Моя подруга, Елена, имела неосторожность приобрести купоны на посещение в эти салоны.. Вот ее рассказ...
"Приехала к 9-00, первой процедурой у меня кедровая бочка. Сотрудница как ни в чем не бывало:
- Ну бочка разогреваться будет еще минут 15!
- У меня вообще-то в 9-40 следующая процедура...
- Ну ничего, вам хватит.
- Зачем вы записываете на 9-00, если бочке нужно разогреваться???
- Я вас не записывала! Ко мне какие претензии?? Мы же не обязаны приходить на 30 минут раньше ради вас одной. В 9-20 я наконец попала в бочку! В холодную!!!! На что мне было сказано, цитирую: "Резкий перепад температур вреден!" Ладно, проехали...
Неуважение к клиентам меня в возмутило и еще в одном моменте. Звонит телефон, та же сотрудница идет к трубке и громко при мне говорит: "Да они издеваются что ли?! Заняться нечем в 9 утра звонить!!!" Оказывается, что это девушка проспала назначенное время и звонит предупредить, что не придет. Опять же при мне, не понижая голоса, две сотрудницы начинают обсуждать клиенток, которые не приходят на процедуры.
Я прекрасно помню имя этой милой девушки, но не стану его называть. Надеюсь, она себя узнает. Будет еще один повод обсудить клиенток.
Меня не особо волнует, есть ли у них медицинское образование, как тут писали, но вот элементарных представлений о культуре обслуживания нет точно. Как оказалось, культуры общения не хватает не только сотрудникам этого заведения...
В ответ на отзыв руководитель данного салона ответила мне, что я все приукрасила в свою пользу (хотя какая уж тут мне польза??), довела их сотрудницу до слез, а также: "Если Вам с первого раза у нас не понравилось, почему вы продолжаете ходить? Мы готовы вернуть Вам Ваши купоны, сможете подобрать себе другой салон."
Претензии мои плевые, и если уж удостоились внимания руководителя, то достаточно было написать: "Приносим свои извинения. Примем меры." Но раз уж все приняло такой оборот, я решила не расстраивать больше сотрудников салона, и не ходить туда, позвонила утром и поинтересовалась, что нужно сделать для того, чтобы мне вернули деньги, как и обещали. Меня попросили высласть скан абонемента, что я и сделала. На это получила ответ "Ваш абонемент использован полностью, в связи с этим возврат денег невозможен. Процедуры 10.04 Вам аннулированы т.к. вы не предупредили за 12 часов об отмене процедур."
В ответном письме, я объяснила, что вернуть деньги я не просила, мне сами предложили, именно поэтому я больше не пошла на процедуры.
Дальнейшую переписку хотелось бы привести полностью...
"Елена,мы не можем вернуть вам деньги, т .к вы использовали свой абонемент т.е полностью воспользовались всеми услугами со скидкой 70%. Мы не знали сколько процедур у вас пройдено и естественно, предложение актуально для не оказанных услуг. ВЫ продолжали посещать салон с 26 февраля по 5 апреля, не высказывая обратного мнения в салоне.
Думаю не стоит лицемерить что Вам хотелось извинений, их вам принес администратор, публично на сайте.
Человек которому категорично не понравилось в салоне не будет ходить туда месяц и писать негативные отзывы на посторонних ресурсах, где маловероятно его вычислят и примут меры по обратной связи клиента. Очень удобно писать в один конец, приукрашивая в свою пользу, на публику. Клиент недовольный сервисом попросит вернуть деньги. Вы ведь понимаете, если пишете про салон и персонал плохое, да еще и преувеличивая, тем самым доводя сотрудника до слёз, ни в каком салоне к вам хорошо относиться не будут. Думаю, если бы все было действительно так как в ваших отзывах плохо, мы не имели базу клиентов в 5000 человек и более 500 вип клиентов, которое регулярно довольны нашим сервисом.
Есть человеческий фактор и бывают ошибки, и наш салон не исключение, мы прикладываем максимум усилий чтобы их исправить. Удачи Вам.
С Уважением,
Директор Сети салонов красоты Екатерина."
"Случай, описанный в моем отзыве - всего лишь недоразумение. И его было бы легко избежать впредь, просто взять на заметку. Но, видимо, чувство собственного величия не позволяет Вам ограничиться извинениями, обязательно нужно пускаться в полемику с клиентом, давать лживые обещания. В моем отзыве 90% правда, 10% эмоций. Вы меня обвинили и во вранье и в лицемерии , я бы тоже могла расплакаться, если б была эмоционально неуравновешена. У Вас в базе 5 тысяч клиентов? А у меня в интернете 500 тысяч читателей."
