтобы лично услышать и спросить, зачем и почему ты можешь писать это, заведомо зная, что это неправда?! Это отсутствие элементарного уважения или смелости? Это ведь не я и не управляющий говорил отборными матами! Это ведь не я и не управляющий составлял протокол, где все измерено: и дырка в стекле и характер повреждений, который неопровержимо свидетельствуют о том, что именно этот человек разбил дверь! Глупо думать, что мы взяли управляющего в новый бар с улицы! Сергей – один из лучших управляющих, он работает в команде уже 6 лет. Он открыл Вестерн, открыл Гараж, и до декабря 2003 года был управляющим всеми любимого Гаража. У него безупречная служебная репутация (да и личная тоже) и именно поэтому ему доверили новый, самый центральный бар.
Я, конечно, всегда знала, что любую ситуацию можно вывернуть наизнанку… Но, я не ожидала, что это случится с такими приятными людьми, с которыми я знакомилась…
Желание защитить товарища не может превышать границы морали! Ваше выступление еще и потому неэтично, что в желании отомстить у вас намного больше сил, чем у меня в желании оправдаться. Вас много. Я одна. Вы гости, вы всегда правы. А я, что бы ни написала, какие бы факты я не привела, большинство потребителей будет склонно принять вашу сторону – это просто психология.
И еще – я никогда не скрывала своего лица и своих координат в надежде, что всегда смогу помочь вам, если возникнут какие-то проблемы или вопросы. И весь персонал знал о том, что я делаю. Но ведь никуда не годится ситуация, когда amd mp кричит на управляющего, что он, мол, сейчас позвонит Ковтуновой, и тогда Сергей здесь больше работать не будет, потому что он не соответствует занимаемой должности! Андрей, если ты так уверен в своей правоте, ответь мне еще раз – отчего же ты не берешь трубку. Ты уж напиши тогда, что хостесс видела, как манул разбил дверь, напиши, что видел эту выгнутую дырку, которая лишь подтверждает, что дверь пнули. Она же не может лопнуть, изогнуться и выстрелить осколками в ногу? Напиши, как ты потом извинялся перед Сергеем, после того, как он рассказал, что манул сам признался охраннику, что разбил дверь и просил включить ее в счет! Напиши и про Катю – пусть печатает в газете! Просто тогда на газету будет подано в суд за клевету, и это будет стоить уже не просто морального ущерба, а гораздо, гораздо больше!
Мне очень больно понимать, что, кажется, я никуда не продвинулась, и что год сложной работы по обратной связи прошел впустую.
Я не знаю, есть ли смысл оставаться здесь. Не хочется быть «мальчиком для битья». Хочется того, с чего я начинала, для чего я сюда пришла, хочется правды и справедливости…
Я не готова пока принять решение. Возможно, эта откровенность будет последней репликой на НГС. Мне было приятно думать, что это имеет смысл. Спасибо.
Многие мои обращения здесь направлены к Андрею (amd mp), как к инициатору обсуждения инцидента.
Признаюсь честно: нелегко отвечать на все претензии на форуме. Потому что стараешься удержать обе стороны баррикады (к сожалению именно баррикады, так как когда люди пишут хорошие отзывы - то мы союзники). С одной стороны всегда бывает естественный стыд за то, что если есть жалобы, значит где-то недоработали… С другой стороны нужно же не только адекватно отреагировать на жалобу, нужно разобраться в ней так, чтобы и «гость всегда прав» и чтобы персонал пришел к этой мысли. А ведь у персонала тоже есть свое видение инцидента, и тогда приходится очень сложно балансировать на грани, объясняя, что бывают вещи, на которые нужно закрывать глаза и просто принимать как аксиому, что «гость всегда прав». Бывали случаи, когда благодаря вашим жалобам персонал награждали, бывали, когда наказывали. К сожалению, бывало, что и от работы отстраняли. И как бы не было порой тяжело читать про наши ляпы, я понимала, что если уж я взялась нести эту ответственность перед вами, то не могу смолчать.
Мне было вдвойне приятно встречаться с теми людьми, которые обсуждают наши бары, познакомиться с нашими гостями с форума. У меня даже появились здесь друзья, с которыми я обсуждаю не только работу…
И я, и весь наш персонал всегда понимали, что собрание компании с форума в любом из наших баров – событие очень ответственное, и что к нему следует готовиться особо. Управляющие старались поставить отдельную официантку, менеджер бдительно следил за атмосферой. Я постоянно была на связи и потом всегда расспрашивала и сотрудников и гостей (если была возможность), как все прошло.
