Складывается у меня мнение что у всех провайдеров до техподдержки не дозвониться. Интересно, руководсво компаний хоть что-нибудь пытается сделать для улучшения поддержки клиентов? Насколько я знаю ни у одного домового провайдера нет круглосуточной поддержки, им наплевать на проблемы пользователей? Все хотят корманы набить побольше? Что в вашем понимании идеальная техподдержка?
В моем:
1. 24/7
2. Адекватные, профессиональные сотрудники тех. поддержки (ну практически уровня сетевого/системного администратора, в случае чего сами могут ночь в отсутствие админов поправить маршрутизацию,прописать мак и т.п.).
3. Взаимодействие с тех подждержкой возможно через телефон,icq, mail,форум поддержки,тарбл тикеты.
4. Время реакции после получения сообщения о проблеме не более часа. Т.е. сообщить абоненту, что проблема принята в работу и указать предполагаему причину проблемы. Обратная связь с клиентами очень важна клиентам, ИМХО.
В наше время когда провайдеров в доме можно выбирать, то думаю техподдержка будет являтся важным, если не главным фактором.
В ответ на: тогда цена вырастет в 3 (три) раза. оно тебе надо?
проще 2х провайдеров подключить и железку с автопереключением канала
+1
тем более для физ лиц, я полагаю с текущим серьезным падением цен для юр лиц и эта категория у многих провайдеров будет ощущать некоторые трудности с поддержкой..
хотя конечно Вы описали идеальный для потребителя вариант, но увы нежизнеспособный в эконом плане.
В 3 раза не вырастит. А вот подключение 2 провайдеров в 2 раза вырастет,вырасло. Только вот вчера не спасло. Один провайдер вообще отавлился и ип не выдавает, а у второго проблемы с железками были и как результат не было инета. Что-то теория вреоятности с нашими провайдерами плохо работает.
В ответ на: В 3 раза не вырастит. А вот подключение 2 провайдеров в 2 раза вырастет,вырасло. Только вот вчера не спасло. Один провайдер вообще отавлился и ип не выдавает, а у второго проблемы с железками были и как результат не было инета. Что-то теория вреоятности с нашими провайдерами плохо работает.
Вам очень не везло..
пример простой, есть общепит где сами к раздаче и к кассе а потом к столику, дешево,
а есть ресторан, где Вас чуть ли не с ложечки кормить будут, дорого.
Чувствуете разницу?
А тех поддержку на уровне админов..
буквально сегодня звонок уже после завершения рабочего дня, отвечаю, человек говорит мне подключили интернет, и задает вопрос а как мне им пользоваться?
Человек этот даже назвать организацию с которой договор заключил не сразу смог, нашел договор по моей рекомендации.. (Гы, СТК.., а эти еще те перцы, в Бердске дают клиентам номера 061,062.. а нет таких, есть только 06, и он не у СТК.., попадалово)
Или вовсе назвать программу которой страницы просматривают не могут..
Вы предлагаете грамотного и проффесионального и высокооплачиваемого специалиста посадить на разруливание таких вопросов? Нет я ничего не имею против этого человека, но суть я думаю ясна.
Но про круглосуточную поддержку, поддерживаю, нужна, что уж тут говорить..
з/п админа(которого можно посадить в т.п., а не обычного ) в провайдерах, я думаю меньше.
Посчитать неполучится, т.к. не известно сколько абонентов и какой доход у компании. Даже такая разница в з.п. не должна сказаться на абоненте. Да хотя бы туже девочку, черт с ней, посадить на ночные смены, чтобы т.п. была круглосуточная.
В столовке на раздаче я могу получить едуА большего и не надо.
По поводу админа-саппортера имелось ввиду то, что в отсутствие админа, т.е. в ночное время суток, данный саппортер сможет решить проблему самостоятельно, а не ждать когда утром появится админ. В рабочее время, конечно же более-менее серьезные проблемы нужно админу перекидывать.
> Складывается у меня мнение что у всех провайдеров до техподдержки не дозвониться.
у новтелекома процент недозвонов менее 5%
> Интересно, руководсво компаний хоть что-нибудь пытается сделать для
> улучшения поддержки клиентов?