"Вы и ваш отзыв пещинка в море:) Всего хорошего)"
Как это мило, чьорт побери!)) "
"Приехала к 9-00, первой процедурой у меня кедровая бочка. Сотрудница как ни в чем не бывало:
- Ну бочка разогреваться будет еще минут 15!
- У меня вообще-то в 9-40 следующая процедура...
- Ну ничего, вам хватит.
- Зачем вы записываете на 9-00, если бочке нужно разогреваться???
- Я вас не записывала! Ко мне какие претензии?? Мы же не обязаны приходить на 30 минут раньше ради вас одной. В 9-20 я наконец попала в бочку! В холодную!!!! На что мне было сказано, цитирую: "Резкий перепад температур вреден!" Ладно, проехали...
Неуважение к клиентам меня в возмутило и еще в одном моменте. Звонит телефон, та же сотрудница идет к трубке и громко при мне говорит: "Да они издеваются что ли?! Заняться нечем в 9 утра звонить!!!" Оказывается, что это девушка проспала назначенное время и звонит предупредить, что не придет. Опять же при мне, не понижая голоса, две сотрудницы начинают обсуждать клиенток, которые не приходят на процедуры.
Я прекрасно помню имя этой милой девушки, но не стану его называть. Надеюсь, она себя узнает. Будет еще один повод обсудить клиенток.
Меня не особо волнует, есть ли у них медицинское образование, как тут писали, но вот элементарных представлений о культуре обслуживания нет точно. Как оказалось, культуры общения не хватает не только сотрудникам этого заведения...
В ответ на отзыв руководитель данного салона ответила мне, что я все приукрасила в свою пользу (хотя какая уж тут мне польза??), довела их сотрудницу до слез, а также: "Если Вам с первого раза у нас не понравилось, почему вы продолжаете ходить? Мы готовы вернуть Вам Ваши купоны, сможете подобрать себе другой салон."
Претензии мои плевые, и если уж удостоились внимания руководителя, то достаточно было написать: "Приносим свои извинения. Примем меры." Но раз уж все приняло такой оборот, я решила не расстраивать больше сотрудников салона, и не ходить туда, позвонила утром и поинтересовалась, что нужно сделать для того, чтобы мне вернули деньги, как и обещали. Меня попросили высласть скан абонемента, что я и сделала. На это получила ответ "Ваш абонемент использован полностью, в связи с этим возврат денег невозможен. Процедуры 10.04 Вам аннулированы т.к. вы не предупредили за 12 часов об отмене процедур."
В ответном письме, я объяснила, что вернуть деньги я не просила, мне сами предложили, именно поэтому я больше не пошла на процедуры.
Дальнейшую переписку хотелось бы привести полностью...
"Елена,мы не можем вернуть вам деньги, т .к вы использовали свой абонемент т.е полностью воспользовались всеми услугами со скидкой 70%. Мы не знали сколько процедур у вас пройдено и естественно, предложение актуально для не оказанных услуг. ВЫ продолжали посещать салон с 26 февраля по 5 апреля, не высказывая обратного мнения в салоне.
Думаю не стоит лицемерить что Вам хотелось извинений, их вам принес администратор, публично на сайте.
Человек которому категорично не понравилось в салоне не будет ходить туда месяц и писать негативные отзывы на посторонних ресурсах, где маловероятно его вычислят и примут меры по обратной связи клиента. Очень удобно писать в один конец, приукрашивая в свою пользу, на публику. Клиент недовольный сервисом попросит вернуть деньги. Вы ведь понимаете, если пишете про салон и персонал плохое, да еще и преувеличивая, тем самым доводя сотрудника до слёз, ни в каком салоне к вам хорошо относиться не будут. Думаю, если бы все было действительно так как в ваших отзывах плохо, мы не имели базу клиентов в 5000 человек и более 500 вип клиентов, которое регулярно довольны нашим сервисом.
Есть человеческий фактор и бывают ошибки, и наш салон не исключение, мы прикладываем максимум усилий чтобы их исправить. Удачи Вам.
С Уважением,
Директор Сети салонов красоты Екатерина."
"Случай, описанный в моем отзыве - всего лишь недоразумение. И его было бы легко избежать впредь, просто взять на заметку. Но, видимо, чувство собственного величия не позволяет Вам ограничиться извинениями, обязательно нужно пускаться в полемику с клиентом, давать лживые обещания. В моем отзыве 90% правда, 10% эмоций. Вы меня обвинили и во вранье и в лицемерии , я бы тоже могла расплакаться, если б была эмоционально неуравновешена. У Вас в базе 5 тысяч клиентов? А у меня в интернете 500 тысяч читателей."
"Вы и ваш отзыв пещинка в море:) Всего хорошего)"
Как это мило, чьорт побери!)) "