Погода: −27 °C
07.12−29...−22пасмурно, небольшой снег
08.12−41...−32переменная облачность, без осадков
Пробки: 10 баллов
НГС.Форум /Бизнес / Реклама и маркетинг /

Негатив. Реагировать или игнорировать?

ПечатьRSSДеревом

  • Доброго времени суток!

    Подскажите пожалуйста. В процессе аудита выяснилось, что в сети присутствует негатив, относящийся к нашей компании. Отсюда вопрос: стоит ли на него реагировать и пытаться как-то нейтрализовать? Или оставить как есть?

  • Ответ на сообщение Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя SergeyKorneev

    Зачем вам негатив? Разумеется нужно стараться нейтрализовать его.

  • Ответ на сообщение Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя SergeyKorneev

    Так а вы разве не для этой цели проводили аудит - выявить слабые стороны и оперативно их решить?

    Женское счастье — это когда все дома и все спят…

  • Ответ на сообщение Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя SergeyKorneev

    А для чего стоило делать аудит?
    Необходимо выявить почему прошел негатив и решить вопрос о его изъятии из сети.

  • Ответ на сообщение Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя SergeyKorneev

    стоит ли на него реагировать и пытаться как-то нейтрализовать? Или оставить как есть?
    -------------------
    Конкретная реакция напрямую зависит от ситуации. Чем шире поставлен вопрос, тем однообразнее будут ответы.

  • Ответ на сообщение Re: Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя artt

    ...негатив и решить вопрос о его изъятии из сети
    ----------------
    Не пробовали плохую погоду на улице хорошей заменять? :хехе:
    Наверное надо разделять события, находящиеся под своим контролем, и происходящие помимо собственной воли.

  • Ответ на сообщение Re: Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя Дмитрий М.

    Некоторые люди и на погоду влиять могут - облака руками разгоняют:улыб:
    Я вот уже год решаю проблемы заказчиков с негативом в выдаче поисковых систем. "Отбеливаю репутацию" компаний, а они продолжают дальше "косячить". Негатив разлетается по сети со скоростью клика, так что сначала нужно удалить причину негатива и не допускать его, а потом уже удалять.

  • Ответ на сообщение Re: Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя seospezialist

    Я вот уже год решаю проблемы заказчиков с негативом в выдаче поисковых систем... а потом уже удалять
    -----------------------
    Отсюда подробнее, пожалуйста. ТС не расшифровал, про какой негатив он говорил, но, мне кажется, он имел в виду плохие отзывы о товарах/услугах его фирмы. Вы ЭТИ проблемы решаете? И каким же способом?
    Например, на том же форуме НГС-а в разделе "товары/магазины/услуги" люди выкладывают негатив, с которым столкнулись при покупках, а в разделе о работе в компаниях Новосибирске рассказывают истории о "черных" работодателях...

  • Ответ на сообщение Re: Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя Дмитрий М.

    Делаю так, чтобы эта информация не попала в топ поисковых систем по нужным заказчику запросам. Если негатив уже попал в топ 10, заказываю копирайтерам положительные статьи о данном "товаре/магазине/услуге", размещаю данные статьи на крупных сайтах, порталах, форумах, в социальных сетях и продвигаю данную информацию в топ поисковых систем. В итоге получается весь топ по данному запросу забит положительной информацией о данном "товаре/магазине/услуге".
    Также работаю с комментариями на форумах, блогах, в социальных сетях. Если есть возможность изменить мнение окружающих, стараемся изменить его в комментариях. Но чаще всего так негатив только разрастается, поэтому лучший вариант - не дать этой информации попасть в топ!

  • Ответ на сообщение Re: Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя seospezialist

    Иными словами, в ответ на появление в сети негативных откликов о работе компании оплачивается производство и размещение в сети перекрывающего объёма положительного "мусора".
    "A la guerre comme A la guerre"

  • Ответ на сообщение Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя Дмитрий М.

    Да + продвижение положительной информации в топ-10 поисковых систем. Можно попробовать договориться с администрацией сайта, чтобы убрать негативную информацию, но обычно администраторы просят огромные деньги за это.