Я хочу быть со всеми предельно откровенна, потому что не вижу иного способа объяснить свой вопрос. Бывало, что я слишком много внимания уделяла всем сообщениям на форуме (касающимся нас). Генеральный иногда намекал, что можно не так часто заходить в Интернет, муж за уши буквально оттаскивал меня от компьютера дома. Знакомые, которые никогда не заходили на НГС говорили, что то, что я делаю – пустая трата времени, потому что у нас клевые бары с низкими ценами, и что люди придут к нам, даже если на форуме меня не будет. Но мне казалось, что если люди видят обратную связь, то они понимают, что есть справедливость и значит, хотя бы в этом небольшом мирке под названием НГС есть настоящая демократия. Я всегда искренне признавала наши ошибки, причем порой приходилось даже брать на себя ту ответственность, которую я нести не должна, согласно должностным обязанностям. И, тем не менее, я перенаправляла ваши вопросы тем сотрудникам, в чью компетенцию входили эти претензии.
Честно говоря, я ожидала, что это доставляет радость и удовлетворение не только мне. И я всегда рассчитывала на то, что сама давала всем.
Последний инцидент, описанный в соседнем топике, меня шокировал. Я два дня читала и перечитывала сообщения, вспоминала людей, которых видела на встрече и не могла связать то, что вдруг они пишут такое. Андрей (amd mp)! Ты даже не взял трубку, когда я вчера позвонила тебе, чтобы лично услышать и спросить, зачем и почему ты можешь писать это, заведомо зная, что это неправда?! Это отсутствие элементарного уважения или смелости? Это ведь не я и не управляющий говорил отборными матами! Это ведь не я и не управляющий составлял протокол, где все измерено: и дырка в стекле и характер повреждений, который неопровержимо свидетельствуют о том, что именно этот человек разбил дверь! Глупо думать, что мы взяли управляющего в новый бар с улицы! Сергей – один из лучших управляющих, он работает в команде уже 6 лет. Он открыл Вестерн, открыл Гараж, и до декабря 2003 года был управляющим всеми любимого Гаража. У него безупречная служебная репутация (да и личная тоже) и именно поэтому ему доверили новый, самый центральный бар.
Я, конечно, всегда знала, что любую ситуацию можно вывернуть наизнанку… Но, я не ожидала, что это случится с такими приятными людьми, с которыми я знакомилась…
Желание защитить товарища не может превышать границы морали! Ваше выступление еще и потому неэтично, что в желании отомстить у вас намного больше сил, чем у меня в желании оправдаться. Вас много. Я одна. Вы гости, вы всегда правы. А я, что бы ни написала, какие бы факты я не привела, большинство потребителей будет склонно принять вашу сторону – это просто психология.
И еще – я никогда не скрывала своего лица и своих координат в надежде, что всегда смогу помочь вам, если возникнут какие-то проблемы или вопросы. И весь персонал знал о том, что я делаю. Но ведь никуда не годится ситуация, когда amd mp кричит на управляющего, что он, мол, сейчас позвонит Ковтуновой, и тогда Сергей здесь больше работать не будет, потому что он не соответствует занимаемой должности! Андрей, если ты так уверен в своей правоте, ответь мне еще раз – отчего же ты не берешь трубку. Ты уж напиши тогда, что хостесс видела, как манул разбил дверь, напиши, что видел эту выгнутую дырку, которая лишь подтверждает, что дверь пнули. Она же не может лопнуть, изогнуться и выстрелить осколками в ногу? Напиши, как ты потом извинялся перед Сергеем, после того, как он рассказал, что манул сам признался охраннику, что разбил дверь и просил включить ее в счет! Напиши и про Катю – пусть печатает в газете! Просто тогда на газету будет подано в суд за клевету, и это будет стоить уже не просто морального ущерба, а гораздо, гораздо больше!
Мне очень больно понимать, что, кажется, я никуда не продвинулась, и что год сложной работы по обратной связи прошел впустую.
Я не знаю, есть ли смысл оставаться здесь. Не хочется быть «мальчиком для битья». Хочется того, с чего я начинала, для чего я сюда пришла, хочется правды и справедливости…
Я не готова пока принять решение. Возможно, эта откровенность будет последней репликой на НГС. Мне было приятно думать, что это имеет смысл. Спасибо.
- язык на плече, после языка на гриле! )))