может вам еще ключи от квартиры? пытается. по новотелекому любые вопросы/проблемы можно адресовывать мне
> Насколько я знаю ни у одного домового провайдера нет круглосуточной
> поддержки, им наплевать на проблемы пользователей?
сибирьтелеком, новотелеком - крупнейшие компании. в сумме более 50% рынка новосибирска. техподдержка крулосуточная.
> Все хотят корманы набить побольше?
это цель любой коммерческой компании. прописано как правило в уставе. а разве вы не хотите зарабатывать побольше?
> 1. 24/7
есть
> 2. Адекватные, профессиональные сотрудники тех. поддержки
> (ну практически уровня сетевого/системного администратора,
> в случае чего сами могут ночь в отсутствие админов поправить
> маршрутизацию,прописать мак и т.п.).
мак прописывается. а маршрутизацию они НИКОГДА не смогут исправлять. это даже не на 40т.р. работа.
> 3. Взаимодействие с тех подждержкой возможно через
> телефон,icq, mail,форум поддержки,тарбл тикеты.
у новотелекома есть все кроме аськи.
> 4. Время реакции после получения сообщения о проблеме не
> более часа. Т.е. сообщить абоненту, что проблема принята
> в работу и указать предполагаему причину проблемы. Обратная
> связь с клиентами очень важна клиентам, ИМХО.
не всегда возможно. причины
1) много неадекватных клиентов
2) много клиентов не поймут что им сказали
3) 90% не интересует что сломалось. им нужны сроки.
В ответ на: По поводу админа-саппортера имелось ввиду то, что в отсутствие админа, т.е. в ночное время суток, данный саппортер сможет решить проблему самостоятельно, а не ждать когда утром появится админ.
если проблема критичная - админа будят. вопрос лишь "что такое критичная"
В ответ на: В столовке на раздаче я могу получить едуА большего и не надо.
По поводу админа-саппортера имелось ввиду то, что в отсутствие админа, т.е. в ночное время суток, данный саппортер сможет решить проблему самостоятельно, а не ждать когда утром появится админ. В рабочее время, конечно же более-менее серьезные проблемы нужно админу перекидывать.
простояв в очереди, и не получив только что приготовленного, персонально для Вас, это вопросы к обслуживанию.
Можно и сделать соотв обслуживание, но оно скорее не будет иметь спроса, а если всем заложить в себестоимость услуг то что Вы описали, то конкурент с очень дешевыми тарифами будет иметь больше пользователей, Увы, и работает поговорка "мыши плакали, кололись, но продолжали есть кактус" без обид, это отражение реальности. Большинству нужна халява во всем ее проявлении.
>> Складывается у меня мнение что у всех провайдеров до техподдержки не дозвониться.
>у новтелекома процент недозвонов менее 5%
Это хорошо, надо было еще к НТК подключится)
>> Интересно, руководсво компаний хоть что-нибудь пытается сделать для
>> улучшения поддержки клиентов?
>может вам еще ключи от квартиры? пытается. по новотелекому любые вопросы/проблемы можно адресовывать мне
Ключи не надо, своя есть.
>> Насколько я знаю ни у одного домового провайдера нет круглосуточной
>> поддержки, им наплевать на проблемы пользователей?
>сибирьтелеком, новотелеком - крупнейшие компании. в сумме более 50% рынка новосибирска. техподдержка крулосуточная.
Мало иметь круглосуточную поддержку, надо еще и доступную. Судя по отзывам на форумах в СТК дозвониться проблематично. Про НТК не в курсе, 5% радует.
>> Все хотят корманы набить побольше?
>это цель любой коммерческой компании. прописано как правило в уставе. а разве вы не хотите зарабатывать побольше?
корманы...кАрманы (стыдно).
Конечно прибыль важна, но если будет все перечисленое мной в первом посте, то клиентов у компании будет больше, и, соответсвенно, прибыль тоже больше будет.
>> 1. 24/7
>есть
отлично
>> 2. Адекватные, профессиональные сотрудники тех. поддержки
>> (ну практически уровня сетевого/системного администратора,
>> в случае чего сами могут ночь в отсутствие админов поправить
>> маршрутизацию,прописать мак и т.п.).