  • Ответ на сообщение Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя SergeyKorneev

    В ответ на: стоит ли на него реагировать и пытаться как-то нейтрализовать? Или оставить как есть?
    :secret: реагировать надо в обязательном порядке, но прежде всего исключив причины, а не следствия...."заширмовать позитивом" по сети, как пишут выше, это конечно вариант, но он будет появляться, появляться и появляться, поэтому придется ширмовать, ширмовать и ширмовать, так как это лишь следствие, соответственно, ищем причину, устраняем, а потом уже красиво пишем в сети, как ее решили...

    ну вот цитата для примера:

    "Из-за брака допущенного в конструкции вариаторной коробки передач (CVT) на ремонт отзываются такие известные и популярные модели как Toyota Corolla Fielder, Toyota Corolla Axio, Toyota Allion, Toyota Premio, Toyota Auris, Toyota ist и Toyota Corolla Rumion. Всего — более 71 000 машин. Все эти автомобили были выпущены в период с 11 января 2007 по 19 декабря 2007 года. "

    :secret: То есть, выдающиеся менеджеры Тойота, понимают, что проще оплатить отозв машин, работы по устранению брака, но получать хвалебные отзывы в сети и новые продажи, чем тыщи очередных выявленных одних и тех же поломок по всему миру...рекоемндации "больше не покупать!" и т.д. и т.п. :dnknow:

    ну и как говорится - первоклассный сервис это не там, где вообще нет ошибок, а там, где умеют на них реагировать так, чтобы потребитель остался доволен! :yes.gif:

  • Ответ на сообщение Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя SergeyKorneev

    а что за негатив?
    какого характера? кто источник?

    Помогаем.

  • Ответ на сообщение Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя SergeyKorneev

    Порой исключить причины и не получится никогда, т.к. компания просто работает в такой сфере, где постоянно будут негативные отзывы - работа с массовым клиентом: банк, кредитный брокер, сотовый оператор, интернет-провайдер, или пользуется прямыми продажами (млм или некоторые телеком-компании), или какой-то новый продукт выводит, о котором пока нет отзывов, но обязательно найдется куча "авторитетных" умников, которые скажут, что это не работает.

    Проблема в следующем - когда человек ищет инфо о компании и натыкается на негатив, его это естественно заинтересовывает и он начинает целенаправленно искать еще негативные факты. мы мало того что получаем нелояльного кастомера (который даже ничего не купил), но он, начитавшись жалоб, еще и скажет при случае - "дааа, наслышан, говно-контора".

    Оставлять как есть, нельзя. У нас был случай, когда конкуренты накрутили клиенту подсказку "плохие отзывы" (это когда вбиваешь в поисковую строку слово, а яндекс или гугл выдает список словосочетаний с этим словом), и соответственно она попала в этот список. естественно, всем интересно, что это за плохие отзывы, и впоследствии этот запрос начали вбивать уже просто так, на волне интереса, тем самым поддерживая его в списке. Пришлось возиться несколько месяцев, прежде чем удалось выбить эту подсказку из топа, количество клиентов у конторы возросло.

    Как правильно выше заметила seospezialist, ответы на негатив приводят к разрастанию срача, особенно если вы с аудиторией не нашли контакт и не готовы сутками дежурить в теме. Добавлю, что есть моменты, когда стоит общаться с аудиторией - это когда вы нашли общий язык с администрацией площадки (не дали денег, а объяснили суть ситуации и они готовы вам идти навстречу), и админы готовы активно орудовать банхаммером для особо упоротых троллей и тереть оффтоп.

    И да, это работа постоянная - и именно, прежде чем пересматривать отношение к бизнес-процессам, нужно сначала тереть-тереть-тереть, т.к. улучшение качества услуг - процесс растянутый по времени, а клиентов вы теряете уже сейчас.

    Исправлено пользователем Grinsen (18.12.11 12:43)

  • Ответ на сообщение Re: Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя seospezialist

    В ответ на: Некоторые люди и на погоду влиять могут - облака руками разгоняют :)
    Точнее, им очень нравится думать, что они это могут.:улыб:

  • Ответ на сообщение Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя SergeyKorneev

    Также животрепещущая для меня тема. Компания работает в сфере обслуживания авто. Работаем долго, всегда были недовольные, но их меньшинство. На данный момент сложилась ситуация, что данное недовольное меньшинство активно ср*т в форумах и темах, а адекватные и довольные клиенты сидят молча. Ситуацию потихоньку выправляю, подключаясь от имени компании и облачая уж совсем завравшихся товарищей. Но у народа то, просто читающего, остается ощущение, что это жжжж неспроста. Да и успеть везде за особо активно как*ющими невсегда получается. Поэтому хотелось бы посоветоваться с аудиторией данного форума.

  • Ответ на сообщение Re: Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя Песикот

    В ответ на: Поэтому хотелось бы посоветоваться с аудиторией данного форума.
    Совет:
    Прекратите для начала СЕБЕ врать
    В ответ на: Имя есть, но клиент неидет. ..... Что посоветуете еще сделать?
    Взято от сюда
    Недовольные чем то клиенты есть всегда, даже в идеальном клиентоориентированном бизнесе
    Но это количество до такой степени незначительное (- примерно 2 %.), что бороться с ними нет ни какой необходимости и возможности (к тому же эти люди сами по себе неадекватные зачастую, и любой сторонний наблюдатель поймёт необоснованность их претензий "с первого знакомства" и не последует их антирекламе), и тем более эта доля клиентов ни как не может привести к ситуации "клиент не едет".
    Видимо у Вас недовольных намного больше чем эти 2 % . Думаю 20%.
    Короче- прекратите себе врать, что дело в Ваших клиентах и они специально утраивают Вам хорошим антирекламу.
    Надо им больно срать на вас.... Тем более если качественно чините- им зачем плевать в колодец с которого пьют? Наоборот такое СТО рекомендуют знакомым.
    Тем более если Вы даёте Гарантию на ремонт, настоящую гарантию,ЧЕСТНУЮ гарантию, ПИСЬМЕННУЮ гарантию, и исполняете её- какой дурак будет скандалить????

    Дело в вас, вашем качестве. Вы видимо перешагнули ту грань, когда принцип "и так сойдёт" перевесил принцип - "делай на совесть - а то без работы останешься".
    На какой срок даёте гарантию на свой ремонт?
    И как часто кидаете клиентов на эту гарантию под разными предлогами?

  • Ответ на сообщение Re: Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя Песикот

    И заметьте (почитайте внимательно тему), здесь все в отличии от вас трезво понимают причину возникновения негатива - качество - косяки самой фирмы. И осознавая это просто обсуждают как хотя бы "спрятать" этот негатив - потому как не властны искоренить саму причину возникновения негатива (либо отрасль в которой работают- конфликтная- либо сами они наёмные - а заказчик продолжает косячить).
    И только Вы у нас весь в белом искренне верите (и других пытаетесь убедить), что причина в клиентах - это они такие неблагодарные, что за добро платят негативом....
    Смешно...

  • Ответ на сообщение Re: Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя Евг. Музыченко

    Зря Вы так. Есть вполне нормальные техники... ими пользуются шаманы бассейна реки Амазонки, ежели вчё.

    Ну и из простых "мыслев": раз есть метеозависимые люди, значит одлжны быть и "метеовлиятельные"... потому как в физике практически все процессы "обратимы" в этом смысле.

    Простой "здравый смысл и ничего более. Да и не так это уж и сложно, тем хто умеет... :pivo: :миг:

    "Только так, только личная инициатива и напряженная работа над собой. .. Нужно своей собственной рукой все делать" (с) В.В. Путин:улыб:(а не на "вертикаль власти" надеяться)

  • Ответ на сообщение Re: Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя tolstopuz

    Шаманы сами ничего делать не умеют - они взывают ко мне, а уж я, ежели не лень, иногда исполняю их просьбы.