>мак прописывается. а маршрутизацию они НИКОГДА не смогут исправлять. это даже не на 40т.р. работа.
Сколько по вашему стоит специалист который сожет это сделать?
>> 3. Взаимодействие с тех подждержкой возможно через
>> телефон,icq, mail,форум поддержки,тарбл тикеты.
>у новотелекома есть все кроме аськи.
аська, впринципе, несерьезное средство оповещения провайдера о пробеме.
>> 4. Время реакции после получения сообщения о проблеме не
>> более часа. Т.е. сообщить абоненту, что проблема принята
>> в работу и указать предполагаему причину проблемы. Обратная
>> связь с клиентами очень важна клиентам, ИМХО.
>не всегда возможно. причины
>1) много неадекватных клиентов
>2) много клиентов не поймут что им сказали
>3) 90% не интересует что сломалось. им нужны сроки.
ну наверное я вхожу в 10%, поэтому мне интересно что же там случилось, и на этой основе делать свои примерные выводы о сроке решения проблемы.
В ответ на: По поводу админа-саппортера имелось ввиду то, что в отсутствие админа, т.е. в ночное время суток, данный саппортер сможет решить проблему самостоятельно, а не ждать когда утром появится админ.
если проблема критичная - админа будят. вопрос лишь "что такое критичная"
Ну например навернулся роутер, хотя по идее должно быть оборудование дублироваться. В таком случае админа будят? или у наносетки пропадвает доступ к другим и инету?
В ответ на: простояв в очереди, и не получив только что приготовленного, персонально для Вас, это вопросы к обслуживанию.
Можно и сделать соотв обслуживание, но оно скорее не будет иметь спроса, а если всем заложить в себестоимость услуг то что Вы описали, то конкурент с очень дешевыми тарифами будет иметь больше пользователей, Увы, и работает поговорка "мыши плакали, кололись, но продолжали есть кактус" без обид, это отражение реальности. Большинству нужна халява во всем ее проявлении.
В столовке я не прошу персонального меню, главно чтобы пакеты ходили туда-обратно за пределы провайдера. Ведь такую услугу предоставляют провайдеры, а столовая еду.
Да понятно что халява нужна всем и провайдеру и абоненту.
Да, это реальность сейчас. Но если будет так и далее, то что будет?
Тарифы снижать некуда будет ,чем будет привлекать провайдер клиентов? Техподдержкой надо привлекать, ИМХО. И абонетам хорошо, и провайдеру.
В ответ на: Ну например навернулся роутер, хотя по идее должно быть оборудование дублироваться. В таком случае админа будят? или у наносетки пропадвает доступ к другим и инету?
если пострадал только твой дом - то в течении суток будут чинить (=на следующий день). если проблема затрагивает 10% абонентов -проблема критичная.
наносети резервируются. выход из строя любого роутера вызывает небольшое ухудшение связи, но инет работает.
чтоб вышло из строя основной и и резевирующий роутер одновременно - маловероятно
ну про столовку некорректно я сказал,
имел ввиду Вы в очереди простояли, но запеканки не получили :), но очень хотели..
да и в меню то она есть! вот это несправедливость!
Андрюха, кто обидел то ? да и не понимаю - какие у тебя могут быть проблемы ? или просто неадекват со стороны провайдера ? альтернатива то есть ? если нет - ничего не поменяешь....мне тож приходиться орать на поддерхку когда они тупить начинают. Это везде так.
В ответ на: у новтелекома процент недозвонов менее 5%
видимо мне всегда везет попасть в 5%.
В ответ на: по новотелекому любые вопросы/проблемы можно адресовывать мне
Когда при блокировании клиента "за вирусы" будут звонить клиенту ?
когда заблокировав клиента его будут разблокировать сразу, а не через "подождите два часа"?
Когда в новотелеком можно будет дозвониться сразу (ну хоть через минуту)?
В ответ на: > 1. 24/7
есть
нет. С 23 часов на решение вопросов можно не расчитывать.
первая линия техподдержки - ничего не решает. только регистрирует.
ИТОГО: 7\24 техподдержки в НТК нет.
В ответ на: > 4. Время реакции после получения сообщения о проблеме не
> более часа. Т.е. сообщить абоненту, что проблема принята
> в работу и указать предполагаему причину проблемы. Обратная
> связь с клиентами очень важна клиентам, ИМХО.
не всегда возможно. причины
1) много неадекватных клиентов
2) много клиентов не поймут что им сказали
3) 90% не интересует что сломалось. им нужны сроки.
как приятно понимать, что за тебя подумали, тебя отсортировали и тебя поимеют.
через, в лучшем случае, через 2 часа.
В ответ на: Когда при блокировании клиента "за вирусы" будут звонить клиенту ?
когда заблокировав клиента его будут разблокировать сразу, а не через "подождите два часа"?
как только он станет юр.лицом
В ответ на: Когда в новотелеком можно будет дозвониться сразу (ну хоть через минуту)?
не раньше чем будет такая потребность. думаю не раньше чем через год. а может и никогда.
если вас не устраивают перерывы связи - подключите резерв второго провайдера.
у меня за этот месяц СибСети падали 3 раза. так я даже в суппорт не звонил. ставил галочку в роутере "пустить трафк через вебстрим", через сутки её снимал.
В ответ на: нет. С 23 часов на решение вопросов можно не расчитывать.
первая линия техподдержки - ничего не решает. только регистрирует.
ИТОГО: 7\24 техподдержки в НТК нет.
это зависит только от тех вопросов что вы задаете. 80% вопросов решаются круглосуточно.
В ответ на: карма плохая... как юр лицом станет.... если вас не устраивают перерывы связи - подключите резерв второго провайдера.
нда... логика - железо!
А Новотелеком что, абонентку у резервного линка оплачивает? Где пиасть заявление на такую услугу?
В ответ на: 80% вопросов решаются круглосуточно.
я домой в 10-11 вечера прихожу. Обычно. И, уже второй месяц:
- Девушка, вы опять меня заблокировали "за вирусы". Я уже устал Вам объяснять, что под линукс нет вирусов. Соедините со специалистом.
- Специалисты будут завтра, в 9 утра.
Полностью согласен с топикстартером, когда операторы сотовой связи появились в Новосибе у них была круглосуточная справочная, а провайдеры имеют больше клиентов чем ОПССы в то время и почемуто не могут сделать круглосуточную поддержку (не надо только про АПРу и т.д.).
Ну, судя по всему, подразумевалось не конкретно ARPU, а какие-то абстрактные коммерческие показатели провайдеров - "АПРу и т.д.".
Вот я и просил это разъяснить.
Вот вместо того чтобы реально помочь человеку ты говоришь "сам дурак, что выбрал нашу компанию". Неправильный подход как мне кажется.
Как ты говорил выше - чем больше клиент платит, тем более качественные услуги получает. Но как мне кажется акцент поставлен не совсем верно. Любой клиент должен получать качественную услугу, а те кто больше платят получают какие-то бонусы в виде более оперативной тех поддержки, приоритет при вызове специалиста на дом и прочее.
единственная помощь какую можно оказать ему - посоветовать соблюдать условия договора и российское законодательство. остальные вопросы решаются согласно условиям договора.
а текущие тарифы когда все платят от 650 до 850 рублей не подразумевают ранжирования абонентов.
а то получается как на бывшем форуме сибирьтелекома все плакают и продолжают есть кактус.
В ответ на: ничего вы не должны. каждый делает осознанный выбор чьими услугами пользоваться.
Да, я уже понял, что я дурак. Полный и окончательный.
Спасибо уважаемый сотрудник Новотелекома.
Очень признателен.
Нижайше благодарю.
Если кому еще диагноз поставить - я сразу же, незамедлительно - только к Вам.
Спасибо.
Большое Спасибо.
Огромное.
**** удаляется раскланиваясь и пришаркивая ножкой.
Информация о возрастных ограничениях в отношении информационной продукции, подлежащая распространению на основании норм Федерального закона «О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию».
Некоторые материалы настоящего раздела могут содержать информацию, запрещенную для детей.