    Сколько знаете людей, умеющих произвольно испускать или отклонять гамма-излучение? А то реагировать-то на него все горазды.

  • Ответ на сообщение Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя SergeyKorneev

    Бывает что конкуренты давят черным ПР...
    тогда куча негативных отзывов возникает когда конкуренты тупо продвигают сайты со специально набитым негативом
    я хз как это решать, но интересно послушать

  • Ответ на сообщение Re: Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя dubchik

    Мы делали на эту тему доклад на прошедших Интернет-неделях:

    http://www.slideshare.net/igormelnik1/ss-9629081

    Смотрите, возможно, будет полезно. Основные принципы там перечислены.

  • Ответ на сообщение Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя Aleks0101

    В ответ на: И заметьте (почитайте внимательно тему), здесь все в отличии от вас трезво понимают причину возникновения негатива - качество - косяки самой фирмы. И осознавая это просто обсуждают как хотя бы "спрятать" этот негатив - потому как не властны искоренить саму причину возникновения негатива (либо отрасль в которой работают- конфликтная- либо сами они наёмные - а заказчик продолжает косячить).
    И только Вы у нас весь в белом искренне верите (и других пытаетесь убедить), что причина в клиентах - это они такие неблагодарные, что за добро платят негативом....
    Смешно...
    Уважаемый, мне непонятны ваши нападки. Я никого ни в чем не пытаюсь убедить, косяки в обслуживании у нас (впрочем как и у всех) были и есть, мы их видим и делаем все для их устранения. Я спросил совета именно по теме ветки - "Негатив. Реагировать или игнорировать?" Еще раз поясню, у компании есть имя и статус, на данном этапе можно тупо абстрагироваться от слухов и не обращать внимание, а можно включится в разговор и все разложить по полочкам. Но появляется куча "мимокрокодилов", которым нужно повышать свой статус на форумах количеством сообщений. Есть ли смысл вести эту "войну с ветряными мельницами"?

  • Ответ на сообщение Re: Негатив. Реагировать или игнорировать? пользователя Песикот

    Уважаемый!
    Да мне как раз понятны Ваши доводы.
    Я сам в этом деле, и отлично знаю, что если с качеством и гарантией всё ОК, то ни какие злобные троли не очернят имя фирмы до такой степени, что "имя есть, но клиенты не идут"
    В общем вы просили совета что делать ещё? я дал вам совет, "работать качественно", а далее уже ваше дело, принять этот совет, или искать способы дырки затыкать...

Записей на странице:

НГС.Форум /Бизнес / Реклама и маркетинг /
Перейти в форум

Модераторы:
Наверх
SHKULEV MEDIA HOLDING
Подробности...
Сетевое издание «НГС.НОВОСТИ» (18+)
Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Свидетельство о регистрации СМИ ЭЛ № ФС 77—84683
Учредитель: Общество с ограниченной ответственностью «ИНТЕРНЕТ ТЕХНОЛОГИИ»
Главный редактор: Малкова Марина Андреевна
Адрес редакции: 630099, Россия, Новосибирск, ул. Ленина, д. 12, 6 этаж, телефон 8 (383) 212-52-52, 8 (923) 157-00-00 (круглосуточно)
Электронный адрес редакции: ngs@sholding.ru
Контактные данные для Роскомнадзора и государственных органов: juristnsk@sholding.ru
Техподдержка: help@sholding.ru, 8 (800) 200-03-83 (доб.3)
Связаться с отделом продаж: 8 (383) 212-52-52, 8 (800) 200-03-83 (звонок с сотового бесплатный), reklama@ngs.ru
Публикации с пометкой «На правах рекламы», «Партнёрский проект», «Новости телекома», «Открытая трибуна», «Выборы-2019» и «Выборы-2020» оплачены рекламодателем. Редакция сайта не несет ответственности за достоверность информации, содержащейся в рекламных объявлениях.

Информация об ограничениях

Политика использования cookies
Политика конфиденциальности и обработки персональных данных и правила использования сайта